Omnichannel für Customer-Service-Dashboards

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Die Insights-Dashboards in Omnichannel for Customer Service bieten Diagramme und Kennzahlen, die Ihnen helfen, die Leistung des Kundenservices zu analysieren. Wichtige Leistungsindikatoren und visuelle Aufschlüsselungen von Gesprächen, Warteschlangen und Aktivitäten von Kundenservicemitarbeitern helfen Ihnen, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Dashboards bieten Transparenz in die Unterstützungsabläufe über mehrere Engagement-Kanäle hinweg.

Sie können die visuelle Darstellung der Dashboards anpassen und personalisierte Ansichten als Lesezeichen speichern.

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung historischer Analyseberichte in Omnichannel for Customer Service.

Bericht für Omnichannel-Verlaufsanalyse

Die folgenden Berichte sind für Omnichannel-Verlaufsanalysen verfügbar.

• Zusammenfassungs-Dashboard: Das Zusammenfassungs-Dashboard bietet Ihnen eine integrierte Übersicht über Copilot-Agent- und Omnichannel-Kennzahlen.

• Gesprächs-Dashboard: Das Gesprächs-Dashboard bietet einen Überblick über Kundengespräche, die von Servicemitarbeitern geführt werden.

• Warteschlangendashboard: Mit dem Warteschlangendashboard erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Kundendiensterfahrung in Ihrer Organisation, indem Sie Einblicke in die Funktionsweise bestimmter Warteschlangen bereitstellen.

• Voice-Dashboard: Das Voice-Dashboard bietet umfassende Informationen zur Gesamtleistung des Kundensupports über den Sprachkanal.

• Agenten-Dashboard: Das Agent-Dashboard enthält Leistungskennzahlen für Servicemitarbeiter, mit denen Sie Servicemitarbeiter anleiten und die Gesamtleistung der Mitarbeiter verstehen können.

• Bot-Dashboard: Das Bot-Dashboard bietet Diagramme und KPIs zur Bewertung der Leistung von KI-Agenten und deren Auswirkungen auf Kundengespräche.

• Voicemail-Dashboard: Das Voicemail-Dashboard zeigt den Voicemail-Status und das Voicemail-Volumen nach Warteschlange und Vertreter an.

• Proaktives Outbound-Dashboard: Das Proaktive Outbound-Dashboard bietet Organisationen detaillierte Einblicke in proaktive Outbound-Kundeninteraktionen, die durch proaktive Kontaktaufnahme initiiert werden. Dieses Dashboard ist nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar. Erfahren Sie, wie Sie es in historischen Analysen für proaktive Outbound-Interaktionen aktivieren können.

• Bot-Intent Dashboard: Das Bot-Intent-Dashboard bietet detaillierte Einblicke in bot-Leistung und Kundenbindung, die gezielte Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung unterstützt. Dieses Dashboard ist nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar. Erfahren Sie, wie Sie es in historischen Analysen für Absichten aktivieren.

• Quality Assurance Agent Dashboard: Das Quality Assurance Agent Dashboard hilft Ihnen, Einblicke in die Qualität und Coaching-Fähigkeiten des Quality Assurance Agents zu erhalten. Dieses Dashboard ist nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar. Erfahren Sie, wie Sie es in historischen Analysen für Quality Assurance Agent aktivieren können.

Datenmodell

• Erfahren Sie mehr über Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Analyseberichte im Kundenservice.

• Erfahren Sie mehr über Dataverse-Tabellen, die in historischen und Echtzeit-Analysen verwendet werden.

Metriken

Berechnen von Konversationsmetriken
Metriken für Sitzungen
Metriken für Servicemitarbeiter

Zugreifen auf die Dashboards

Führen Sie im Arbeitsbereich "Copilot Service" oder "Omnichannel for Customer Service" eine der folgenden Aktionen aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• Wählen Sie in der Sitemap historische Omnichannel-Analysen aus.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Das Zusammenfassungsdashboard wird standardmäßig angezeigt. Um Dashboards zu wechseln, wählen Sie das erforderliche Dashboard aus dem Dashboardfilter aus.

Um beispielsweise das Agent-Dashboard anzuzeigen, wählen Sie "Agent " aus dem Dashboardfilter aus.

Die im Dashboard angezeigten Informationen filtern

Verwenden Sie Filter, um die KPIs und Diagramme im Dashboard zu verfeinern. Passen Sie die Filter je nach den Erkenntnissen an, nach denen Sie suchen. Die verfügbaren Filter umfassen "Dauer", "Kanäle", " Warteschlange", " Agent", " Unterhaltungsstatus" und "Zeitzone".

Optional können Sie auch den Business Unit-Filter hinzufügen, der eine konsistente Möglichkeit bietet, sich auf eine einzelne Geschäftseinheit zu konzentrieren oder mehrere Einheiten zu vergleichen. Der Filter kann durch die Anpassung des Datenmodells oder durch das Anpassen des Visualisierungselements unter dem Datenmesswert für die Dimension DimBusinessUnit konfiguriert werden. Der Filter "Geschäftseinheit " gewährt keinen zusätzlichen Zugriff; Sie schränkt einfach die Datensicht auf der Grundlage vorhandener Rollen und der Hierarchie der Geschäftseinheiten ein. Wenn ein Benutzer nicht über Sicherheitsberechtigungen zum Anzeigen der Daten einer Geschäftseinheit verfügt, werden beim Auswählen dieser Geschäftseinheit keine Informationen angezeigt.

Berichtsaktualisierung und Datenaufbewahrung

Für Aktualisierungspläne und Aufbewahrungszeiten prüfen Sie die Aktualisierung der Berichte und die Datenaufbewahrung.

Sehen Sie sich historische Analyseberichte in einer maßgeschneiderten Copilot Service Arbeitsbereichs-App an

Wenn Sie die Copilot Service Workspace-App angepasst haben, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen, um die Berichte anzeigen zu können.

1. Wählen Sie auf der Kachel der Copilot Service workspace-App die Auslassungspunkte (Weitere Optionen) aus, und wählen Sie dann Im App-Designer öffnen aus.
2. Wählen Sie Neu aus.
3. Wählen Sie im Dialog Neue SeiteDataverse-Tabelle für Omnichannel historische Analysen aus und wählen Sie dann Weiter aus.
4. Um eine Dataverse-Tabelle hinzuzufügen, wählen Sie die Option Vorhandene Tabelle auswählen und dann Omnichannel historische Analysen aus.
5. Wählen Sie In Navigation anzeigen und dann Hinzufügen aus.
6. Wählen Sie unter Navigation die Option Omnichannel-Verlaufsanalyse und dann Einstellungen aus.
7. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
   • Titel: Omnichannel historische Analysen
   • Symbol: Wählen Sie Webressource verwenden.
   • Symbol auswählen: msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
   • ID: OCReportsSubArea
8. Wählen Sie Erweiterte Einstellungen und dann die folgenden Kontrollkästchen aus:
   • SKU: Alle, Lokal, Live und SPLA.
   • Client: Web.
   • Outlook-Verknüpfung: Offline-Verfügbarkeit.
9. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Zugeordnete Informationen

Einführung in Customer Service Insights
Verwalten von Lesezeichen
Visuelle Anzeige anpassen