Sehen Sie sich das Kommunikationspanel für Unterhaltungen an

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Das Kommunikationspanel ist der Ort, an dem Sie als Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) mit Ihrem Kunden interagieren. Wenn Sie sich bei der Anwendung anmelden, ist der Kommunikationsbereich standardmäßig ausgeblendet. Sie können den Kommunikationsbereich nur anzeigen, wenn Sie eine eingehende Unterhaltung annehmen, um mit dem Kunden zu sprechen.

Wenn Sie den Kommunikationsbereich minimieren möchten, wählen Sie Minimieren aus. Der Kommunikationsbereich wird auf ein Fenster in der linken Ecke des Formulars "Aktive Unterhaltung" reduziert, sodass Sie mehr Platz auf dem Bildschirm haben.

Verwenden Sie den rechten Rand des Kommunikationsbereichs, um die Größe zu ändern. Die Panelbreite ist für jeden Kanal spezifisch. Wenn Sie beispielsweise die Breite des Chats erhöhen, wird der Bereich das nächste Mal, wenn Sie einen Chat erhalten, in der geänderten Größe angezeigt. Die Breite bleibt für andere Kanäle wie WhatsApp unverändert.

Sie können die Größe des Kommunikationspanels nur ändern, wenn es sich im erweiterten Modus befindet.

Sie können die folgenden Aufgaben im Kommunikationsbereich ausführen:

• Schnellantworten senden.
• Suchen und teilen Sie Wissensartikel mit dem Kunden, mit dem Sie interagieren.
• Übertragen Sie die Konversation (Arbeitsaufgabe) an einen anderen Vertreter oder eine andere Warteschlange.
• Sie können die Beratungsoption nutzen, wenn Sie Hilfe benötigen, um das Arbeitselement zu lösen.
• Eine Zusammenfassung dieser Unterhaltung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter "Anzeigen und Freigeben automatisch zusammengefasster Unterhaltungen".
• Use Copilot, um Unterhaltungen zusammenzufassen.

Erforderliche Komponenten

Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Resizable Communication Panel im Copilot Service Admin Center Operations<>c3 />MiscellaneousNeue und bevorstehende Features, damit Sie die Größe Ihres Kommunikationspanels ändern können.

Steigern der Produktivität mithilfe von Tastaturbefehlen

Der Kommunikationsbereich enthält Optionen für Aktionen wie das Aufrufen von Schnellantworten, Rücksprache, Weiterleiten und das Öffnen der Notizsteuerung. Sie können diese Aktionen auch mit Tastaturbefehlen ausführen.

In der folgenden Tabelle sind die Optionen und Tastenkombinationen aufgeführt, die Sie verwenden können.

Schnellantworten senden

Über das Kommunikationspanel können Sie vordefinierte Nachrichten an einen Kunden senden, mit dem Sie interagieren. Speichern Sie diese vordefinierten Nachrichten als schnelle Antworten.

Verwenden Sie die folgenden Optionen, um schnelle Antworten in Ihrer Unterhaltung zu verwenden:

• Wählen Sie die Schaltfläche "Schnelle Antworten " aus, um die Nachrichten abzurufen und sie an die Kunden und Vertreter zu senden, mit denen Sie sich beraten.

• Verwenden Sie einen Tastaturbefehl, um auf die Liste der Schnellantworten zuzugreifen. Geben Sie den Schlüssel (/) und den Buchstaben q ein (/q). Wenn Sie /q eingeben, wird der Bereich Schnellantworten angezeigt.

• Wählen Sie Alle anzeigen aus. Die Schnellantworten werden im rechten Bereich angezeigt. Sie können eine Schnellantwort in der Liste auswählen, um sie an den Kunden zu senden. Sie können auch eine Sprache Ihrer Wahl auswählen und nach den Schnellantworten suchen.

  

Sie oder der Administrator können die schnellen Antworten erstellen. Wenn Ihr Administrator persönliche schnelle Antworten aktiviert, können Sie sie erstellen. Ihre schnellen Antworten sind auf der Registerkarte "Persönlich " im Bereich "Schnelle Antworten " verfügbar. Schnelle Antworten, die vom Administrator erstellt wurden, sind auf der Registerkarte "Alle " verfügbar. Verwenden Sie die persönlichen schnellen Antworten, wenn Sie sich in einer Unterhaltung mit einem Kunden befinden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Wählen Sie das Symbol für Schnellantworten am unteren Rand Ihres Konversationsfensters. Der Bereich Schnelle Antworten zeigt die verfügbaren vordefinierten Nachrichten auf den Registerkarten Alle und Persönlich an.

2. Wählen Sie die Registerkarte Persönlich aus und geben Sie das Nummernzeichen (#) im Erstellungsfeld ein, um die Tags aufzulisten und nach den persönlichen Schnellantworten zu suchen, die für Ihre Verwendung verfügbar sind.

3. Verwenden Sie die Option Mehr, um den vollständigen Text der Schnellantwort anzuzeigen.

   

Suche nach schnellen Antworten und Tags

Nachdem Sie /q im Nachrichtenbereich des Kommunikationspanels eingegeben haben, fahren Sie mit der Eingabe beliebiger Schlüsselwörter fort. Wenn die Bibliothek für Schnelle Antworten mindestens eine Nachricht mit dem Wort assoziiert hat, filtert und zeigt sie Ihnen die Nachrichten an. Sie können auch das Nummernzeichen (#) verwenden, um nach den vordefinierten Nachrichten zu suchen.

Geben Sie eine der folgenden Optionen in das Feld zum Verfassen ein, um nach den Nachrichten zu suchen, die Sie verwenden können:

• /Q eingeben, gefolgt von <Stichwort>, um Nachrichten aufzulisten, die dem Schlüsselwort entsprechen.
• /Q eingeben, gefolgt vom Nummernzeichen (#), um alle Tags aufzulisten.
• Geben Sie /q gefolgt vom <Tagname><Stichwort> ein, um Schnellantworten aufzulisten, die dem Tag und dem Schlüsselwort entsprechen.
• /Q eingeben, gefolgt vom <Tagname>, um alle Schnellantworten aufzulisten, die dem Tag entsprechen. Außerdem können Sie nach dem <Tagnamen> auch ein anderes Tag einfügen, zum Beispiel /q, gefolgt vom <Tagname><Tagname>, um die Schnellantworten, die beiden Tags entsprechen, weiter zu verfeinern.

Teilen Sie den Link für die erneute Verbindung mit Kunden

Wenn Ihr Administrator den Link für die erneute Verbindung konfiguriert hat, können Sie den Link während der Sitzung für Kunden freigeben. Kunden können sich damit erneut mit dem Chat verbinden, wenn sie aus Gründen wie einem Verlust der Netzwerkverbindung oder einem Neustart ihres Computers getrennt wurden. Informationen über den Link zur erneuten Verbindung sind als Schnellantwort verfügbar.

Wenden Sie sich an Vertreter oder Aufsichtsperson

Sie können sich mit anderen Vertretern oder Vorgesetzten in Verbindung setzen, indem Sie die Option "Konsultieren" verwenden. Sie können den Vertreter oder Betreuer einladen, indem Sie im Kommunikationsbereich auf die Schaltfläche Rücksprache klicken und aus der Liste der verfügbaren Vertreter auswählen.

Standardmäßige Beratungserfahrung

• Wenn Sie die Kapazitätssperre für die Weiterleitung aktivieren, sperrt das System die Kapazität aller einbezogenen Mitarbeitenden für das weitergeleitete Gespräch, das Sie über die Option „An Mitarbeiter weiterleiten“ im Kommunikationsfenster aufrufen.

• Sie können innerhalb derselben Warteschlange oder in anderen Warteschlangen nach Vertretern suchen, die Sie konsultieren können.

  

• Wählen Sie einen Vertreter aus, und laden Sie einen Vertreter ein, und beginnen Sie dann eine Beratung.

Die folgenden Ereignisse sind für alle Benutzererfahrungen üblich:

• Der stellvertretende Vertreter erhält eine Benachrichtigung über die Beratungsanfrage.

• Wenn der sekundäre Vertreter die Anfrage akzeptiert, wird ein separater Bereich mit einer Option zum Beenden der Konsultation neben dem Kommunikationspanel für den primären Vertreter geöffnet.

  

• Der zweite Vertreter hat auf der Seite ein Beratungsfenster sowie die Möglichkeit, es zu verlassen. Sie haben auch eine schreibgeschützte Ansicht der Nachrichten, die zwischen dem primären Mitarbeitenden und dem Kunden ausgetauscht werden. Die Beratung in einer Chat-Konversation wirkt sich nicht auf die Leistungsfähigkeit des Zweitvertreters aus.

• Der primäre Vertreter kann den sekundären Vertreter zur Kundenkonversation hinzufügen, indem er das Personensymbol auswählt. Der sekundäre Support-Techniker kann erst dann an der Kundenkonversation teilnehmen, wenn der primäre Support-Techniker ausgewählt hat, den Support-Techniker hinzuzufügen.

• Wenn der Vertreter den Browser aktualisiert, wird die Konsultationssitzung nicht wieder hergestellt. Je nach Art der Abfrage oder der Einstellung der Blockkapazität bleibt die Mitarbeiter-Kapazität jedoch weiterhin gesperrt.

Die folgenden Überlegungen sind zusätzlich zu berücksichtigen:

• Sie können die UI-Schaltflächen verwenden, um den Konsultationsbereich ein- und auszuklappen. Wenn der primäre Mitarbeiter die Option zum Erstellen von Notizen auswählt, befindet sich der Beratungsbereich im Minimierungsmodus.
• Der Primäre Vertreter kann die Beratung beenden oder der sekundäre Vertreter kann verlassen. Danach kann der sekundäre Vertreter die Interaktion zwischen dem primären Vertreter und dem Kunden nicht anzeigen.

Verwenden Sie einen Tastaturbefehl, um die Liste der Vertreter und Vorgesetzten anzuzeigen, die zur Beratung zur Verfügung stehen. Geben Sie den Schlüssel (/) und den Buchstaben c ein (c). Geben Sie Schrägstrich und die Buchstaben caq (/caq) ein, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

Nachdem Sie "/c " im Kommunikationsbereich "Messaging" eingegeben haben, können Sie den Namen des Teilnehmers weiterhin eingeben. Wenn der Name vorhanden ist, filtert das System die Namen und zeigt sie Ihnen an.

Geben Sie /caq (Schrägstrich, Buchstabe c, Buchstabe a, Buchstabe q) oder /4 (Schrägstrich, Zahl 4) ein, um auf der Registerkarte " Warteschlangen" des Consult-Fensters nach der Warteschlange zu suchen.

Geben Sie /cq (Schrägstrich, Buchstabe c, Buchstabe q) oder /5 (Schrägstrich, Ziffer 5) ein, um die Aktion „An die Warteschlange übermitteln“ aufzurufen.

Wenn die kompetenzbasierte Weiterleitung aktiviert ist, werden im Beratung-Fenster während des Beratungsgesprächs die Benutzer nach ihren übereinstimmenden Kompetenzen sortiert angezeigt. Das System überprüft nicht auf repräsentative Fähigkeiten, und jeder Vertreter kann konsultiert werden.

Wenn eine Konversation von einer Warteschlange in eine andere übertragen werden muss, werden die in der Konversation verwendeten Übereinstimmungsbedingungen wiederverwendet, um einen passenden Teilnehmer in der neuen Warteschlange zu finden. Wenn beispielsweise eine genaue Übereinstimmung verwendet wurde, um die Fähigkeiten an die Konversation anzuhängen, werden dieselben Bedingungen verwendet, um den Mitarbeitenden in der neuen Warteschlange zu finden.

Warteschlange konsultieren

Wenn Sie "Beratung in Warteschlange" für Vertreter aktivieren,

• Die Registerkarte "Warteschlange " wird im Kommunikationsbereich angezeigt.

• Nachdem Sie die Warteschlange ausgewählt haben, wird ein Timer und eine Option zum Abbrechen der Konsultation angezeigt. Das vereinheitlichte Routingmodul versucht, den besten Vertreter zu finden, mit dem man sich beraten kann.

• Das System versucht so lange, einen passenden Mitarbeitenden zu finden, bis die vom Administrator festgelegte Zeitüberschreitung eintritt.

• Wenn die Wartezeit für die Beratungsanfrage abgelaufen ist, wird dem Mitarbeitenden eine Meldung angezeigt, dass derzeit keine Mitarbeitenden verfügbar sind.

• Wenn der ausgewählte Vertreter die Beratungsanfrage ablehnt oder die Anfrage abläuft, endet die Beratungsanfrage, und der Vertreter kann eine neue Anfrage initiieren.

• Unabhängig vom Arbeitsverteilungsmodus wird die Beratung immer an den Vertreter geschoben.

• Die Warteschlange „Zurückrufen“ blockiert stets die Kapazität des Mitarbeitenden.

Chats übertragen

Wenn Ihr Administrator die Einstellung Transfer an Vertreter im Copilot Service Admin Center aktiviert, wird die Registerkarte Representatives angezeigt, wenn Sie das Übertragungssymbol auswählen. Sie können die Unterhaltung an einen anderen Vertreter übertragen.

Im Kommunikationsbereich können Sie die Arbeitsaufgabe an einen Vertreter oder eine Warteschlange übertragen. Wenn für die Warteschlangen Betriebszeiten konfiguriert werden, können Sie die Konversation nur auf die Warteschlangen erfolgreich übertragen, die zur Übertragungszeit betriebsbereit sind.

Nach Abschluss der Übertragung kann der Vertreter, der die Übertragung initiiert hat, nicht mehr an der Unterhaltung teilnehmen. Die Kapazität und der Anwesenheitsstatus des primären Vertreters werden entsprechend aktualisiert.

Mitarbeiter, deren Anwesenheit auf Besetzt-DND, Abwesend oder Offline eingestellt ist, werden nicht in der Mitarbeiterliste des Übertragungsbereichs angezeigt.

Verwenden Sie den Tastaturbefehl, um auf die Liste der Vertreter und des Vorgesetzten zuzugreifen, der für die Übertragung verfügbar ist. Drücken Sie die Schrägstrich-Taste (/) und den Buchstaben t auf der Tastatur (/t).

Verwenden Sie den Tastaturbefehl, um auf die Liste der Warteschlangen zuzugreifen, um die Unterhaltungsanfrage zu übertragen. Drücken Sie den Schlüssel (/) und die Buchstaben T und Q (/tq).

/t (Schrägstrich, Buchstabe t) öffnet die Registerkarten "Vertreter" und "Warteschlangen". Wählen Sie eine Registerkarte und dann den Mitarbeitenden oder die Warteschlange aus der Liste aus, um der Unterhaltung zu übertragen. Der Befehl "/t " behält den Fokus auf der Registerkarte " Vertreter ", während der Befehl "/tq " den Fokus auf der Registerkarte "Warteschlangen" behält.

Verwenden Sie /taq (Schrägstrich, Buchstabe t, Buchstabe a, Buchstabe q) oder /2 (Schrägstrich, Zahl 2), um auf der Registerkarte " Warteschlangen" des Übertragungsfensters nach der Warteschlange zu suchen.

Wenn das kompetenzbasierte Routing aktiviert ist, wird während der Übertragung der Bereich Transfer im Bedienfeld die Benutzer anzeigen, die in der Reihenfolge der übereinstimmenden Fähigkeiten sortiert sind. Die App führt keine Überprüfung der Mitarbeiterfähigkeiten durch, und die Unterhaltung kann unabhängig von der Fähigkeitsübereinstimmung an jeden Mitarbeiter übertragen werden.

Wenn eine Unterhaltung von einer Warteschlange in eine andere übertragen werden muss, werden die übereinstimmenden Kriterien, die in der Unterhaltung verwendet wurden, wiederverwendet, um einen Vertreter in der neuen Warteschlange zu finden. Wenn beispielsweise eine genaue Übereinstimmung verwendet wurde, um die Fähigkeiten an die Konversation anzuhängen, werden dieselben Kriterien verwendet, um den Mitarbeitenden in der neuen Warteschlange zu finden.

Mitarbeiter oder Warteschlangen für die Übermittlung von Unterhaltungsanforderungen suchen

Nachdem Sie /t oder /tq in den Nachrichtenbereich des Kommunikationsbereichs eingegeben haben, können Sie mit der Eingabe des Namens des Teilnehmers fortfahren, und wenn er vorhanden ist, werden die Namen des Vertreters oder der Warteschlange gefiltert und Ihnen angezeigt.

/taq (Schrägstrich, Buchstabe t, Buchstabe a, Buchstabe q) hilft Ihnen, auf der Registerkarte " Vertreter " des Übertragungsfensters nach der Warteschlange zu suchen.

Verwenden von angehefteten Kontakten und Warteschlangen während der Beratung und Übertragung

Wenn Ihr Administrator Pins aktiviert hat, können Sie während einer aktiven Sprach- oder Chatunterhaltung auf angeheftete Elemente zugreifen, wenn Sie eine Konsultation oder Übertragung starten. Auf der Registerkarte "Angeheftet " werden zuerst vom Administrator angeheftete Elemente angezeigt, gefolgt von Ihren persönlichen Pins.

Während einer Rückfrage oder Weiterleitung während eines aktiven Anrufs suchen und heften Sie einen externen Kontakt oder eine Warteschlange an. Sie können Ihre persönlichen angehefteten Elemente nur an- und abheften, indem Sie das Pinsymbol in der rechten Ecke des Kontakts oder der Warteschlange auswählen. Vom Administrator festgelegte PINs für Sie sind ausgegraut und können nicht geändert werden.

Wenn Sie sich zu einer Warteschlange beraten lassen oder direkt an eine Warteschlange weiterleiten, können Sie persönliche Markierungen für Warteschlangen anheften oder entfernen. Wenn Sie eine Rücksprache durchführen oder an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten, sind angeheftete Warteschlangen zwar sichtbar, Sie können sie jedoch nicht bearbeiten. Angeheftete Warteschlangen werden abhängig vom aktiven Arbeitsstream angezeigt. Chat-Konversationen zeigen nur für Chats aktivierte Warteschlangen an, während Sprachkonversationen nur für Sprachanrufe aktivierte Warteschlangen anzeigen. Einige angeheftete Warteschlangen werden möglicherweise nicht angezeigt, wenn sie nicht mit dem aktiven Kanal kompatibel sind.

Umleitung verwenden (Vorschau)

Wenn Ihr Administrator das Feature aktiviert, können Sie mit der Option "Umleitung" eine Unterhaltung an das System übergeben, damit sie erneut weitergeleitet und entsprechend behandelt werden kann.

Bevor Sie die Option "Umleitung" auswählen, aktualisieren Sie die Unterhaltungsdetails, z. B. Kunden- oder Falldetails, und alle anderen relevanten Informationen, die dem System helfen, zum richtigen Vertreter umzuleiten.

1. Wählen Sie für eine laufende Unterhaltung im Kommunikationsbereich die Option "Umleitung" aus.
2. Wählen Sie Umleiten aus. Das System entfernt Sie aus der Unterhaltung.

Machen Sie sich spezifische Notizen zu Gesprächen.

Nutzen Sie Option Notizen, um Informationen spezifisch für die Unterhaltung zu erfassen, wenn Sie mit Kunden in Verbindung stehen. Verwenden Sie die Option "Weitere Befehle" im Kommunikationsbereich, um die Notizen zu öffnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsspezifische Notizen machen.

Link zu Unterhaltungen

Wenn Sie eine Konversation mit einem Kunden bzw. einer Kundin führen, können Sie die Linkoption unten im Konversationssteuerelement verwenden, um die Konversation mit dem Fall, dem Konto oder dem Kontaktdatensatz zu verknüpfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen, Verknüpfen und Lösen der Verknüpfung eines Datensatzes mit der Konversation.

Kundenzufriedenheit in Echtzeit überwachen

Als Vertreter können Sie die Kundenzufriedenheit in Echtzeit im Kommunikationspanel anzeigen. Ein Stimmungssymbol wird oben im Kommunikationsbereich anhand der letzten sechs Kundennachrichten angezeigt, die Ihnen gesendet werden.

Erfahren Sie mehr unter Kundenstimmung in Echtzeit überwachen.

Eine Unterhaltung schließen oder beenden

Wenn Sie die Schaltfläche „Schließen“ (X) auswählen, um den Kommunikationsbereich zu schließen, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, die Ihnen Weitere sagt, dass die Sitzung beendet wird. Wählen Sie Schließen im Dialog aus, wenn Sie die Sitzung beenden möchten.

Wenn Sie die Schaltfläche " Ende " auswählen, endet die Unterhaltung, und der Kunde erhält eine Nachricht, dass der Servicemitarbeiter die Unterhaltung beendet hat.

Das Gesprächsverhalten ist abhängig von dem Kanal, über den es kommt. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Unterhaltungen beim Schließen oder Beenden gehandhabt werden.

Zugehörige Informationen

Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
Einführung in die Agentschnittstelle
Verwalten von Sitzungen
Anwendungen verwalten
Status der Anwesenheit verwalten
Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
Suchen und freigeben von Wissensartikeln
Notizen speziell zu dieser Unterhaltung machen
Aktive Unterhaltungen für eine eingehende Unterhaltungsanfrage anzeigen