Übersicht über die Anrufautomatisierung

Mit der Anrufautomatisierung von Azure Communication Services können Entwickler serverbasierte, intelligente Anrufworkflows und Anrufaufzeichnung für VoIP- und Public Switched Telephone Network (PSTN)-Kanäle erstellen. Die in C#, Java, JavaScript und Python verfügbaren SDKs verwenden ein Aktion-Ereignis-Modell, um Sie bei der Erstellung personalisierter Kundeninteraktionen zu unterstützen. Ihre Kommunikationsanwendungen können auf Echtzeitanrufereignisse lauschen und Aktionen auf Steuerungsebene (wie Annehmen, Durchstellen, Wiedergeben von Audio, Starten der Aufzeichnung usw.) ausführen, um Anrufe basierend auf Ihrer Geschäftslogik zu steuern.

Gängige Anwendungsfälle

Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Anwendungsfälle für die Anrufautomatisierung:

• Programmieren von VoIP- oder PSTN-Anrufen für Transaktionsworkflows wie Anruf per Mausklick oder Terminerinnerungen, um den Kundenservice zu verbessern
• Erstellen Sie interaktive Self-Service-Interaktions-Workflows für Kunden für Anwendungsfälle wie Auftragsbuchungen und -aktualisierungen unter Verwendung von Wiedergabe- (Audio-URL, Text-to-Speech und SSML) und Erkennungsaktionen (DTMF und Sprache).
• Integrieren Sie Ihre Kommunikationsanwendungen mithilfe von Direct Routing in Contact Center und Ihre privaten Telefonienetzwerke.
• Schützen der Identität Ihrer Kunden durch Erstellen von Nummernmaskierungsdiensten, um auf Ihrer Plattform Kontakte zwischen Käufern und Verkäufern oder zwischen Benutzern und Partneranbietern zu ermöglichen
• Verbessern der Kundenbindung durch Erstellen automatisierter Kundenkontaktprogramme für Marketing und Kundenservice
• Analysieren Sie Ihre ungemischten Audioaufzeichnungen nach dem Anruf zur Qualitätssicherung.

Verwenden Sie die Anrufautomatisierung von Azure Communication Services, um wie im allgemeinen Architekturüberblick gezeigt Anrufworkflows für Kundenserviceszenarien zu erstellen. Sie können eingehende Anrufe annehmen oder ausgehende Anrufe tätigen. Führen Sie Aktionen wie das Wiedergeben einer Begrüßungsnachricht und das Verbinden des Kunden mit einem Mitarbeiter in einer Azure Communication Services Anruf-SDK-Client-App aus, um eingehende Anrufe anzunehmen. Durch Unterstützung von Azure Communication Services-PSTN oder Direct Routing können Sie diesen Workflow dann mit Ihrem Kontaktcenter verbinden.

Funktionen

Die folgenden Features sind derzeit in Azure Communication Services -Anrufautomatisierungs-SDKs verfügbar.

* Die Umleitung eines VoIP-Anrufs an eine Telefonnummer wird nicht unterstützt.

Aufbau

Bei der Anrufautomatisierung wird eine REST-API-Schnittstelle verwendet, um Anforderungen zu empfangen und Reaktionen für alle Aktionen bereitzustellen, die innerhalb des Diensts ausgeführt werden. Da Anrufe asynchron erfolgen, verfügen die meisten Aktionen über entsprechende Ereignisse, die ausgelöst werden, wenn die Aktion erfolgreich oder mit Fehlern abgeschlossen wird.

Azure Communication Services verwendet das Ereignisraster zum Bereitstellen des IncomingCall-Ereignisses und HTTPS-Webhooks für alle Aktionsrückrufe bei laufenden Anrufen.

Anrufaktionen

Aktionen vor einem Anruf

Diese Aktionen werden ausgeführt, bevor die Verbindung mit dem in der IncomingCall-Ereignisbenachrichtigung angegebenen Zielendpunkt hergestellt wird. Web Hook Callback-Ereignisse kommunizieren nur die answer-Pre-Call-Aktion, nicht für reject- oder redirect-Aktionen.

Annehmen: Mithilfe des IncomingCall-Ereignisses von Event Grid und des Anrufautomatisierungs-SDK kann Ihre Anwendung einen Anruf annehmen. Verwenden Sie diese Aktion in IVR-Szenarien (Interactive Voice Response, interaktive Sprachantwort), in denen Ihre Anwendung eingehende Anrufe aus dem Telefonfestnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) programmgesteuert annehmen kann. Es sind aber auch noch andere Szenarien möglich, etwa das Annehmen eines Anrufs für einen Benutzer.

Abweisen: Beim Abweisen eines Anrufs empfängt die Anwendung das IncomingCall-Ereignis und verhindert, dass der Anruf mit dem Zielendpunkt verbunden wird.

Umleiten: Mithilfe des IncomingCall-Ereignisses von Event Grid können Sie einen Anruf an einen anderen Endpunkt umleiten. Die umgeleitete Aktion nimmt den Anruf nicht entgegen. Der Anruf wird an einen anderen Zielendpunkt umgeleitet oder weitergeleitet, um dort entgegengenommen zu werden.

Anruf erstellen: Verwenden Sie die Aktion „Anruf erstellen”, um ausgehende Anrufe an Telefonnummern und andere Kommunikationsbenutzer zu tätigen. Ein möglicher Anwendungsfall wären beispielsweise von Ihrer Anwendung getätigte ausgehende Anrufe, um Benutzer proaktiv über einen Ausfall oder über eine Aktualisierung bei einer Bestellung zu informieren.

Anruf verbinden: Verwenden Sie die Aktion „Anruf verbinden“, um eine Verbindung mit einem laufenden Anruf herzustellen und Anrufaktionen auszuführen. Sie können diese Aktion auch verwenden, um eine Verbindung mit einem Rooms-Anruf programmgesteuert herzustellen und zu verwalten, z. B. um über Ihren Dienst ausgehende PSTN-Anrufe für Rooms durchzuführen.

Aktionen während eines Anrufs

Ihre Anwendung kann diese Aktionen für Anrufe ausführen, die mithilfe von Anrufautomatisierungs-SDKs angenommen oder getätigt werden. Jede Aktion während eines Anrufs verfügt über ein entsprechendes Webhookrückruf-Ereignis für den Fall, dass der Vorgang erfolgreich oder nicht erfolgreich war.

Hinzufügen oder Entfernen von Teilnehmer(n): Sie können einen oder mehrere Teilnehmer in einer einzelnen Anforderung hinzufügen, wobei jeder Teilnehmer eine Variation der unterstützten Zielendpunkte ist. Für jeden Teilnehmer, der erfolgreich zum Anruf hinzugefügt wird, wird ein Webhook-Callback gesendet.

Wiedergeben: Wenn Ihre Anwendung einen Anruf annimmt oder einen ausgehenden Anruf tätigt, können Sie eine Audioaufforderung für den Anrufer wiedergeben. Hierbei kann bei Bedarf eine Wiedergabeschleife verwendet werden, um beispielsweise Warteschleifenmusik wiederzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Audiowiedergabe in einem Anruf und Anpassen von Sprachansagen für Benutzer mit der Aktion „Wiedergeben“.

Eingabe erkennen: Nachdem Ihre Anwendung eine Audioaufforderung wiedergegeben hat, können Sie Benutzereingaben anfordern, um Geschäftslogik und die Navigation in Ihrer Anwendung zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Erfassen der Benutzereingabe und in der Schrittanleitung Erfassen von Benutzereingaben mit der Erkennungsaktion.

Kontinuierliche MFV-Erkennung: Wenn Ihre Anwendung in der Lage sein muss, MFV-Töne (Mehrfrequenzverfahren) an jedem Punkt des Anrufs zu empfangen, ohne dass die Anwendung eine bestimmte Erkennungsaktion auslösen muss. Dies kann in Szenarien hilfreich sein, in denen sich ein Agent in einem Anruf befindet und der Benutzer eine bestimmte Art von ID oder Verfolgungsnummer eingeben muss. Weitere Informationen finden Sie unter So steuern Sie Medienaktionen während eines Anrufs.

MFV senden: Wenn Ihre Anwendung MFV-Töne an einen externen Teilnehmer senden muss. Verwenden Sie diese Aktion, um einen externen Agenten anzuwählen und ihm die Durchwahlnummer mitzuteilen oder in einem externen IVR-Menü zu navigieren.

Stumm: Die Anwendung kann bestimmte Benutzer basierend auf Ihrer Geschäftslogik stummschalten. Der Benutzer muss dann die Stummschaltung manuell aufheben, wenn er sprechen möchte.

Durchstellen: Wenn Ihre Anwendung einen Anruf annimmt oder einen ausgehenden Anruf an einen Endpunkt tätigt, kann dieser Anruf an einen anderen Zielendpunkt durchgestellt werden. Das Weiterleiten eines 1:1-Anrufs entzieht Ihrer Anwendung die Möglichkeit, den Anruf mithilfe der Call Automation SDKs zu steuern.

Aufzeichnen: Sie entscheiden basierend auf der Geschäftslogik Ihrer Anwendung, wann Sie die Aufzeichnung starten, anhalten, fortsetzen oder beenden möchten. Alternativ können Sie dem Endbenutzer die Kontrolle über das Auslösen dieser Aktionen übertragen. Weitere Informationen finden Sie in unseren Konzepten und dem Schnellstart.

Auflegen – Wenn Ihre Anwendung einen Eins-zu-Eins-Anruf beantwortet, entfernt die Aktion Auflegen die Verbindung und beendet das Gespräch mit dem anderen Endpunkt. Hat der Anruf mehr als zwei Teilnehmer (Gruppenanruf), führt das Auflegen dazu, dass der Endpunkt Ihrer Anwendung aus dem Gruppenanruf entfernt wird.

Beenden: Diese Aktion entfernt alle Teilnehmer und beendet den Anruf. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Anwendung einen 1:1-Anruf oder einen Gruppenanruf angenommen oder einen ausgehenden Anruf mit einem einzelnen Teilnehmer oder mit mehreren Teilnehmern getätigt hat. Dieser Vorgang wird durch Festlegen der forEveryOne-Eigenschaft auf true in der Aktion Auflegen ausgelöst.

Medienvorgänge abbrechen: Auf der Grundlage der Geschäftslogik muss Ihre Anwendung laufende und in die Warteschlange eingereihte Medienvorgänge möglicherweise abbrechen. Je nachdem, welcher Medienvorgang abgebrochen wurde und welche sich in der Warteschlange befinden, erhält Ihre Anwendung möglicherweise ein Webhook-Ereignis, das darauf hinweist, dass die Aktion abgebrochen wurde.

Starten/Beenden des Audiostreamings – Audiostreaming ermöglicht Es Ihnen, Audiostreams aus einem laufenden Anruf in Echtzeit zu abonnieren. Ausführlichere Anleitungen zu den ersten Schritten mit Audio-Streaming und Informationen zu Audio-Streaming-Rückrufereignissen finden Sie im Konzept und im Schnellstart.

Echtzeittranskription starten/beenden – Die Echtzeittranskription ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Livetranskriptionen für das Audio eines laufenden Anrufs. Ausführlichere Anleitungen für die ersten Schritte mit der Echtzeittranskription und Informationen zu Echtzeittranskriptions-Rückrufereignissen finden Sie im Konzept und im Schnellstart.

Verschieben eines Teilnehmers in einen anderen Aufruf – Wenn Ihre Anwendung einen Teilnehmer aus einem fortlaufenden Aufruf in einen anderen mithilfe der MoveParticipants API verschieben muss. Dies ermöglicht dynamisches Routing und flexible Anruf-Orchestrierung, z. B. das Verschieben eines Übersetzers in einen Arzt-Patientenanruf oder die Übertragung eines Kunden aus einem Wartebereich-Anruf in einen aktiven Supportanruf. Weitere Informationen finden Sie unter So steuern und leiten Sie Anrufe weiter.

Abfrageszenarien

Teilnehmer auflisten: Gibt eine Liste mit allen Teilnehmern eines Anrufs zurück. Aufzeichnungs- und Transkriptions-Bots werden aus dieser Liste weggelassen.

Ereignisse

In der folgenden Tabelle werden die aktuellen Ereignisse beschrieben, die von Azure Communication Services ausgegeben werden. Die beiden folgenden Tabellen beschreiben die Ereignisse, die von Event Grid und von der Anrufautomatisierung als Webhookereignisse ausgegeben werden.

Event Grid-Ereignisse

Die meisten von Event Grid gesendeten Ereignisse sind plattformunabhängig. Sie werden unabhängig vom SDK (Calling oder Call Automation) gesendet. Sie können zwar ein Abonnement für ein beliebiges Ereignis erstellen, es empfiehlt sich jedoch, für alle Anwendungsfälle der Anrufautomatisierung, in denen Sie den Anruf programmgesteuert steuern möchten, das IncomingCall-Ereignis zu verwenden. Verwenden Sie die anderen Ereignisse zu Berichts- bzw. Telemetriezwecken.

Weitere Informationen zu diesen Ereignissen und zum Nutzlastschema finden Sie unter Azure Communication Services – Ereignisse für Sprach- und Videoanrufe.

Webhookereignisse der Anrufautomatisierung

Die Ereignisse der Anrufautomatisierung werden an die Webhook-Callback-URI gesendet, die angegeben wurde, wenn Sie einen Anruf annehmen oder einen neuen ausgehenden Anruf tätigen.

Welche Ereignisse für verschiedene Aktionen veröffentlicht werden, erfahren Sie unter Aktionen für die Anrufsteuerung. Der Artikel enthält Codebeispiele und Sequenzdiagramme für verschiedene Anrufsteuerungsflüsse.

Als bewährte Methode wird empfohlen, beim Bestätigen von Rückrufereignissen mit standardmäßigen HTTP-Statuscodes wie 200 OK zu reagieren. Detaillierte Informationen sind unnötig und eignen sich besser für Ihre Debuggingprozesse.

Informationen dazu, wie Sie die Übermittlung von Callback-Ereignissen schützen, finden Sie unter So schützen Sie den Webhook-Endpunkt.

Rückruf-URI des Vorgangs

Der Rückruf-URI des Vorgangs ist ein optionaler Parameter in einigen Mid-Call-APIs, die Ereignisse als asynchrone Antworten verwenden. Standardmäßig werden alle Ereignisse an die Standard-Rückruf-URI gesendet, die von CreateCall / AnswerCall-API-Ereignissen festgelegt wird, wenn der Benutzer einen Anruf tätigt. Unter Verwendung der Operation-Callback-URI sendet die API die entsprechenden Ereignisse für diese einzelne (einmalige) Anfrage an die neue URI.

Nächste Schritte

Verwandte Artikel

• Erfahren Sie anhand von Beispielen, wie Ihre Ressource für verschiedene Anrufszenarien abgerechnet wird.
• Siehe den Schnellstart zum Tätigen eines ausgehenden Anrufs.
• Erfahren Sie mehr über Nutzungs- und Betriebsprotokolle, die von der Anrufautomatisierung veröffentlicht wurden.