Anrufaufzeichnung, Transkription und Echtzeitübersetzung konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Ansprechpartner wird nun in Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Als Administrator können Sie die Live-Übersetzung, Transkription und Aufzeichnung von Anrufen aktivieren. Mit diesen Optionen können KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) und Vorgesetzte die Gespräche mit den Kunden in der Sprache anzeigen, die für sie als Standard festgelegt ist, sowie Transkripte von Kundenanrufen.

Wichtig

  • Viele Länder/Regionen und Bundesstaaten haben Gesetze und Vorschriften, die für die Aufzeichnung von Public Switched Telephone Network (PSTN), Sprach- und Videoanrufen gelten, und können verlangen, dass Nutzer zunächst der Aufzeichnung ihrer Kommunikation zustimmen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Anrufaufzeichnungsfunktionen und Transkriptionsfähigkeiten in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu verwenden. Bevor Sie die Anrufaufzeichnungsfunktionen verwenden, müssen Sie die Zustimmung der Parteien für aufgezeichnete Kommunikationen in einer Weise einholen, die allen geltenden Gesetzen für jeden Teilnehmer entspricht.
  • Unabhängig davon, ob Sie Aufnahme und Transkription für die Stimme aktivieren, wird bei der Verwendung von KI-Agenten, die im Copilot Studio erstellt wurden, automatisch ein Gesprächstranskript in Copilot Studio generiert. Wenn der KI-Agent jedoch nur für Dual Tone Multi-Frequency (DTMF)-Eingänge aktiviert ist, wird die gesprochene Eingabe des Anrufers ignoriert. Die Einträge der Anrufer-Tastatur (DTMF-Töne) werden nur erfasst. Die Spracheingabe wird nicht im Copilot Studio-Transkript gespeichert.

Anforderungen

Anrufaufzeichnung und -transkription für Sprachanrufe aktivieren

  1. Um die Anrufaufzeichnung und -transkription für Sprachanrufe zu aktivieren, müssen Sie zunächst Ihre Anwendungen so konfigurieren, dass sie auf Azure Communication Services-Ereignisse hören, indem Sie Event Grid-Systemthemen registrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivierung der Anrufaufzeichnung und SMS-Dienste.

  2. Wählen Sie in der Copilot Service Admin Center-App den Workstream aus, für den Sie die Aufzeichnung und Transkription aktivieren möchten.

  3. In dem Abschnitt Telefonnummer wählen Sie im Abschnitt neben dem Stiftsymbol bearbeiten aus.

  4. Klicken Sie auf der Seite Sprach-Einstellungen auf die Registerkarte Verhalten.

  5. Im Abschnitt Transkription und Aufzeichnung wählen Sie im Dropdownmenü Transkript und Aufzeichnung und dann Transkription oder Transkription und Aufzeichnung aus.

  6. Legen Sie unter Starteinstellung den Schalter auf Automatisch fest, wenn Sie möchten, dass Anrufe automatisch aufgezeichnet und transkribiert werden, wenn sie beginnen, oder auf Manuell , wenn Sie möchten, dass Vertreter ihre Anrufe aufzeichnen und transkribieren.

    Anmerkung

    Wenn die Start-Einstellung auf Manuell gesetzt ist, erscheint der Aufnahme-Button standardmäßig als Aufzeichnung fortsetzen und Transkript im Copilot Service-Arbeitsbereich. Das ist Standardverhalten und bedeutet nicht, dass die Aufnahme zuvor gestartet und pausiert wurde.

    Screenshot der manuellen Option für Transkription und Aufnahme.

  7. Stellen Sie den Schalter "Erlauben Kundenservice-Mitarbeitern, um zu pausieren und fortzusetzen " auf Ja, damit Mitarbeiter Teile von Gesprächen steuern können, die sie aufnehmen und transkribieren müssen.

  8. Setzen Sie den Schalter Automatische Pause und Fortsetzung zulassen, wenn der Mitarbeiter den Kunden in die Warteschleife legt und wieder aus der Warteschleife nimmt auf Ja, um die Anrufaufzeichnung und Transkription zu pausieren, wenn der Mitarbeiter den Kunden in die Warteschleife legt, und wieder fortzusetzen, wenn der Mitarbeiter den Kunden aus der Warteschleife nimmt.

    Screenshot der Aktivierung von Transkriptions- und Aufnahmeoptionen für Voice Workstream.

  9. Wählen Sie Speichern.

Aktivieren Sie die Echtzeit-Übersetzung von Anrufen

Um übersetzte Sprachtranskripte für Anrufe anzuzeigen, müssen Sie Anrufaufzeichnung, Transkription und Echtzeitübersetzung aktivieren. Zum Aktivieren der Echtzeitübersetzung siehe Echtzeitübersetzung für Gespräche zwischen Mitarbeitern und Kunden aktivieren

Ihre Anruftranskripte anzeigen

Sie können Anrufprotokolle nur im Arbeitsbereich von Copilot Service anzeigen.

  1. Wechseln Sie in der Websiteübersicht zu Benutzer verwalten, und wählen Sie dann den Benutzer aus, dessen Konversationen Sie anzeigen möchten.

  2. Wählen Sie die Registerkarte Zugehörig aus, und wählen Sie dann Konversationen aus dem Dropdown-Menü aus.

  3. Wählen Sie Geschlossene Unterhaltung aus dem Dashboard-Dropdown-Menü.

    Screenshot der Option „Geschlossene Unterhaltung“ im Dropdown-Menü des Dashboards.

  4. Wählen Sie die Unterhaltung aus, für die Sie auf die Aufzeichnung und das Transkript zugreifen möchten.

    Bildschirmfoto der Liste der geschlossenen Unterhaltungen.

Anmerkung

Transkriptzeitstempel sind in zweiminütigen Intervallen gruppiert, um mögliche durch Verzögerungen verursachte Drifte zu berücksichtigen. Drift tritt auf, wenn die aufgezeichneten Zeitstempel eines Systems aufgrund von Abfrageverzögerungen und anderen Zeitunstimmigkeiten allmählich von den tatsächlichen Ereigniszeiten abweichen. Das Gruppieren von Ereignissen in zweiminütigen Intervallen hilft, die Konsistenz zu gewährleisten, indem diese kleinen, aber sich anhäufenden Abweichungen berücksichtigt werden.

Aufbau eines Massendownloads von Anrufaufnahmen

Du kannst einen Power Automate-Flow erstellen, um Anrufaufzeichnungen in großen Mengen herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie im Massendownload von Anrufaufzeichnungen.

Speicherort Ihrer Aufnahmen und Kosten

Für Komponenten innerhalb Microsoft Stack überschreiten die Daten während der Übertragung keine geografischen Grenzen. Das Bring-Your-Own-Carrier-Modell ist von Drittanbietern mit Komponenten außerhalb von Microsoft Stack abhängig und die Daten müssen End-to-End überprüft werden. Die Komponenten können sich an einem anderen geografischen Standort als dem Azure Communication Services-Standort befinden, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Speicherortinformationen

Legende

Zahl Beschreibung
1 Session Border Controller
Bei Microsoft-Anrufplänen, bei denen Microsoft der Netzbetreiber ist, bestimmt Microsoft den Speicherort für Daten.
Direct Routing: Beim Bring-Your-Own-Carrier-Modell befinden sich die Daten in der Region, in welcher der Session Border Controller gehostet wird.
2 Azure Communication Services:
Die Daten befinden sich an dem Ort, an dem das Azure Communication Services-Abonnement erworben wird.
3 Microsoft Dataverse:
Der Microsoft Dataverse Serverstandort, Dynamics 365-Mandant, Cosmos DB und Azure Speech Service sollten sich alle am selben, beim Kauf ausgewählten Ort befinden.
4 Kusto:
Microsoft speichert die Daten für die Telemetrie in Kusto, das sich entweder im Cluster EMEA oder USA, Osten befindet.

Die maximale Dateigröße einer Aufzeichnung kann 512 MB betragen. Die Kosten für die Datenspeicherung bei nur zwei Teilnehmenden berechnen sich ungefähr wie folgt und können schwanken:

  • 20-minütige Gesprächsaufzeichnung = 10240 KB
  • 20-minütiges Gesprächstranskript = 40 KB

Erfahren Sie mehr über die langfristige Datenaufbewahrung mit Dataverse unter Langfristige Datenaufbewahrung mit Dataverse – Übersicht.

Übersicht des Sprachkanals
Agentenerfahrung: Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen
Anrufaufzeichnungs- und SMS-Dienste aktivierenUnterstützte Cloud-Standorte, Sprachen und Gebietsschemacodes
Anrufaufzeichnung löschen

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