Setup – Anrufwarteschleife

Schritt 1: Allgemeine Informationen zur Anrufwarteschleife

1. Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschleife ein und wählen Sie die Sprache für System-Prompts und Text-zu-Sprache-Begrüßungen aus.
2. Wählen Sie aus, wie die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen soll.

Nachdem Sie die allgemeinen Informationen für Ihre Anrufwarteschleife festgelegt haben, wählen Sie Weiter aus.

Schritt 2: Auswählen, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann

1. Wählen Sie das Team und den Kanal oder die Benutzer und Gruppen aus, die die eingehenden Anrufe annehmen sollen.

   Überprüfen Sie die Voraussetzungen für Vertreter (Agents) der Anrufwarteschleife.

Nachdem Sie ausgewählt haben, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann, wählen Sie unten auf der Seite des Assistenten zum Einrichten der Anrufwarteschleife die Schaltfläche Senden aus.

Schritt 1: Allgemeine Informationen

Name

Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschleife in das Feld oben ein.

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Geben Sie eine unterstützte Sprache für diese Anrufwarteschleife an. Diese Sprache wird für die Text-zu-Sprache- und vom System generierten Sprachansagen verwendet.

Vorhandenes Ressourcenkonto hinzufügen

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Alle Anrufwarteschleifen, die Anrufe direkt annehmen, müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Lizenz für das Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkonto zugewiesen werden. Mehrere Ressourcenkonten können einer Anrufwarteschleife zugewiesen werden.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder einer Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits beantwortet hat, benötigen kein Ressourcenkonto. Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Supportmitarbeiter sehen den Namen des Ressourcenkontos oder der Anrufwarteschleife, wenn sie einen eingehenden Anruf erhalten.

Anruf-ID zuweisen (optional)

Weisen Sie den Supportmitarbeitern ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Die Mitarbeiter können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID-Nummer für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. Innerhalb der Anrufe-App können Supportmitarbeiter ihre Anrufwarteschleifennummer (CQ/Automatische Telefonzentrale, AA) oder ihre eigene persönliche Direct Inward Dial (DID) verwenden.

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
2. Suchen Sie im Bereich "Konten hinzufügen " nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die die Telefonberater für ausgehende Anrufer-ID-Zwecke verwenden dürfen.
3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche "Hinzufügen " aus.

Festlegen des Schwellenwerts für das Servicelevel (optional)

Der Service-Level misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Service-Level-Schwellenwerts.

Sie können den Schwellenwert auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert sollte kleiner als der Wert sein, der für Anrufzeitüberschreitung festgelegt ist. Dieser Wertunterschied wird jedoch nicht erzwungen. Wenn Sie den Schwellenwert höher als das Anruf-Timeout einstellen, beträgt der Servicegrad immer 100 %, wenn Anrufe beantwortet werden, oder 0 %, wenn keine Anrufe beantwortet werden. Wenn Sie den Wert auf ein leeres Feld festlegen, wird die Berechnung der Servicelevel-Metrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.

Festlegen des freigegebenen Anrufverlaufs für die Vorlage für Anrufwarteschleifen (optional)

Mithilfe der gemeinsamen Anrufliste für Anrufwarteschleifen können autorisierte Benutzer und Vertreter Informationen über verpasste eingehende Anrufe sowie über ausgehende und beantwortete Anrufe sehen, je nach Konfiguration der Vorlage "Freigegebener Anrufverlauf".

Wählen Sie eine vorhandene Vorlage aus der Dropdownliste aus oder erstellen Sie eine neue Vorlage.

Nachdem Sie die Vorlage "Freigegebener Anrufverlauf" ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 2: Begrüßung und Musik

Legen Sie fest, ob eine Begrüßung abgespielt werden soll, wenn Anrufer in der Warteschleife eintreffen.

• Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.
• Wenn Sie " Begrüßungsnachricht eingeben" auswählen, liest das System den von Ihnen eingegebenen Text (bis zu 1.000 Zeichen) vor, wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf beantwortet.

In Microsoft Teams wird für Anrufer in der Warteschleife Standardmusik wiedergegeben.

• Für die in Microsoft Teams-Anrufwarteschleifen wiedergegebene Standardmusik muss Ihre Organisation keine Lizenzgebühren zahlen.
• Wenn Sie möchten, dass eine bestimmte Audiodatei wiedergegeben wird, klicken Sie auf Audiodatei wiedergeben, und laden Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hoch. Siehe Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.

Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Wartemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen

Schritt 3: Anrufbeantwortung

Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Vertretern zu einer Anrufwarteschleife.

Teams-Kanal

Sie können bis zu 200 Vertreter über einen Teams-Kanal hinzufügen.

Verwenden eines Teams-Kanals zum Verwalten der Warteschlange:

1. Wählen Sie das Optionsfeld "Ein Team auswählen" und dann "Kanal hinzufügen" aus.
2. Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt), und wählen Sie "Übernehmen" aus.

Die folgenden Clients werden unterstützt, wenn ein Teams-Kanal für Anrufwarteschleifen verwendet wird:

• Microsoft Teams Windows-Client
• Microsoft Teams Mac-Client

Benutzer und Gruppen

Sie können bis zu 20 Vertreter einzeln und bis zu 200 Vertreter über Gruppen hinzufügen.

Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:

1. Wählen Sie das Optionsfeld "Benutzer und Gruppen auswählen " aus.

So fügen Sie einen Benutzer zur Warteschleife hinzu:

1. Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :

1. Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

   • Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.

Schichten

Wenn Sie eine Schicht als Anrufwarteschleifengruppe verwenden möchten:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Schicht in der Schicht-App einrichten, indem Sie die Schritte unter Erste Schritte in Schichten ausführen.
2. Wählen Sie das Optionsfeld "Schicht auswählen " aus.

So fügen Sie der Warteschleife eine Schicht hinzu:

1. Wählen Sie Schicht hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Team, und wählen Sie es aus.
2. Wählen Sie die gewünschte Terminplanungsgruppe aus.
3. Wählen Sie Anwenden aus.
4. Wählen Sie Senden aus.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, bis ein Anrufer mit einem Vertreter verbunden wird, nachdem er den Anruf akzeptiert hat.

Die Teams-Konten von Vertretern müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt sein. Supportmitarbeiter, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Nachdem Sie die Anrufbeantwortungsoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Beachten Sie die folgenden Bedingungen:

• Der Konferenzmodus wird für Anrufe, die von einem Direct Routing-Gateway, das für Location-Based Routing aktiviert ist, an die Warteschleife weitergeleitet werden, nicht unterstützt.
• Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/weiterleiten müssen.
• Die Mitarbeiter können die konfigurierte Wartemusik in der Warteschleife bis zu zwei Sekunden lang hören, wenn sie zum ersten Mal am Anruf teilnehmen.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen
• Schritt 2 - Begrüßung und Musik

Schritt 4: Agent-Auswahl

Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Anrufe von Supportmitarbeitern aus der Warteschleife empfangen werden.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• Die Weiterleitung von Telefonzentralen ruft alle Vertreter in der Warteschleife gleichzeitig an. Der Anruf wird dem ersten Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, zugewiesen.

• Die serielle Weiterleitung ruft alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge an, in der sie in der Liste der Telefonberater aufgeführt sind. Wenn ein Telefonberater einen Anruf ablehnt oder nicht annimmt, wird der nächste Support-Mitarbeiter angerufen. Dieser Zyklus wiederholt sich, bis der Anruf beantwortet wird, eine Zeitüberschreitung stattfindet oder der Anrufer auflegt.

• Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält.

• Die längste Inaktivität leitet Anrufe an den Mitarbeiter weiter, der am längsten inaktiv ist. Ein Supportmitarbeiter gilt als inaktiv, wenn sein Anwesenheitsstatus "Verfügbar" lautet. Telefonberater, die nicht verfügbar sind, erhalten erst wieder Anrufe, nachdem sie ihre Anwesenheit in "Verfügbar" geändert haben.

Anwesenheitsbasiertes Anrufrouting

Bei der anwesenheitsbasierten Anrufweiterleitung wird anhand der Verfügbarkeits status von Anrufberatern ermittelt, ob ein Supportmitarbeiter in die Anrufweiterleitungsliste für die ausgewählte Routingmethode eingeschlossen werden soll.

Telefonberater, deren Verfügbarkeits-status auf "Verfügbar" festgelegt ist, werden in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen und können Anrufe erhalten. Supportmitarbeiter, deren Status "Verfügbarkeit" auf einen anderen Status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und können erst dann Anrufe empfangen, wenn ihr Status wieder "Verfügbar" lautet.

Sie können die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung mit jeder der Weiterleitungsmethoden aktivieren.

Wenn ein Supportmitarbeiter den Empfang von Anrufen deaktiviert hat, kann er unabhängig von seiner Verfügbarkeit status keine Anrufe empfangen.

Telefonberater können die Annahme von Anrufen deaktivieren

Sie können festlegen, ob Support-Vertreter die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen abzulehnen oder nicht.

Es wird empfohlen, die Option "Anrufer" zu aktivieren: Telefonberater können die Annahme von Anrufen deaktivieren.

Agent-Benachrichtigungszeit

Die Telefonberater-Benachrichtigungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Telefonberaters klingelt, bevor die Warteschleife den Anruf an den nächsten Telefonberater umleitet.

Nachdem Sie die Optionen für die Weiterleitung von Telefonberatern ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen
• Schritt 2 - Begrüßung und Musik
• Schritt 3 – Anrufbeantwortung

Schritt 5: Rückruf

"Rückruf" ermöglicht es berechtigten Anrufern, die in einer Anrufwarteschleife warten, einen Rückruf an die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Telefonberater verfügbar wird.

Ein Aufrufer wird basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen zum Rückruf berechtigt :

• Wartezeit in der Warteschleife: Sobald ein Anrufer in der Warteschleife diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, hat er Anspruch auf Rückruf. Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschleife.

• Anzahl der Anrufe in der Warteschleife: Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife dieses Niveau erreicht hat, können neue Anrufer, die in der Warteschleife ankommen, zurückgerufen werden. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschleife ankommen. Anrufer, die in der Warteschleife eingetroffen sind, bevor dieses Limit erreicht wurde, sind nicht für Rückrufe berechtigt.

• Verhältnis von Anrufen zu Agenten: Sobald die Anzahl der wartenden Anrufer in der Warteschleife das Verhältnis überschreitet, haben neue Anrufer, die in der Warteschleife ankommen, Anspruch auf Rückruf. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschleife ankommen.

Damit ein Anrufer für einen Rückruf berechtigt ist, muss es sich außerdem bei der eingehenden Telefonnummer um eine öffentlich wählbare, nicht Premium-Telefonnummer im E.164-Format handeln, und der Anruf darf keinem Vertreter gewidmet sein.

Nachdem die Wiedergabe der Wartemusik beendet ist, erhalten berechtigte Anrufer eine Option zum Anfordern eines Rückrufs.

Als Administrator können Sie auch festlegen, welche Nachrichten ein Anrufer hört, welche Taste er drücken muss und an welche E-Mail-Adresse er benachrichtigt werden soll, wenn der Rückruf fehlschlägt.

Rückruf- und Anrufwarteschleifen-Timeouts

Damit einem berechtigten Anruf ein Rückruf angeboten wird, muss der Wert für das Anruftimeout hoch genug eingestellt sein, damit der Anruf für einen Rückruf in Frage kommt und die Musik nach dem Anruf beendet wird.

Berücksichtigen Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschleife:

• Wartezeit für Rückruf in der Warteschlange: 60 Sekunden
• Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
• Musik für Anrufwarteschleife: Standard

Nachdem ein Anrufer 60 Sekunden in der Warteschleife gewartet hat, ist er für einen Rückruf berechtigt. Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt zuerst das Timeout der Anrufwarteschleife auf, und der Rückruf wird nicht angeboten.

Sobald ein Anrufer erfolgreich einen Rückruf angefordert hat, unterliegt die Rückrufanforderung auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn eine Rückrufanforderung eine Zeitüberschreitung aufweist, werden die Informationen zum Anrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.

Nachdem Sie Ihre Rückrufoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen
• Schritt 2 - Begrüßung und Musik
• Schritt 3 – Anrufbeantwortung
• Schritt 4 – Agent-Auswahl

Schritt 6: Ausnahmebehandlung

Die Ausnahmebehandlung bestimmt, wie Anrufe behandelt werden, wenn bestimmte Ausnahmen auftreten.

Jede Ausnahme ermöglicht es Ihnen, den Anruf zu trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umzuleiten .

Wenn beispielsweise ein Überlauf auftritt, können Sie Anrufe an eine Ersatzanrufwarteschleife senden. Wenn Timeout oder keine Telefonberater auftreten, möchten Sie möglicherweise, dass die Anrufer eine freigegebene Voicemail hinterlassen.

Überlauf: Festlegen, wie mit überzähligen Anrufen umgegangen werden soll

Über die Option Maximale Anrufe in der Warteschleife wird festgelegt, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt maximal in der Warteschleife warten können.

Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200.

Wenn dieses Limit erreicht ist, wird ein Anruf gemäß der Angabe für die Einstellung Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist (siehe unten) behandelt.

Dieses Limit gilt nur für Anrufe, die in der Warteschleife auf die Beantwortung warten.

Anruftimeout: Festlegen, wie Anruftimeouts behandelt werden sollen

Anrufzeitlimit: Die maximale Wartezeit gibt die maximale Zeit an, die ein Anruf in der Warteschleife gehalten werden kann, bevor das System ihn umleitet oder trennt.

Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.

Keine Agenten angemeldet/angemeldet: Legen Sie fest, wie Anrufe behandelt werden sollen, wenn keine Agenten in der Warteschlange angemeldet/angemeldet sind

Diese Option zur Behandlung von Anrufausnahmen verarbeitet Anrufe, wenn keine Vertreter in die Warteschleife aufgenommen werden oder alle Vertreter aus der Warteschleife abgemeldet sind.

"Auf alle anwenden" oder "Neue Anrufe" steuert, ob die Behandlung "Kein Telefonberater"-Anruf gilt für:

• Alle Anrufe (Standard) – Anrufe, die sich bereits in der Warteschlange befinden, und neue Anrufe, die in der Warteschleife eingehen, oder
• Nur neue Anrufe – nur neue Anrufe, die eingehen, sobald die Bedingung "Keine Agents" eintritt, bleiben vorhandene Anrufe in der Warteschleife in der Warteschleife

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe nicht direkt beantworten, erfordern kein Ressourcenkonto und keine entsprechende Lizenzierung mehr.

Vorhandene Konfigurationen, die Ressourcenkonten verwenden, funktionieren weiterhin und werden weiterhin vollständig unterstützt. Es kann eine Kombination beider Methoden gleichzeitig verwendet werden.

Wenn die Ausnahmebehandlung der Anrufwarteschleife auftritt, kann das Voice app Ziel für Überlauf, Timeout und Keine Telefonberater direkt auf eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife verweisen und nicht auf das Ressourcenkonto für diese automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.

Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Nachdem Sie die Optionen "Anrufüberlauf", "Anrufzeitüberschreitung" und "Keine Telefonberater" ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen
• Schritt 2 - Begrüßung und Musik
• Schritt 3 – Anrufbeantwortung
• Schritt 4 – Agent-Auswahl
• Schritt 5 – Rückruf

Schritt 7: Autorisierte Benutzer

Autorisierte Benutzer gibt die Benutzer an, die berechtigt sind, Änderungen an dieser Anrufwarteschleife vorzunehmen. Sie können die Funktionen der Benutzer über Teams-VoIP-Anwendungsrichtlinien festlegen, die Ihren Benutzern zugewiesen sind.

So fügen Sie einen Benutzer zu den autorisierten Benutzern hinzu:

1. Wählen Sie "Hinzufügen" aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie "Hinzufügen" und dann "Hinzufügen" aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von autorisierten Benutzern.

Nachdem Sie Ihre autorisierten Benutzer ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Absenden" aus.

Vorherige Schritte:

• Schritt 1 - Allgemeine Informationen
• Schritt 2 - Begrüßung und Musik
• Schritt 3 – Anrufbeantwortung
• Schritt 4 – Agent-Auswahl
• Schritt 5 – Rückruf
• Schritt 6 – Ausnahmebehandlung

Siehe Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleifen

Siehe Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen

Beispiel 1

Um einen autorisierten Benutzer in einer Anrufwarteschleife auszublenden, sehen Sie sich das folgende Beispiel an:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Als Administrator können Sie mit dem folgenden Diagnosetool überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

1. Wählen Sie Tests ausführen aus, wodurch die Diagnose im Microsoft 365 Admin Center angezeigt wird.

   Tests ausführen: Teams Anrufwarteschleife

2. Geben Sie im Bereich "Diagnose ausführen" das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder E-Mail ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte für alle Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen an, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.