Kundenabsichts-Agent verwalten

Der Kundenabsichts-Agent nutzt generative KI, um selbstständig Absichten aus Ihrer Kundenserviceinstanz zu ermitteln und vergangene Interaktionen zu analysieren, um eine Absichtsbibliothek zu erstellen, die dynamische Unterhaltungen verbessert. Die Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) verwenden die Informationen, um Kundenbedürfnisse schnell zu verstehen, Gespräche mit Folgefragen zu führen und maßgeschneiderte Lösungen in Echtzeit anzubieten.

Der KI-Agent zeigt auch eine maßgeschneiderte Liste von Fragen und Lösungsvorschlägen im Chat-Antwortfeld an, was die Effizienz verbessert, da manuelle Eingaben reduziert werden. Für den Self-Service generiert der Agent relevante Folgefragen und verwendet die Informationen für Abfragen der Wissensquelle. Dies führt zu einer höheren Abweisungsrate, sodass sich die Mitarbeitenden auf die Anfragen konzentrieren können, die ein manuelles Eingreifen erfordern.

Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um die Absichten im Copilot Service Admin Center zu verwalten.

Voraussetzungen

• Eine nutzungsbasierter Bezahlung einrichten.
• Die Intent Manager-Rolle zum Erstellen von Anweisungen und der CSR-Manager-Rolle.

Den Kundenabsichts-Agenten aktivieren

1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Intent unter Customer-Support aus.
2. Aktivieren Sie auf der Seite Kundenabsichts-Agent, die angezeigt wird, den Umschalter Kundenabsichts-Agent aktivieren.

Branchen verwalten

Ein Geschäftsbereich kann eine Dienstleistung, ein Produkt, eine Produktkategorie oder die Art und Weise sein, wie Ihr Unternehmen seine Geschäftsaktivitäten organisiert und unterstützt. Sie wird als Partition verwendet, die einen bestimmten Satz von Absichten und Absichtsgruppen in einem großen Unternehmen darstellt. Sie müssen Geschäftsbereiche hinzufügen, wenn Sie das absichtsbasierte Routing für eine ausgewählte Gruppe von Arbeitsstreams und Warteschlangen aktivieren möchten. Andernfalls ist das absichtsbasierte Routing für die gesamte Organisation aktiviert.

Die folgenden Einheiten sind mit einem Geschäftsbereich verbunden:

• Absichten und Absichtsgruppen
• Benutzergruppen (Ein Vertreter kann Teil vieler Benutzergruppen sein, die verschiedenen Geschäftsbereichen angehören)
• Arbeitsstreams
• Warteschlangen

Branche hinzufügen

1. Wechseln Sie in der Sitemap des Copilot Service-Admin-Centers zu Intent, und wählen Sie dann Verwalten für Geschäftsbereich hinzufügen (Optional) aus.
2. Wählen Sie auf der Seite Branchen verwalten die Option Branche hinzufügen aus.
3. Geben Sie den Namen und die Beschreibung ein, die auf die Branche verweisen.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Branche wird in der Tabelle Branchen aufgeführt.

Entdecken von geschäftsbereichsspezifischen eindeutigen IDs

Möglicherweise müssen Sie beim Erstellen von Anwendungsfällen für Ihren Kundenabsichts-Agent die eindeutige ID für Ihre Branche finden. Sie können z. B. den Geschäftsbereich festlegen, um einen Copilot Voice Agent oder einen Copilot Agent zu integrieren.

Sie können die eindeutigen IDs für Ihre Branche durch OData-Abfragen (Open Data Protocol) an der Tabelle der Entität msdyn_intentfamilies finden und das Feld msdyn_intentfamilyid auffinden. Beispiel: https://[Organisationsdomäne]/api/data/v9.2/msdyn_intentfamilies?$select=msdyn_intentfamilyid,msdyn_name.

Erstelle Regeln für Fälle, Gespräche und E-Mails

Für jeden von Ihnen identifizierten Geschäftsbereich erstellen Sie Regeln für Fälle, Gespräche und E-Mails. Sie können pro Geschäftsbereich nur eine Regel für einen Fall und eine Unterhaltung erstellen. Während der Laufzeit müssen für Chats und andere Kanäle Copilot und absichtsbasierte Vorschläge aktiviert werden, um die Absicht zu bestimmen.

1. Wählen Sie auf der Seite Branchen verwalten unter Anfrageregeln die Option Regel erstellen aus.

2. Geben Sie im angezeigten Dialogfeld den Regelnamen ein und wählen Sie eine Branche aus.

3. Legen Sie unter Bedingungen die Bedingungen für die Ausführung der Regeln fest.

   Important

   Konfigurieren Sie den Namen des Workstreams in den Branchenkonfigurationsregeln für Chat-Workstreams. Da das System das Chat-Widget eng mit der Geschäftslinie verknüpft, hilft Ihnen die Angabe der Geschäftstätigkeit, sicherzustellen, dass der Chat zur gleichen Geschäftslinie gehört wie sein Arbeitsablauf. Andernfalls kann es sein, dass der Chat mit einer anderen Geschäftslinie anstatt seines eigentlichen Aufgabengebiets endet.

4. Speichern und schließen Sie.

Wiederholen Sie die Schritte zur Erstellung von Regeln und Bedingungen für Gespräche und E-Mails für die Geschäftsbereiche, die Sie hinzufügen möchten.

Einrichtung der Absichtserkennung verwalten

Sie können Kundenabsichts-Agent aktivieren, um vergangene Unterhaltungen innerhalb der Customer Service-Instanz zu analysieren, um neue Absichten zu ermitteln, die der Absichtsbibliothek hinzugefügt werden können. Nach der Einrichtung werden bei der ersten Ausführung der Intent-Ermittlung Verlaufsdaten bis zu zwei Monate lang analysiert. Danach wird die Absichts-Ermittlung täglich ausgeführt.

Sie müssen das KI-Modell für Datenquellen wie Unterhaltungen ausführen, um Absichtsgruppen und zugehörige Absichten zu identifizieren.

1. Auf der Seite Customer Intent Agent wählen Sie bei Einstellungen für die Intent-Ermittlung verwalten (optional) die Option Verwalten.

2. Wählen Sie für das Geschäftsprofil Bearbeiten aus, um ein Geschäftsprofil anzugeben, das beim Ermitteln von Intents berücksichtigt werden soll. (Optional)

3. Auf der Einstellungsseite "Absichtserkennung verwalten " wählen Sie Absichtserkennung für eine neue LOB einrichten.

4. Unter Einstellungen hinzufügen zur Intent-Discovery geben Sie die Details ein:

   • Name: Ein intuitiver Name, der zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.
   • Datenquelle: Nur für Unterhaltungen verfügbar und daher schreibgeschützt.
   • Datenquellenregeln: Erstellen Sie eine Regel für die ausgewählten Datenquellen. Dieser Schritt ist erforderlich. Nur Fälle, Gespräche und E-Mails, die Ihren festgelegten Regeln entsprechen, werden für die Intent-Ermittlung verwendet.

5. Geben Sie Leitlinien zur Gestaltung der Granularität der generierten Absichten sowie der Gesamtzahl der Absichten und Absichtsgruppen. Mit der Anleitung können Sie auch steuern, wann ein Fall auf eine bestehende Absicht abgebildet werden sollte und wann eine neue notwendig ist, und welche Heuristik zur Klassifizierung und Clusterung von Fällen verwendet wird. (Optional)

6. Wählen Sie Hochsichere Intents automatisch hochstufen, um Intents automatisch hochzustufen, die die von Ihnen festgelegten Schwellenwerte für die Konfidenz sowie die Anzahl der Fälle oder Konversationen erfüllen. Wählen Sie die maximale Anzahl an Beförderungen pro Durchlauf und ob Intents automatisch mit dem Status „Ausstehend“ oder „Genehmigt“ hochgestuft werden sollen. (Optional)

7. Wenn Sie die Absichtserkennung simulieren möchten, wählen Sie Testen aus. Nach Abschluss der Entdeckung steht eine Simulation der Absichts- und Absichtsgruppen zur Verfügung.

8. Wählen Sie Auftragszeitplan hinzufügen aus, um die Absichtserkennung auszuführen.

9. Wählen Sie in Testergebnisse die Simulation aus, um sich die Details anzeigen zu lassen. Die Simulationsdetails werden angezeigt. Die Simulation verwendet die letzten 1.000 Datensätze, um Absichten und Absichtsgruppen zu generieren. Die Simulation hilft den Administratoren, die Absichten und Absichtsgruppen zu bewerten.

10. Wählen Sie die Simulation und wählen Sie dann die Option Jobdetails anzeigen .

11. Nachdem Sie die Absichten und Absichtsgruppen validiert haben, die Ihre Geschäftsbedürfnisse widerspiegeln, wählen Sie " Absichtserkennung einrichten ", um die Absichtsentdeckung durchzuführen.

    Note

    Sie können die Simulation nur für erfolgreiche Ausführungen anzeigen. Der Simulationsauftrag zeigt eine Fehlermeldung an, wenn die Simulation nicht erfolgreich ist.

Discovery aktualisiert bestehende Absichten

Deine Intent-Bibliothek bleibt aktuell. Bestehende Absichten werden aktualisiert, sodass Titel, Beschreibungen, Attribute und häufige Kundenäußerungen weiterhin Ihre Produkte und Triageprozesse widerspiegeln, während sie sich ändern. Eine Intention wird aktualisiert, wenn sich die Intent-Guidance ändert, wenn ein neu entdeckter Fall ein entscheidendes Attribut aufzeigt oder wenn das Modell feststellt, dass bestehende Details veraltet sind.

Aktualisierungen der vorgeschlagenen Absichten erscheinen wie gewohnt auf der Seite mit den Jobdetails, während Aktualisierungen der bereits in der Bibliothek enthaltenen Absichten in einem separaten Tab mit den Spalten Grund ändern und Änderungszusammenfassung angezeigt werden. Die Promotion einer aktualisierten Absicht patcht die bestehende Absicht mit dem neuen Titel, der Beschreibung und den Attributen.

Intents in die Intent-Bibliothek hochstufen

1. Wählen Sie unter Customer Intent Agent unter Intents verwalten die Option Verwalten aus.
2. Auf der Seite "Absichtserkennung verwalten " wählen Sie den oder die Aufträge aus, die Sie überprüfen möchten, und wählen Sie Jobdetails anzeigen.
3. Auf der Seite mit den Stellendetails sehen Sie, wie viele neue Absichten und Absichtsgruppen in diesem Discovery-Job generiert wurden.
4. Wählen Sie die Absichten oder Absichtsgruppen, die Sie in Ihre Absichtsbibliothek befördern möchten, und wählen Sie dann "In Absichtsbibliothek verschieben".
5. Nachdem du den Job geprüft hast, wähle Jobs als geprüft markieren aus. Diese Maßnahme hilft Ihnen und anderen Administratoren, die geprüften und ausstehenden Stellen zu unterscheiden.

Absichten verwalten

1. Wählen Sie auf der Seite "Kundenabsichts-Agent" die Option "Verwalten" für "Absichten verwalten" aus.

2. Wählen Sie "Neu" aus, und geben Sie "Absichtsdetails" wie folgt ein:

   • Name: Geben Sie einen Namen für die Absicht ein. Der Name sollte intuitiv sein und Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.
   • Absichtsgruppe: Wählen Sie die Absichtsgruppe aus, die Sie mit der Absicht verknüpfen möchten.
   • Branche: Wählen Sie die Branche aus, die Sie mit der Absicht verknüpfen möchten.
   • Überprüfungsstatus: Wählen Sie Ausstehend, Genehmigt oder Verworfen aus der Liste aus, um den Standardstatus anzugeben, den Sie für die Absicht festlegen möchten.
   • Autonome Unterstützung: Wählen Sie Selbstbedienungsunterstützung , wenn Sie möchten, dass der KI-Agent diese Absicht autonom für sofortige Ablenkung umsetzt.

3. Speichern Sie die Informationen.

4. Fügen Sie auf der Registerkarte Attribute die Attribute hinzu, die Sie mit der Absicht verknüpfen möchten. Die Attribute werden verwendet, um zusätzliche Informationen über die Absicht bereitzustellen. Sie können mehrere Attribute für eine Absicht hinzufügen.

5. Wählen Sie auf der Registerkarte Wissensartikel die Option Hinzufügen aus, um die Wissensartikel der Absicht zuzuordnen. Die Wissensartikel werden verwendet, um zusätzliche Informationen über die Absicht bereitzustellen. Sie können einer Absicht mehrere Wissensartikel hinzufügen.

Sie können die Absichten, die in KI-Agent verwendet werden sollen, in großen Mengen verwalten. Wählen Sie auf der Seite Absichten verwalten die genehmigten Absichten und im Befehlsmenü die Option Im KI-Agenten verwenden aus. Die Intents werden im KI-Agent verwendet.

Absichtsgruppen verwalten

Sie können die Absichten logisch in Absichtsgruppen organisieren. Die Intentgruppe stellt die Fachkenntnisse im Geschäftsbereich dar, die erforderlich sind, um die zur Gruppe gehörenden Intents zu bearbeiten. Die vom KI-Modell identifizierten Absichtsgruppen werden auf der Seite Alle Absichtsgruppen angezeigt. Sie können die Absichtsgruppen verwalten, indem Sie die darin enthaltenen Absichten überprüfen, genehmigen oder aktualisieren.

1. Auf der Seite Customer Intent Agent wählen Sie für Intent-Gruppen verwaltenVerwalten aus. Die Seite mit den All-Intent-Gruppen listet die Intent-Gruppen auf, die das KI-Modell entdeckt hat. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Absichtsgruppe erstellen, wird Von Administration bearbeitet als Absichtsquelle angezeigt. In der Spalte Absichten wird die Anzahl der Absichten in jeder Absichtsgruppe angezeigt.

   

2. Wählen Sie eine Absichtsgruppe aus, um deren Absichten zu verwalten. Die <intent_group_name>-Seite zeigt Details an, wie den Überprüfungsstatus und die Liste der Absichten in der Gruppe.

   

3. Wählen Sie Absichten verwalten, um neue Absichten hinzuzufügen oder vorhandene zu entfernen.

4. Im Dialog Absichten verwalten können Sie folgende Updates vornehmen:

   • Wählen Sie Absichten hinzufügen>bestehende hinzufügen und wählen dann die Absichten aus, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten. Es wird eine Meldung angezeigt, die besagt, dass sich das Ändern der Absichten auf andere Prozesse auswirken kann.
   • Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Absichten werden der Liste hinzugefügt.
   • Wählen Sie eine Absicht aus, und führen Sie dann die folgenden Aktionen aus:
     • Verwerfen Sie eine genehmigte Absicht. Die Absicht wird in der Liste Absicht hinzufügen einer Absichtsgruppe zur Auswahl angezeigt.
     • Aktualisieren Sie den Namen der Absicht. Es wird empfohlen, den Namen nur zu aktualisieren, um Tippfehler zu korrigieren. Wenn Sie den Namen ändern, kann sich dies auf die Genauigkeit des KI-Modells auswirken.
     • Entfernen Sie eine Absicht aus der Absichtsgruppe.

5. Wählen Sie Speichern aus.

Eine benutzerdefinierte Absichtsgruppe erstellen

1. Wählen Sie auf der Seite Alle Absichtsgruppe die Option Neu aus, um eine benutzerdefinierte Absichtsgruppe zu erstellen.

2. Geben Sie im Dialogfeld Neue Absichtsgruppe unter Absichtsgruppen definieren einen Namen ein und wählen Sie einen Überprüfungsstatus aus.

3. Wählen Sie Weiteraus.

4. Wählen Sie auf der Seite, die erscheint, Hinzufügen aus.

5. Wählen Sie in der Liste die übereinstimmenden Absichten aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

6. Wählen Sie Speichern aus. Die Absichtsgruppe wird in der Ansicht Alle Absichtsgruppen angezeigt.

Verwalten von Anweisungen (optional)

Richten Sie Anweisungen ein, um das Verhalten des Kundenabsichts-Agents zu optimieren. Sie können Anweisungen für die Geschäftstätigkeit, Absichtsgruppen und Absichten hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Anweisungen hinzuzufügen:

1. Wählen Sie auf der Seite Kundenabsichts-Agent, Verwalten für Verwaltungsanweisungen (optional) aus.

2. Wählen Sie auf der Seite Anweisungen verwalten eine Branche in der Branchenauswahl aus. Wenn Sie keine Geschäftstätigkeit angeben, folgt der Kundenabsichts-Agent den Standardanweisungen für die Organisation.

3. Wählen Sie im Abschnitt "Geschäftsanweisungen(optional)" "Hinzufügen" aus.

4. Fügen Sie im Dialogfeld " Anweisungen hinzufügen " die Anweisungen für die Branche hinzu. Sie können bis zu 4.000 Zeichen eingeben. Erweitern Sie Beispielanweisungen, um Beispielanweisungen anzuzeigen.

5. Wählen Sie Speichern aus. Die Instruktionen sind sofort zur Verwendung durch den Customer Intent-Agent verfügbar.

6. Wählen Sie im Abschnitt "Anweisungen für Absichtsgruppen und Absichten " die folgenden Optionen aus, um Anweisungen für Absichtsgruppen und Absichten zu erstellen.

   • Verwalten von Intent-Gruppen: Wählen Sie auf der Seite "Absichtsgruppen" eine Intent-Gruppe aus.
     1. Wählen Sie auf der <intent_group_name> Seite im Abschnitt Intent-Gruppe Anweisungen (optional)Hinzufügen aus. Das Dialogfeld " Anweisungen hinzufügen " wird angezeigt.
     2. Fügen Sie Anweisungen für die Absichtsgruppe hinzu. Sie können bis zu 4.000 Zeichen eingeben.
     3. Speichern und schließen Sie.
   • Verwalten von Absichten: Wählen Sie in der Liste der Absichten eine Absicht aus.
     1. Wählen Sie auf der <intent_name> Seite in Den Intent-Anweisungen (optional)"Hinzufügen" aus. Das Dialogfeld " Anweisungen hinzufügen " wird angezeigt.
     2. Fügen Sie Anweisungen für die Absicht hinzu. Sie können bis zu 4.000 Zeichen eingeben.
     3. Speichern und schließen Sie.

Mit den Optionen "Bearbeiten" und "Löschen" im Abschnitt "Anweisungen" der entsprechenden Seiten können Sie Anweisungen für Geschäftsbereiche, Intent-Gruppen oder Intents bearbeiten oder löschen.

Verwenden Sie kanalspezifische, Selbstbedienungs- oder unterstützte Serviceanweisungen.

Kennzeichnen Sie Anweisungen mit einer spezifischen Syntax zur Anwendung in bestimmten Kanälen oder für unbetreute Self-Service-Szenarien oder betreute Serviceszenarien. Tags funktionieren für Organisation, Intent-Gruppen und Intent-Instruktionen.

So schreiben Sie klare Anweisungen

Diese Richtlinien definieren, wie Anweisungen auf Absichtsebene, Gruppenebene und Organisationsebene geschrieben werden sollten, um Klarheit, Konsistenz und Ausrichtung mit den Zielen des Agents sicherzustellen.

Richtlinien für Organisation oder geschäftsbereichsspezifische Anweisungen

Richtlinien für die Intentgruppenanleitung

Richtlinien für Absichtsanweisungen

Verwalten von Connectors für KI-Agents (optional)

Konnektoren ermöglichen es Systemen zusammenzuarbeiten, Daten zu übertragen und KI-Agents die automatische Behandlung von Aufgaben für die Problemauflösung zu ermöglichen.

1. Wählen Sie auf der Seite Kundenabsichts-Agent die Option Verwalten für Konnektoren für KI-Agent (optional) aus.

2. Wählen Sie auf der Seite "Benutzerdefinierte Connectors verwalten " die Option "Connector hinzufügen" aus. Erfahren Sie, wie Sie einen Connector in "Erstellen eines benutzerdefinierten Connectors" hinzufügen.

3. Im Dialogfeld "Stecker auswählen" suchen Sie einen Stecker und wählen Sie ihn aus. Sie können bis zu 30 Connectors hinzufügen.

4. Wählen Sie Weiteraus.

5. Wählen Sie im Dialogfeld "Connector einrichten " eine Verbindung aus der Dropdownliste "Verbindung " aus. Sie können auch eine neue Verbindung in Power Platform erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Einer Lösung Verbindungsreferenzen hinzufügen.

   Note

   Stellen Sie sicher, dass die ausgewählte Verbindung mit dem Dynamics 365 Analytics-Dienstprinzipal geteilt wird.

   Weitere Informationen finden Sie unter "Freigeben eines benutzerdefinierten Connectors" in Ihrer Organisation.

6. Geben Sie an, ob der Typ für den Verbinder "Allgemein" oder "Für bestimmte Absichten" lautet.

7. Wenn du für bestimmte Absichten wählst, musst du zuerst den benutzerdefinierten Connector für bestimmte Absichten verfügbar machen. Sie können dann seine Aktionen als Werkzeuge auf Absichten abbilden, wie im folgenden Abschnitt beschrieben.

8. Wählen Sie Speichern aus.

Zuordnen eines Tools zu einem Zweck

Tools helfen Systemen, Datenfluss oder -aktionen zu verbinden und zu aktivieren. Der Kundenabsicht-Agent unterstützt derzeit benutzerdefinierte Konnektoren als Tools. Wenn Sie einen Konnektor für bestimmte Absichten angeben, können Sie seine Aktionen als Tools hinzufügen, die der Kundenabsichts-Agent zum Auflösen dieser Absichten verwendet.

1. Wählen Sie auf der Seite Kundenabsichts-Agent die Option Verwalten für Absichten-verwalten aus.
2. Wählen Sie den spezifischen Intent aus, und wählen Sie auf der Intent-Seite im Abschnitt Ressource (Optional) die Option Tools und dann Hinzufügen aus.
3. Suchen Sie auf der Seite Ressource hinzufügen eine Konnektoraktion, und wählen Sie eine Konnektoraktion aus, die der Absicht zugeordnet werden soll. Die Anwendung zeigt Connectors an, die nur mit bestimmten Absichten verwendet werden können.
4. Wählen Sie Speichern und schließen.

Sie können einen Connector bearbeiten oder löschen, nachdem Sie den erforderlichen Connector auf der Seite "Benutzerdefinierte Connectors verwalten" ausgewählt haben. Sie können auch anzeigen, welche Absichten den Connector verwenden, wenn Sie den Connector bearbeiten.

Verwandte Informationen

Absicht für Supportmitarbeitende aktivieren
Absichts-Agents verwenden
Erstellen von Rolloutplänen