Konfigurere serviceaftaler

Med serviceaftaler (SLA'er), der er konfigureret i Copilot Service Administration, kan du:

• Brug indbyggede handlinger i Microsoft Power Automate.
• Definer arbejdstimer, pauser og fortsættelser i SLA'er på SLA-nøgletalsniveau og SLA-elementniveau, som hjælper dig med at spore SLA-elementer for forskellige arbejdstimer baseret på prioritet og kriterier. Pauseindstillingerne på SLA-nøgletalsniveau eller SLA-elementniveau giver dig ekstra fleksibilitet til at definere pausebetingelser på et mere detaljeret niveau.
• I en livscyklus kan flere SLA-nøgletal udløses ved forskellige startpunkter. I følgende illustration beskrives, hvordan du kan definere et overordnet løsningstidspunkt og også angive SLA-nøgletal på forskellige startpunkter.

Sådan konfigurerer du SLA'er i Copilot Service Administration:

1. Gennemse forudsætninger.
2. Opret SLA-nøgletal.
3. Opret SLA'er.
4. Anvend SLA'er

Forudsætninger

• Administratorer og kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller repræsentanter) skal have specifikke roller og privilegier for at arbejde med de forskellige enheder, der er relateret til SLA. For eksempel SLA, SLA KPI og SLA KPI-instanser. Gennemse følgende krav, før du konfigurerer SLA'er til din organisation.

  Til administratorer:

  • Kundeservicechef-rolle eller tilsvarende roller og rettigheder.
  • Connector: Alle tilladelser på afdelingsniveau.
  • ProcessStageParameter Alle tilladelser på afdelingsniveau.
  • SLA, SLA KPI, SLA KPI-forekomster: Opret tilladelse på afdelingsniveau, slet tilladelse på underordnet-/overordnet-niveau, samt andre tilladelser på organisationsniveau.
  • Specifikke licenser, der gælder for brugeren, der opretter handlinger på SLA-KPI-instansstatusser. Flere oplysninger i Licensvejledning til Dynamics 365.

  For servicemedarbejdere:

  • kundeservicemedarbejder-rolle eller tilsvarende roller og rettigheder.
  • Læseadgang på organisationsniveau for SLA, SLA KPI og SLA KPI-instanser.

• Brugere, der aktiverer eller administrerer SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow og SLA-handlingsflow skal have SLA KPI-rettigheder på globalt niveau for prvReadSLAKPIInstance og prvWriteSLAKPIInstance.

• Find målobjekter, og tilføj tilpasninger. Du kan tilføje tilpasninger i målobjekter for at spore SLA'er ved at gøre følgende:

  1. Opret et opslagsfelt i det objekt, som en SLA skal konfigureres for, og knyt det til en SLA-nøgletalsforekomst. Opslagsfelter oprettes, så du kan se SLA'en i stopuret på objektformularen og holde øje med dine SLA'er. Lær mere i Opret og rediger felter. Hvis du f.eks. vil spore en SLA på en sag for "eskaleret af KPI", skal du oprette et felt som EscalatedByKPI i objektet sag og angive Datatype som Opslag og Målposttype som SLA-nøgletalsforekomst.

  2. Brug opslagsfeltet til at konfigurere en timer, der kan hjælpe brugerne med at vurdere, hvor lang tid de har til at udføre en opgave – typisk som angivet i en SLA.
     Hvis du vil konfigurere en timer, skal du føje tidsstyringen til en objektformular. Tidskontrollen viser først en nedtælling, der angiver den resterende tid til udførelse af opgaven. Læs mere i Tilføj en timerkontrol til Case-formularen for at spore tid mod en SLA.

Opret SLA-KPI'er

KPI'er for SLA er nøgletal som f.eks. Første svar eller Løs inden, som du gerne vil spore.

1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Servicevilkår i Handlinger. Siden Vilkår for tjeneste vises.

2. Vælg Administrer i sektionen SLA-nøgletal. Visningen Aktive SLA-nøgletal åbnes.

3. Vælg den SLA, som du vil tilføje et SLA-element til.

4. Vælg Ny. Siden Ny KPI for SLA vises.

5. Angiv følgende oplysninger på fanen Generelt:

   • Navn: Navnet på KPI'en for SLA.

   • Ejer: Den bruger, der opretter SLA'en, udfyldes som standard. Du kan angive en anden ejer.

   • Objektnavn: Vælg det objekt, som KPI'en skal måles i forbindelse med.

   • KPI-felt: Vælg det respektive KPI-felt. Hvis du for eksempel opretter en KPI for SLA for at definere tidsfristen for, hvornår det første svar skal være sendt til kunden, skal du vælge FirstResponseByKPI på listen.

   • Gældende fra: Vælg en værdi, der er baseret på, hvornår advarsels- og fejltidspunktet måles. Hvis du for eksempel vælger Oprettet den, beregnes starttidspunktet for advarsel og fejl for en SLA fra datoen og klokkeslættet, hvor objektet blev oprettet.

6. Vælg Gem.

7. Benyt følgende fremgangsmåde i afsnittet Pausebetingelser for at definere kriterierne for pause på KPI-niveau:

   1. Angiv til/fra til Ja for Tilsidesæt kriterier. Hvis der anvendes pauseindstillinger på objektniveau for organisationen, tilsidesættes de af kriterierne, der defineres på KPI-niveau. I forbindelse med andre KPI'er vil indstillingerne for pause på objektniveau fortsat fungere, hvis der ikke er defineret nogen pausekriterier på KPI-niveau.
   2. Vælg Tilføj for at definere, under hvilke betingelser SLA-KPI kan tildele pause.

   Bemærk

   • Når du pauser en forekomst af et SLA-nøgletal under kørsel og genoptager den, annulleres forekomsten af SLA-nøgletal, og der oprettes en ny SLA-nøgletalsforekomst.
   • Fejltid, advarselstid og Applicable fra felterne brugt i SLA KPI'en bør have dato-tid-datatypen, ikke datoen.

8. Vælg Aktivér. KPI for SLA'en gemmes og aktiveres.

Når servicerepræsentanter opretter en SLA-nøgletalsforekomst for et andet objekt end sagsobjektet, vises kolonnen Angående som tom i Unified Interface og som (Intet navn) på webklienten. Denne funktionalitet er tilsigtet og gælder også for brugerdefinerede objekter.

Hvis du vælger at få vist objektnavnet for dine servicemedarbejdere, skal du udføre de angivne trin.

Konfigurere objektnavn for SLA-nøgletalsforekomst via Avanceret søgning

Hvis du vil tilføje en ny kolonne med navnet Navn (angående),, der viser navnet på målobjektet for SLA-KPI-forekomsten, skal du udføre følgende trin.

1. Gå til Power Apps, og gå derefter til Indstillinger>Avanceret søgning.
2. Vælg Forekomster af SLA-nøgletal på listen Søg efter.
3. Vælg Felt som Angående-id, og vælg derefter Indeholder data.
4. Gå til Rediger kolonner>Tilføj kolonner, og vælg derefter Posttype som Angående (objekt).
5. Vælg Navn, og vælg derefter OK.
6. Vælg Resultater. Du kan se kolonnen Navn (angående) med navnet på objektet.

Du kan også bruge følgende forespørgsel til at tilføje en ny kolonne med navnet Navn (Angående).

1. Vælg Hent Fetch XML i Avanceret søgning.
2. Indsæt følgende forespørgselsstreng i URL-adressen for at se det fulde navn på målentiteten for posten for SLA-KPI-forekomsten. Du kan finde flere oplysninger om formatet af API-kaldet under: Anmodning. Her er et eksempel: https://linket til din organisation/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=angiv følgende forespørgsel. [ URL-adressekode til fetchxml]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Opret SLA'er

Du kan oprette SLA'er for at definere betingelser og handlinger, der gælder, når en SLA anvendes for et objekt. Du skal udføre følgende trin for at oprette en SLA:

1. Oprette en SLA.
2. Opret et SLA-punkt.
3. Konfigurer handlinger for SLA-punktet.
4. Aktivér SLA'en.

Oprette en serviceaftale

1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Servicevilkår i Handlinger. Siden Vilkår for tjeneste vises.

2. I sektionen Service Level Agreements (SLA'er) vælges Administrer. Visningen Alle Serviceniveauaftaler vises. Du kan skifte mellem forskellige systemvisninger ved hjælp af rullelisten.

3. Vælg Ny. Siden Ny SLA vises.

4. Angiv følgende oplysninger på fanen Generelt:

   • Navn: Angiv et navn til SLA'en.
   • Primært objekt: Vælg en værdi i feltet.
   • Beskrivelse: Indtast en beskrivelse af SLA'en.

5. Vælg Gem. Afsnittet SLA-punkter vises på siden, og SLA'en gemmes. Du kan udføre trinnene for at oprette SLA-punkter, som beskrevet i det følgende afsnit.

Opret et SLA-punkt

1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Servicevilkår i Handlinger. Siden Vilkår for tjeneste vises.

2. I sektionen Service Level Agreements (SLA'er) vælges Administrer. Siden Alle serviceniveauaftaler fra Unified interface vises. Vælg den SLA, som du vil tilføje et SLA-element til.

3. Vælg Nyt SLA-punkt på siden, der vises. Dialogboksen Nyt SLA-punkt vises.

4. Angiv følgende oplysninger på fanen Generelt:

   • Navn: Angiv et navn.
   • KPI: Vælg en KPI for SLA'en.
   • Tillad pause og genoptag: (valgfrit). Aktivér denne indstilling, hvis SLA skal standses midlertidigt, mens posten er i venteposition. For hvert objekt, der aktiveres for SLA'en, kan du angive de enkelte statusser, der vil blive betragtet som "i venteposition", i Andre SLA-indstillinger>Administrer>Indstillinger af servicekonfiguration.

     Bemærk

     Du kan ikke slå Tillad Pause og Genoptag til og fra, efter du har gemt SLA-elementet første gang.

   • Åbningstider: (Valgfrit.) Vælg en værdi for at tildele åbningstider. SLA'en beregnes ud for de åbnings- og lukketider, som du definerer. Lær mere i Opret kundeserviceplan og definer arbejdstimerne.

5. I sektionen Gældende når kan du definere betingelserne for objektet, når SLA'en kan anvendes til objektet.

   SLA'en udløses, når den gældende betingelse opfyldes overalt. Hvis gældende når-betingelsen ikke opfyldes, efter at en SLA er udløst, annulleres SLA-nøgletallets forekomst. Det anbefales, at du ikke bruger sagsfelter, der opdateres ofte, da en ændring af feltværdien kan medføre, at SLA-elementet annulleres.

6. I afsnittet Fuldførte betingelser kan du definere betingelser, der angiver succeskriterierne for SLA'en.

1. Benyt følgende fremgangsmåde i sektionen Konfiguration af pause, der kun vises, når Tillad pause og genoptag er aktiveret:

   1. Angiv til/fra til Ja for Tilsidesæt kriterier for at sætte et SLA-element på pause. Denne indstilling tilsidesætter de pauseindstillinger, der er defineret på objektniveau, hvis der er nogen, i tjenestekonfigurationen eller på SLA-KPI-niveau.
   2. Vælg Tilføj for at definere betingelserne for at sætte et SLA-element på pause.

   

2. I afsnittet Varighed af advarsel og fejl kan du angive de værdier, der udløser beskeder, når en SLA ikke overholdes. Hvis du ikke skal bruge advarselsvarighed, kan du angive den til null, så SLA'er ikke når statussen Nærmer sig Noncompliance.

1. Vælg Gem.

Konfigurere handlinger for SLA-punktet

1. Vælg SLA-punktet på SLA-siden, og vælg Rediger SLA-punkt. Siden for SLA-elementet vises.

2. I afsnittet Handlinger skal du vælge Konfigurer handlinger. Programmet Power Automate åbnes under en ny fane. Her kan du konfigurere handlinger og påmindelser, så servicemedarbejdere kan overholde deres SLA'er.

3. Udfør følgende trin i Power Automate:

   a. Acceptér standardindstillingerne, eller vælg ellipserne for at konfigurere en forbindelse.

   b. Vælg Fortsæt. Det foruddefinerede flow, der gælder specifikt for SLA'en, vises.

   Bemærk

   Det anbefales, at du ikke redigerer det foruddefinerede flow, hvilket kan medføre pauser i flowet, så SLA muligvis ikke fungerer som defineret.

   c. Vælg Skift. Følgende betingelsestrin vises for hver af dem, du kan konfigurere en påkrævet handling for:

   • Nærmer sig manglende overholdelse: Køres, når advarselstidspunktet er nået for SLA'en.
   • Er lykkedes: Kører, når SLA'en lykkes.
   • Overholder ikke: Udføres, når SLA'en ikke overholdes.

   d. Vælg [Må ikke slettes eller opdateres] Nærmer sig manglende overholdelse>Tilføj en handling. Området Vælg en handling vises. Her kan du konfigurere den handling, der skal udføres, når advarselstidspunktet er nået for SLA'en.

   e. Under Vælg en handling skal du søge efter en handling, f.eks. Udfør en ubundet handling, og vælge den.

   f. Vælg msdyn_SendEmailFromTemplate i Handlingsnavn, og konfigurer følgende indstillinger for handlingen:

   • Fra
   • Til vare
   • Cc-element
   • Angående
   • Skabelon

   Bemærk

   Hvis du vil have værdien for feltet Skabelon, skal du se Open Data Protocol.

   g. Gentag trinnene for at konfigurere handlingerne for Er fuldført og Er ikke-kompatibel.

   Et eksempel på et skærmbillede af den konfigurerede handling er følgende.

   

   h. Gem og luk Power Automate.

   Bemærk

   Få mere at vide i Konfigurer forbindelser i Power Automate

4. Vælg Gem og luk i SLA-punktets dialogboks.

5. Definer alle de SLA-punkter, du har brug for.

6. Vælg Aktivér. SLA'en er aktiveret.

Anvend SLA'er

Lær, hvordan du kan anvende SLA'er i Apply service-level agreements.

Relaterede oplysninger

Aktivere objekter til serviceaftaler
Fejlfinding i SLA'er
Tilføj en timerkontrol for SLA-aktiverede tabeller