Dynamics 365 Customer Service für Veröffentlichungszyklus 1 im Jahr 2026 planen und vorbereiten

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service entwickelt sich zu einer modernen, KI-basierten Servicelösung, die darauf ausgelegt ist, Organisationen darin zu unterstützen, schnellere, personalisiertere und konsistentere Kundenerfahrungen bereitzustellen. Die Lösung basiert auf der Microsoft Cloud mit tiefgreifender Integration von generativer KI und ermöglicht es Serviceteams, Probleme schneller, genauer und mit mehr Empathie zu lösen und zugleich den Betriebsaufwand zu reduzieren.

Mit Funktionen wie einheitlicher Fallverwaltung, intelligentem Routing, erweiterten E-Mail- und Wissensfunktionen sowie integrierter Microsoft Teams-Zusammenarbeit versetzt Customer Service Organisationen in die Lage, den steigenden Kundenerwartungen mit einem intuitiven, empathischen und proaktiven Service zu begegnen – jetzt und auch bei der nächsten Welle agentischer Innovationen …

Mit der Veröffentlichungswelle 1 2026 treiben wir diese Vision mit erweiterten agentischen Fähigkeiten, nahtloser Copilot-Integration und umfangreicheren Tools für Supervisoren weiter voran. Diese Investitionen stärken die End-to-End-Service-Orchestrierung – von der Identifizierung der Kundenabsicht bis zur Steuerung autonomer Workflows, die die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit steigern.

In diesem Release vertiefen wir die Fähigkeiten der vier KI-Agents, die im Oktober 2025 allgemeine Verfügbarkeit (GA) erreichten: Fallverwaltungs-Agent, Kundenabsichts-Agent, Qualitätsbewertungs-Agent und Kundenwissensmanagement-Agent. Jeder Agent profitiert nun von erweiterten Funktionen, umfangreicherer Telemetrie und einer engeren Copilot-Integration, wodurch sowohl halbautonome als auch vollautonome Workflows, höhere Genauigkeit bei Intent- und Qualitätsbewertungen sowie eine schnellere, kontextbezogene Wissensbereitstellung für Kunden und Serviceteams ermöglicht werden.

Eine offizielle Produktdokumentation sowie Schulungsmöglichkeiten zu Dynamics 365 Customer Service finden Sie hier: Dynamics 365 Customer Service | Microsoft Learn.

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 1. Veröffentlichungszyklus 2026

Investitionsbereiche

Administrationserfahrungen
Die moderne Administrationserfahrung bietet einen einheitlichen Einrichtungsprozess, der die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die App „Customer Service-Admin Center“ konsolidiert alle für den Kundensupport relevanten Administrationserfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive, geführte Erfahrung, die Ihnen dabei hilft, das System schnell erstmalig einzurichten oder eine bestehende Konfiguration zu erweitern. Sie umfasst außerdem proaktive Zustandsprüfungen, um sicherzustellen, dass das System ordnungsgemäß eingerichtet ist und wie erwartet funktioniert.

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot transformiert das Customer Service-Supporterlebnis mit generativer KI. Servicemitarbeitende werden produktiver und können ein besseres Serviceerlebnis bieten, wenn Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot nutzt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Unterhaltungen zu verfassen. Während Servicemitarbeitende einen Fall bearbeiten, können sie Copilot Fragen stellen. Sie können Copilot nutzen, um Fall- und Unterhaltungszusammenfassungen in einem Schritt zu generieren.

Supervisorerfahrungen
Die Supervisorerfahrung richtet sich an Vorgesetzte und Analysefachkräfte im Kundenservice. Wenn Supervisors Zugriff auf wichtige Betriebskennzahlen haben, können sie den Kontaktcenterbetrieb kontinuierlich überwachen und Kurskorrekturen vornehmen. Beispielsweise können Supervisors eingreifen, wenn die Kundenstimmung sich zum Negativen entwickelt. Sie können außerdem die Personaleinsatzplanung für Servicemitarbeitende optimieren, um die Produktivität zu steigern und die Servicelevel hoch zu halten.

Supervisors können die Erweiterbarkeitsfunktion nutzen, um Datenmodelle individuell anzupassen. Durch Hinzufügen zusätzlicher Metriken und die Erstellung von Berichten über benutzerdefinierte Entitäten erhöhen sie die Effizienz des Kontaktcenters.

Personalbindungsmanagement
Das Personaleinsatzmanagement ist eine umfassende Lösung, die es Organisationen ermöglicht, ihre Mitarbeiter effektiv zu planen, zu verwalten und zu optimieren und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Im Kern vereint das Personalmanagement mehrere Funktionen über den gesamten Lebenszyklus hinweg:

• Prognose und Kapazitätsplanung: Prognostiziert die Kundennachfrage über Kanäle hinweg mithilfe von historischen Daten und KI-gesteuerten Modellen, sodass Organisationen Arbeitsauslastung und Personalanforderungen genau abschätzen können.
• Planung und Optimierung: Generiert optimierte Zeitpläne, die Ziele auf Serviceebene und Kosteneffizienz ausgleichen, um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit verfügbar sind.
• Intraday-Management und Echtzeitoptimierung: Überwacht die Echtzeitleistung anhand von Prognosen und Zeitplänen, sodass Manager proaktive Anpassungen vornehmen können, um Servicelevels und betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten.
• Arbeitszeit- und Anwesenheitsmanagement: Verfolgt die Mitarbeiterverfügbarkeit, Freistellungsanträge, Regelkonformität und die Einhaltung arbeitsrechtlicher Vorgaben und sorgt so für eine präzise Personalerfassung und operative Disziplin.
• Qualitätsmanagement- und Coachingfähigkeiten: Wertet repräsentative Interaktionen aus, identifiziert Leistungslücken und fördert eine kontinuierliche Verbesserung durch gezieltes Coaching und Feedback.
• Mitarbeiterbindung und -erfahrung: Verbessert die repräsentative Zufriedenheit durch Die Einbeziehung von Flexibilität, Fairness und Transparenz in die Planung sowie die Bereitstellung von Tools für Self-Service, Learning und Performance-Sichtbarkeit.

Durch die Vereinheitlichung dieser Funktionen hilft das Personalbindungsmanagement Organisationen dabei, drei wichtige Ergebnisse zu erzielen:

• Verbesserte Kundenerfahrung durch konsistente Servicelevels und schnellere Reaktionszeiten.
• Betriebliche Effizienz durch Optimierung der Mitarbeiter und Reduzierung des Über-/Untereinsatzes.
• Höhere Mitarbeiterbindung durch bessere Work-Life-Balance, Sichtbarkeit und Coaching.

In modernen KI-basierten Umgebungen wird die Personalverwaltung zunehmend mit intelligenten Automatisierungs-, Predictive Analytics- und Agent-Copiloten erweitert, sodass Organisationen von der reaktiven Personalverwaltung zu proaktiver und autonomer Personaloptimierung wechseln können.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Für Anwendungsadministrierende

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrierenden überprüft werden. Dies erleichtert das Änderungsmanagement bei Releases und ermöglicht die erfolgreiche Einführung neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrierenden aktiviert werden müssen
Diese Veröffentlichungswelle enthält Funktionen, die von Administratoren, Entwicklern oder Business-Analysten aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit diese ihren Benutzern zur Verfügung stehen. Die vollständige Liste finden Sie im Releaseplan unter allen Funktionen, die mit „Benutzer durch Administratoren, Ersteller oder Analysten“ gekennzeichnet sind.

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