Håndtere overløb af arbejdsopgaver i køer

Når der modtages et nyt arbejdselement, dirigerer unified routing det til den repræsentant, der er bedst egnet til at arbejde på det. Men hvad sker der, hvis alle de servicerepræsentanter, der kunne arbejde på det, allerede har maksimal kapacitet? Og hvordan håndterer du arbejdselementer, der ankommer, når opkaldscenteret lukkes? Overløbshåndtering i kundeservice hjælper dig med både at administrere betingelserne og opkald efter arbejdstid.

En køs indstillinger for håndtering af overløb kan udløse handlinger, enten før eller efter at et arbejdselement sættes i kø.

Før:

• Den gennemsnitlige ventetid for et indgående opkald overstiger den angivne tid.
• Et indgående opkald eller en indgående samtale overstiger det antal arbejdselementer, der er defineret for køen.
• Et arbejdselement leveres uden for arbejdstiden.

Efter:

• Kunder venter i køen længere end den tid, der er defineret for køen.

Hvis du ikke indstiller overløbshåndtering, føjes arbejdselementet som standard til køen, og kunden venter på at blive forbundet til en servicemedarbejder. Du kan sende beskeder til kunden om deres plads i køen, eller hvornår forespørgslen bliver løst.

Forudsætninger

• Unified-routing er konfigureret , og du konfigurerer køer og føjer repræsentanter til dem.
• Hvis du vil planlægger at overføre opkald til et eksternt nummer, skal eksterne telefonnumre med udgående opkald være tilgængelige.
• Hvis du planlægger at udløse håndtering af overløb, før arbejdselementer sættes i kø, har du konfigureret regler for rute til kø i arbejdsstrømmen.

Håndtere overløb, før et arbejdselement sættes i kø

Samlet routing-kontrol for overløbsbetingelser, efter at du har evalueret reglerne for distribution til kø og inden, der dirigeres et arbejdselement til en kø.

Hvis en overløbshandling overfører arbejdselementet til en anden kø, eller en tilsynsførende tildeler arbejdselementet til en servicerepræsentant eller overfører den til en anden repræsentant, tildeler systemet arbejdselementet til repræsentanten eller køen uden yderligere kontrol af overløb for forespørgsler.

Systemet tager hensyn til følgende faktorer, når det kontrollerer for overløbsbetingelser, før et arbejdselement sættes i kø:

• Hvis der er flere køer, der matcher reglerne for rute til kø, distribuerer systemet arbejdselementet til det første, der ikke er overbelastet.

• Hvis alle tilsvarende køer er fyldt, skal du gøre følgende:

  • Hvis en kø er i drift, sender systemet arbejdselementet til den og udløser overløbshandlingen.
  • Hvis ingen af de køer fungerer, sender systemet arbejdselementet til den kø, der skal være i drift tidligere og udløser overløbshandlingen.

• Hvis der konfigureres procentbaseret routing, evalueres overløbsvilkårene, når køen matcher i procentbaseret routing.

• Hvis et arbejdselement distribueres til en reservekø på grund af fejl eller ingen rute til kø-regel, der svarer til kravet, ignorerer systemet indstillingerne for overløb for reservekøen og tildeler arbejdselementet til den.

Hvis AI-agenten er konfigureret for arbejdsstrømmen, kontrollerer systemet først for overløbsforhold, når AI-agenten eskalerer samtalen til en servicemedarbejder. Hvis der sker flere eskaleringer, kontrollerer systemet, om der er overløbsbetingelser, og der udløses en handling efter den første.

Når du føjer en driftstimepost til en kø, tildeles der en standardoverløbsbetingelse Ud af driftstimer med handlingen Tildel til kø alligevel. Du kan ikke redigere betingelsen, men du kan angive en anden handling for den.

Den kanalspecifikke indstilling for driftstime, der er konfigureret i workstream, påvirker ikke indstillingerne for overløb.

I følgende tabel vises de betingelser og handlinger, der er tilgængelige for hver kanaltype.

Sådan håndteres overløb, når flere betingelser er sande

Hvis den matchede kø overløber på grund af flere betingelser, udløser systemet den handling, der er defineret for betingelsen for driftstimer først efterfulgt af de andre betingelser i den rækkefølge, de er defineret i.

Sådan fungerer overløb, når arbejdselementet distribueres til en reservekø

Hvis et arbejdselement sendes til en reservekø på grund af fejl, eller hvis reglerne for rute til kø ikke stemmer overens med kravet, ignorerer systemet overløbsindstillingerne for reservekøen og tildeler arbejdselementet til det.

Konfigurere overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø

1. I webstedsoversigten i Copilot Service Administration skal du vælge Kundesupport>Køer.

2. Vælg Avancerede køer, og vælg derefter den kø, du vil administrere overløb for.

3. Under Overløbshåndtering skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.

4. På siden Overløbshåndtering under Før arbejdselementer sættes i kø skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.

5. I rullelisten Betingelse kan du vælge den betingelse, du vil angive for køen. De tilgængelige betingelser afhænger af kanaltypen.

6. I rullelisten Handling kan du vælge den handling, der skal udløses, når betingelsen imødekommes.

7. Angiv så mange betingelseshandlingspar, du har brug for til køen, og vælg derefter Gem og luk.

   

• I forbindelse med post-, meddelelses- og stemmekøer kan du vælge betingelsen Uden for driftstimer og en af følgende handlinger:

  • Tildel til kø alligevel: Arbejdselementet tildeles til køen, selvom den er overfyldt.
  • Overfør til en anden kø: Arbejdselementet overføres til den kø, du vælger på rullelisten.

• I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende handlinger for betingelsen Uden for driftstimer:

  • Slut opkald: Kun for talekøer. En automatiseret telefonbesked afspilles, og opkaldet afsluttes.
  • Afslut samtale: Kun for meddelelseskøer. Samtalen distribueres til køen og afsluttes.
  • Overfør til et eksternt tal: Kun for stemmekøer. Arbejdselementet overføres til det telefonnummer, du angiver.
  • Voicemail: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at lægge en besked på telefonsvareren.

• I forbindelse med meddelelses- og stemmekøer kan du vælge følgende betingelser og handlinger:

  • Grænsen for arbejdselement overstiger: Angiv et tal mellem 1 og 100 for at angive, hvor mange åbne arbejdselementer der kan være i køen, før det overløber. Køposition opdateres kun hvert 10. sekund. Alle indgående samtaler, der evalueres for overløb for prequeue i intervallet på 10 sekunder, bruger den ældre cachelagrede værdi for elementer i køen. Hvis du f.eks. angiver 2 som grænsen, udløser ankomsten af et tredje element en af følgende handlinger, hvis køen indeholder to åbne arbejdselementer:

    • Direkte tilbagekald: Kun for stemmekøer. Kunden kan vælge at få medarbejderen til at ringe tilbage til dem. Arbejdselementet forbliver åbent og dirigeres til næste ledige medarbejder til tilbagekald.
    • Afslut opkald
    • Afslut samtale
    • Overfør til en anden kø
    • Overfør til et eksternt nummer
    • Talebesked

  • Gennemsnitlig ventetid: Kun for stemmekøer. Angiv et tal, og vælg en tid mellem 30 sekunder og 60 minutter for at angive, hvor lang tid ventetiden kan være, før køen overløber. Hvis du f.eks. angiver 10 minutter, udløser systemet en af følgende handlinger, hvis en kunde ringer, og den forudsagte ventetid er 15 minutter:

    • Direkte tilbagekald
    • Afslut opkald
    • Overfør til en anden kø
    • Overfør til et eksternt nummer
    • Talebesked

    Få mere at vide om gennemsnitlig ventetid i Vis kunder deres gennemsnitlige ventetid i en kø.

Konfigurere regelspecifik overløbsbetingelser for, før et arbejdselement sættes i kø

I visse tilfælde ønsker du måske ikke, at der skal køres en overløbshandling for bestemte typer arbejdselementer eller for prioritetskunder. Lad os sige, at en prioritetskunde ringer, den kø, de distribueres til, er fyldt, og køen er indstillet til at afslutte opkaldet eller lade kunden vente. Enten handling kan krænke den serviceniveauaftale, du har med din kunde. I dette scenarie vil du måske konfigurere regelspecifikke overløbsbetingelser for køen i arbejdsstrømmens regler for rute til kø.

1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Arbejdsstrømme til kundesupport>.

2. Vælg arbejdsstrømmen, og vælg derefter reglen for rute til kø, hvor køen er konfigureret.

3. Under Send til køer skal du vælge køen på rullelisten og derefter vælge Flere kommandoer (⋮) >Håndter regelspecifikke overløb.

   

4. Vælg overløbspar af betingelse-handling.

Håndtere overløb, når et arbejdselement sættes i kø

Når et arbejdselement er i en kø, og den faktiske ventetid er lang, fordi repræsentanter ikke er tilgængelige eller har afvist meddelelsen, udløser systemet overløb og omdirigerer arbejdselementet til en anden kø, der har tilgængelige repræsentanter.

1. I webstedsoversigten i Copilot Service Administration skal du vælge Kundesupport>Køer.

2. Vælg Avancerede køer, og vælg derefter den kø, du vil administrere overløb for.

3. Vælg Rediger i Overløbshåndtering.

4. I Når arbejdselementer sættes i kø skal du vælge Tilføj par af betingelse-handling.

5. Vælg betingelsen Ventetid i køen overstiger.

6. Angiv et tal, og vælg en tidsenhed for at angive, hvor lang den forventede ventetid kan være, før køen løber over.

7. Vælg overløbsbetingelse-handlingspar for køede arbejdselementer.

8. Vælg Gem og luk.

Overløbsbetingelse og handlinger, når arbejdselementer sættes i kø

De betingelser og handlinger, der er tilgængelige for kanalerne, er som følger.

Når køer løber over med et stort antal elementer

Hvis mere end 20 arbejdselementer er overflødige i løbet af et minut, behandles arbejdsopgaverne i batches. De køer, der har en lavere ventetid, håndteres først. Hvis alle køer er konfigureret med samme ventetid, foregår overløbshåndtering på en round robin-måde.

Ting, du skal være opmærksom på

Du kan konfigurere følgende ventetid for kanalerne:

• Tale: 1 til 60 minutter
• Beskeder: 1 minut til 2 dage
• Registreringer: 3 minutter til 2 dage

Betingelsen "ventetid i kø" evalueres i et af følgende scenarier:

• Arbejdselementet distribueres til en kø via reglerne for rute til kø.
• Arbejdsopgaven overføres af en repræsentant eller leder til køen.
• Arbejdselement overløber fra en anden kø.

Hvis en repræsentant eller en tilsynsførende overfører arbejdselementet til køen, eller den overløber fra en anden kø, er det kun muligt at overføre til et eksternt nummer eller overføre til en anden køhandling for talearbejdselementer.

Hvis et arbejdselement, der er sat i kø, flyttes til en anden kø på grund af lange ventetider, og den nye kø også har overløbshåndtering, kontrollerer systemet for overløbsforhold igen. Hvis ventetiden også er for høj i den nye kø, udløser det overløbshandlingen.

Redigere automatiserede meddelelser for overløbshandlinger

Hvis du angiver Afslut opkald eller Afslut samtale som en overløbshandling, kan du redigere den automatiske meddelelse, der informerer kunden om, at der ikke er nogen ledige medarbejdere.

1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Kundeindstillinger for kundesupport>.

2. Vælg automatiske meddelelser.

3. Find den automatiserede meddelelse til den talekanal, hvor meddelelsesudløseren er Afslut samtale på grund af overløb.

4. Rediger værdien i kolonnen Oversat tekst efter behov.

Få mere at vide om tilpasning af automatiserede meddelelser.

Brug playbooks på naturligt sprog til at konfigurere overløbshandlinger for arbejdselementer i kø (prøveversion)

[Denne sektion er dokumentation til en foreløbig version og er med forbehold for ændringer.]

Konfigurer håndtering af overløb, så den udløses med det samme, når berettigede tjenesterepræsentanter ikke er tilgængelige for en arbejdsopgave eller køer er ude af driftstid i stedet for at vente på tid eller volumenbaserede betingelser.

Denne funktion er nyttig i scenarier, hvor du vil undgå ventetid i køen. Du kan f.eks. tilbyde indstillinger som f.eks. tilbagekald eller talebesked, så snart det er fastslået, at ingen repræsentant kan tage samtalen.

Sådan fungerer det

Når et arbejdselement føjes til en kø, evaluerer systemet, om nogen berettigede tjenesterepræsentanter er tilgængelige ved hjælp af de samme tildelingskriterier, der bruges til at distribuere arbejdselementer. Denne kontrol sker, før arbejdselementet tilbydes en servicerepræsentant.

Konfigurer øjeblikkeligt overløb ved hjælp af en playbook i samtaleorkestrering.

Du kan anvende spillebogen på:

• Alle køer
• Valgte køer
• Alle køer undtagen specifikke

Du kan konfigurere følgende handlinger.

Brug med andre overløbsbetingelser: Øjeblikkeligt overløb, der er baseret på tilgængeligheden af repræsentanter for tjenesten, kan bruges sammen med andre overløbsbetingelser, der er defineret i køen, f.eks.:

• Kombiner med betingelser for ventetid for at håndtere sager, hvor repræsentanter er tilgængelige, men ikke accepterer arbejdselementet.
• Angiv fallback-handlinger efter en angivet ventetid.

Konfigurer funktionsmåden for overløb baseret på en kombination af følgende betingelser:

Betingelser for køtilstand

• Køen går ud af driftstiden, mens samtaler venter.
• Køen er uden for åbningstid, når samtaler kommer i kø.

Betingelser for agenttilgængelighed

• Ingen repræsentanter er tilgængelige med det samme: Evaluerer repræsentativ tilgængelighed baseret på færdigheder, kapacitet og tildelingsregler.
• Alle repræsentanter er logget af: Evaluerer for indgående samtaler og udløsere, når repræsentanter logger af, lukker deres browsersession, eller der er et netværksafbrydelse.
• Alle repræsentanter logger af, mens samtaler venter: Evaluerer ventende samtaler og udløses, når repræsentanter logger af, lukker deres browsersession, eller der er netværksafbrydelse.

Brug playbooks i naturligt sprog til at konfigurere overløbshandlinger for direkte indgående opkald (prøveversion)

[Denne sektion er dokumentation til en foreløbig version og er med forbehold for ændringer.]

Direkte indgående opkald er telefonopkald fra en kunde, der går til en bestemt servicerepræsentants direkte telefonlinje via et personligt nummer, der er tildelt til vedkommende, i stedet for via en hovedsupportlinje eller -kø. Denne opkaldstype er forskellig fra et typisk indgående opkald, der kommer ind via et hovedsupportnummer og distribueres af køer eller et IVR-system. Hvis en repræsentant ikke besvarer disse opkald, fordi vedkommende er optaget eller væk, går opkaldet som standard til telefonsvarer. Ved hjælp af playbooks til orkestrering af samtaler kan du udvide standardfunktionsmåden ud over voicemail og konfigurere brugerdefinerede overløbshandlinger, der kører, når et direkte opkald ikke kan kontakte den ønskede repræsentant. Kundeoplevelsen er problemfri, når du dirigerer opkaldet korrekt, hvis repræsentanten ikke er tilgængelig, så opkaldere ikke afbrydes.

Forudsætninger for direkte indgående opkald

• Stemmekanalen er konfigureret.
• Direkte indgående opkald konfigureres ved hjælp af indgående profiler for tjenesterepræsentanter.
• Samtaleorkestrering er tilgængelig.
• Der er konfigureret mindst én kø til håndtering af overførselsscenarier.
• Eksterne telefonnumre konfigureres, hvis du vil overføre opkald eksternt.

Konfigurer overløbshandlinger for direkte indgående opkald

Vælg den handling, der passer bedst til hvert scenarie. Du kan blande og matche handlinger. Hvis en repræsentant f.eks. er optaget, skal du overføre opkaldet til en sikkerhedskopikø. Hvis de aktivt afviser opkaldet, skal du straks sende det til telefonsvareren. Hvis opkaldet får timeout, kan du sende det til telefonsvareren eller dirigere det til et andet sted.

1. Vælg Samtaleorkestrering i Kundesupport i oversigten over webstedet for Copilot Serviceadministration.

2. Vælg Promptgalleri, og vælg Overløbshåndtering>Håndter overløb for direkte indgående opkald.

3. Vælg et af områderne for spillebogen:

   • Alle indgående profiler
   • Liste over indgående profiler
   • Alle indgående profiler undtagen

4. Gem dit valg.

5. I Byg playbook skal du vælge handlingen Overløb for hver af følgende betingelser:

   • Brugeren afviser meddelelse
   • Brugeren er ikke tilgængelig
   • Brugermeddelelse udløber

   De tilgængelige handlinger er:

   • Overfør til en anden kø
   • Afslutte samtalen
   • Send til telefonsvareren
   • Overfør til eksternt nummer

   

6. Gem og publicer spillebogen.

Sådan fungerer det

Når der kommer et direkte opkald ind, kontrollerer systemet, om den ønskede repræsentant er tilgængelig. Hvis de ikke er det, evaluerer systemet de betingelser, du har angivet i spillebogen, og udløser den tilsvarende overløbshandling. Denne proces sikrer, at kunden dirigeres korrekt uden unødvendige forsinkelser eller frustration.

Eksempelscenarie:

Lad os antage, at du konfigurerer en spillebog på følgende måde:

• Hvis en repræsentant ikke er tilgængelig, kan du overføre til en generel supportkø.
• Hvis repræsentanten afviser opkaldet, skal du sende det til telefonsvareren.
• Hvis opkaldet udløber, skal det viderestilles til et eksternt nummer uden for åbningstid.

En kunde kalder Alicias direkte linje. Hvis Alicia er på et andet opkald, udløses spillebogen, og opkaldet sendes til supportkøen, hvor en anden repræsentant kan hjælpe kunden. Hvis Alicia afviser meddelelsen, anmodes den, der ringer, om at skrive en talebesked til Alicia. Hvis Alicia ikke svarer, videresender systemet opkaldet til det eksterne nummer.

Få vist diagnose for overløbshåndtering

Du kan få vist diagnosticeringsoplysningerne ved hjælp af en brugerdefineret forespørgsel. Få mere at vide i Eksempelforespørgsler og dashboards.

Relaterede oplysninger

Konfigurere talebesked
Konfigurer direkte tilbagekald
Oprette og administrere køer
Konfigurere procentbaseret distribution
Oversigt over talekanal
Oversigt over ensartet distribution
Konfigurere rute for talekanalen