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Eskalation ist der Unterhaltungsflow, bei dem der Agent die Unterhaltung nicht weiter bearbeiten kann und diese an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleitet. Wenn ein Agent die Benutzeranfrage beantwortet, ohne an einen menschlichen Mitarbeitenden eskalieren zu müssen, gilt dies eine Abweisung. Das Ziel besteht darin, die Abweisungsrate eines Agents durch Reduzierung der Anzahl der Eskalationen zu erhöhen.
Copilot Studio bietet verschiedene Methoden zur Handhabung von Eskalationen:
Der direkte Weg, eine Eskalation zu einem menschlichen Mitarbeitenden einzuleiten, ist über das Systemthema Eskalation. Dieses Systemthema wird ausgelöst, wenn der Agent die Kundenanfrage nicht mehr bearbeiten kann und an einen menschlichen Mitarbeitenden übergeben muss. Über das Thema Eskalieren können Sie den Agent befähigen, die Unterhaltung entweder an ein Service-Desk-Tool wie Omnichannel for Customer Service zur sofortigen Übergabe an einen Live-Mitarbeiter zu übertragen oder einen asynchronen Support-Prozess wie das Erstellen eines Tickets, das Planen eines Rückrufs usw. zu initiieren.
Eine weitere Möglichkeit, diese Eskalation auszulösen, ist über den Knoten Unterhaltung übertragen im Erstellungsbereich.
Typen der Eskalation
In Copilot Studio gibt es zwei Arten von Eskalationen:
Direkte Eskalation: Der Benutzer kommt zum Agent und möchte direkt mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen. Sie können diese Art der Eskalation nicht vermeiden, da der Kunde beabsichtigt, das Eskalationsthema direkt auszulösen.
Beispiele für Kundenanfragen:
- „Kann ich mit jemandem sprechen?“
- „Mit einem Menschen sprechen“
- „Mit einem Mitarbeiter sprechen“
- „Mit einem Mitarbeiter sprechen“
Indirekte Eskalation: Der Benutzer wird während der Unterhaltung an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Diese Typen fallen in zwei Kategorien: erwartete und unerwartete Eskalationen.
- Erwartete Eskalationen treten auf, wenn das Thema so gestaltet ist, dass es zu einer Eskalation kommt, oder wenn der Benutzer sich für eine Eskalation entscheidet, weil der Agent seine Anfrage nicht beantwortet hat.
- Unerwartete Eskalationen treten auf, wenn der Agent aufgrund anderer Probleme auf einen Fehler stößt.
Analyse der Themeneskalation
Nutzen Sie diesen vier-Schritt-Prozess, um Themeneskalationen zu analysieren und Möglichkeiten für gezielte Verbesserungen zu identifizieren.
Schritt 1: Überwachen und Überprüfen der Leistung der Themen
Nutzen Sie die integrierten Analysen oder benutzerdefinierten Analysen, um die Treiber der Eskalationsrate zu identifizieren und zu optimieren.
Integrierte Analysen
Alle Agentsitzungen, die zu einer Eskalation oder Übergabe an einen Mitarbeiter geführt haben, werden von Anfang bis Ende auf Themenebene erfasst. Die Eskalationstreiber in diesem Szenario sind die Agent-Themen.
Das Analyse-Dashboard enthält einen Abschnitt für „Eskalationsratentreiber“, der Details dazu enthält, welche Agentthemen am häufigsten an menschliche Mitarbeiter eskaliert werden und warum. Diese Informationen stehen aus den Chat-Transkripten aus numerischer Sicht zur Verfügung.
Im folgenden Screenshot zum Beispiel hat das Thema Rückkehr, Exchange... unter dem Abschnitt Treiber für Eskalationsrate einen Satz von 75 %. Dieser Wert zeigt, dass 75 % aller Sitzungen, die das Thema Rückgaben, Umtausche... ausgelöst haben, an einen menschlichen Vertreter eskaliert wurden, weil der Agent das Problem für den Nutzer nicht lösen konnte. Die Person, die den Agent erstellt, kann das Thema Retouren, Umtausch... verbessern, um die Anzahl der Eskalationen von diesem Thema zu verringern.
Das Diagramm zeigt auch die Auswirkungen als roten oder blauen Balken an. Die Auswirkungsrate für die Eskalationsrate ist die Gesamteskalationsrate einschließlich Thema und abzüglich der Gesamteskalationsrate ohne Thema. Kurz gesagt, Impact hilft Ihnen zu verstehen, was dieses Thema zum gesamten Satz der Eskalation beiträgt. Wenn ein Thema große Wirkung hat, konzentrieren Sie sich darauf, denn die Verbesserung dieses Themas kann Eskalationen reduzieren.
Eine rote Leiste gibt an, dass die Eskalationsrate des Themas größer als die durchschnittliche Eskalationsrate ist, was einen negativen Einfluss auf die allgemeine Eskalationsrate hat. Eine blaue Leiste gibt an, dass die Eskalationsrate kleiner ist, was zu einer positiven allgemeinen Eskalationsratenleistung führt. Die Verringerung der Eskalationsrate für die obersten Auflösungsratenthemen in Rot hat den größten Einfluss auf eine verbesserte allgemeine Eskalationsrate. Der Einflusswert wird nicht als Zahl dargestellt, sondern als Balkendiagramm.
Benutzerdefinierte Analyse
Sie können auch Ihre eigenen angepassten Analysen auf den Daten der Unterhaltungstranskripte aufbauen. Microsoft stellt einen Mustervorlagenbericht zur Verfügung, den Sie wiederverwenden oder erweitern können, um die wichtigsten Eskalationsthemen zu identifizieren und spezifische benutzerdefinierte Details für Ihr Unternehmen und Ihren Kontext hinzuzufügen. Zum Beispiel, wenn Sie die Anzahl der eskalierten Sitzungen pro Thema benötigen.
Schritt 2: Wählen Sie die wichtigsten Eskalationsthemen aus
Die allgemeine Empfehlung ist, zu Beginn die 5–10 wichtigsten Themen unter Eskalationsratentreibern zu priorisieren, um die Abweisungsrate zu optimieren. Als grobe Schätzung verbessert eine Verbesserung der Eskalationsrate um 10 % für jedes der fünf wichtigsten Themen in der Regel die Gesamtabweisungsrate des Agents um etwa 1 %.
Schritt 3: Unterhaltung zu ausgewählten Themen analysieren
Die Analyse der Unterhaltungstranskripte zu den wichtigsten Eskalationsthemen kann weitere Einblicke in die Gründe für Eskalationen liefern. Unterhaltungstranskripte erfassen die einzelnen Dialogrunden als Benutzer sagt und Copilot sagt. Sie erfassen auch den Namen des Themas, das ausgelöst wurde, und das Ergebnis der Sitzung (z. B. „Behoben“, „Eskaliert“).
Sie können diese Sitzungen nach dem Ergebnis für Top-Eskalationsthemen filtern und einige Beispielgespräche analysieren, um die Ursache der Eskalation zu ermitteln. Dieser Prozess hilft Ihnen, das Muster zu erkennen, das zur Eskalation führt. Wiederholen Sie diese Analyse regelmäßig, um die Abweisungsrate weiter zu verbessern und die Eskalationsrate zu verringern.
Die folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung hilft Ihnen dabei, Chat-Transkripte zu analysieren und Empfehlungen zur Verbesserung der Themenleistung zu identifizieren:
Wählen Sie eines der fünf Top-Themen aus, um Verbesserungen zu implementieren, die die Eskalationsrate senken.
Filtern Sie die Transkripte und sortieren Sie sie nach dem Ergebnis der Sitzung für Eskalierung.
Wählen Sie den aktuellen Beispielsatz von Transkripten von Unterhaltungen (z.B. 10 Sitzungen). Die Größe des Beispielsatzes hängt davon ab, wie viel Genauigkeit Sie sich wünschen. Für eine Kurzanalyse beginnen Sie mit 10 Sitzungen.
Lesen Sie sich die einzelnen Sitzungen durch und identifizieren Sie die verschiedenen wiederholten Dialogpfade, die sich für diese themenbezogene Unterhaltung abzeichnen.
Listen Sie die für jede Sitzung identifizierten Dialogpfade auf und gruppieren Sie sie nach Dialogpfad.
Identifizieren Sie für jede Dialogpfadgruppe eine Empfehlung zur Verbesserung.
Implementieren Sie die Empfehlungen in den Agent-Themen, und beobachten Sie, wie sich die Eskalationsrate und Abweisung verändern.
Zum Beispiel könnte die Anwendung dieses Ansatzes für das im nächsten Abschnitt beschriebene Beispiel des Themas Auftragsstatus überprüfen so aussehen:
Beschreibung des Themas
Auftragsstatus prüfen dient dazu, Bestell- und Versandinformationen für den Benutzer bereitzustellen.
Beobachtung aus Transkripten
Nachdem Sie mehrere Transkripte zu diesem Thema überprüft haben, die mit einer Eskalation enden, stellen Sie fest, dass es mehrere Dialogpfade gibt, die dazu führen, dass der Benutzer zu einem Mitarbeiter eskaliert, selbst wenn der Agent die Bestellinformationen wie vorgesehen bereitstellt.
Dialogpfad 1 umfasst beispielsweise den Fall, dass der Agent Auftragsinformationen bereitstellt, nachdem der Benutzer nach einer fehlenden Sendung gefragt hat. Dialogpfad 2 behandelt die Situation, in der der Benutzer den Status mehrerer Bestellungen abfragt, während der Agent jeweils nur den Status einer Bestellung angibt. Für Dialogpfad Nr. 1 könnte man ein neues Thema hinzufügen, das sich auf den Fall Fehlende Bestellung fokussiert. Für Dialogpfad 2 könnten Sie die Self-Service-Aktion dahingehend ändern, dass sie den Status für mehrere Bestellungen statt nur für eine anzeigt.
Zusammenfassung des Transkripts der Unterhaltung
- Größe der Stichprobe: Analysieren Sie Beispielunterhaltungen für eskalierte Sitzungen aus den heruntergeladenen Transkripten. Alle lösen das richtige Thema aus. Alle enden mit einer Eskalation.
- Erwarteter Dialogpfad: Wechseln Sie zur Aktion OrderInfo und nennen Sie dem Benutzenden den Bestellstatus.
Neue Dialogpfade durch Überprüfung von Transkripten identifiziert
- Dialogpfad 1: OrderInfo antwortet mit Bestellinformationen-adaptive Karte, aber die Benutzeranfrage bezieht sich auf ein fehlendes Paket, so dass der Benutzer beschließt, zu eskalieren (7 von 10 Sitzungen).
- Dialogpfad 2: Orderlinfo Aktion antwortet mit: „Ihre Bestellung enthält mehrere Sendungen“, zeigt aber nicht die Versandinformationen für alle Bestellungen an, so dass der Benutzer beschließt, zu eskalieren (2 von 10 Sitzungen).
- Dialogpfad 3: Andere (falsche Bestellnummer), der Benutzer war sich nicht bewusst, dass er eine falsche Bestellnummer eingegeben hat, so dass er beschließt, zu eskalieren (1 von 10 Sitzungen).
Empfehlungen für die Dialogpfadgruppen
- Pfad 1: Fügen Sie ein neues Thema für die Behandlung fehlender Bestellungen hinzu.
- Weg 2: Verbessern Sie die Aktion OrderInfo, um den Support von Versandinformationen für mehrere Bestellungen zu unterstützen.
- Pfad 3: Erweitern Sie die OrderInfo-Aktion, um das Auftrags-ID-Format zu validieren und eine Fehlermeldung für falsche Auftrag-IDs bereitzustellen.
Schritt 4: Gezielte Verbesserungen in ausgewählten Themen vornehmen
Nehmen Sie auf der Grundlage der Überprüfung der Transkripte gezielte Verbesserungen in diesen ausgewählten Themen vor.
Einige Techniken zur Reduzierung der Eskalationsrate auf Themenebene umfassen das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen, sodass der Benutzer für Aktionen wie das Überprüfen des Versandstatus nicht auf einen menschlichen Mitarbeiter angewiesen ist, sowie die Optimierung der Trigger-Leistung, damit das System dem Benutzer die richtigen Themen präsentiert, anstatt an einen menschlichen Mitarbeiter zu eskalieren. Diese Verbesserungen umfassen das Hinzufügen fehlender Triggerausdrücke und das Aktualisieren bestehender Triggerausdrücke.
Nächster Schritt
Erfahren Sie, wie Sie Fallback- und nicht erkannte Anfragen analysieren, um die Themen Ihres Agent durch das Hinzufügen neuer Triggerausdrücke oder das Erstellen neuer Themen zu anzureichern. Diese Maßnahmen helfen, Verwirrung zu reduzieren, die Erkennung zu verbessern und die Gesamtabweisungsrate zu erhöhen.