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Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die den gemeinsamen Anrufverlauf verwenden möchten, um verpasste, beantwortete und ausgehende Anrufaktivitäten anzuzeigen.
Planungs- und Lizenzierungsüberprüfung
Planung
- Übersicht über Teams Telefon-Agent, automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife
- Verlauf gemeinsam genutzter Anrufe
- Erste Schritte
Lizenzierung
Bekannte Probleme
Keine.
Voraussetzungen
- Der Konferenzmodus ist in der Anrufwarteschleife aktiviert.
Neuerungen im Verlauf für freigegebene Anrufe in den letzten sechs Monaten
Nichts Neues in den letzten sechs Monaten.
Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf
Die Vorlage Freigegebener Anrufverlauf wird sowohl für Anrufwarteschleifen als auch für automatische Telefonzentralen verwendet.
In diesem Artikel Shared Call History for Call Queue (Freigegebener Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen) werden die in der folgenden Abbildung hervorgehobenen Optionen für die Anrufwarteschleife beschrieben:
Ausführliche Informationen zum Konfigurieren des Verlaufs von freigegebenen Anrufen für automatische Telefonzentralen finden Sie unter Shared Call History for Auto Attendant ( Shared Call History for Auto Attendant ).
Freigegebener Anrufverlauf für die Anrufwarteschleife
Wichtig
Benutzer benötigen Warteschlangen App, um auf die in diesem Artikel beschriebenen Features zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen App-Lizenzierung.
Vertreter (Agents) und Vorgesetzte können einen sich entwickelnden Verlauf von verpassten Anrufen, zurückgegebenen Anrufen und Voicemails sehen, die abgehört werden. Mit dem freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen können Vertreter sicherstellen, dass jeder Anruf, der innerhalb einer Anrufwarteschleife stattfindet, effizient verarbeitet wird. Sie ermöglicht es den Vorgesetzten auch, die Aktivitäten ihrer Vertreter besser nachzuverfolgen und zu verwalten.
Wenn diese Option aktiviert ist, ermöglicht der freigegebene Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen autorisierten Benutzern und Vertretern, die folgende Aktivität für die Warteschlange anzuzeigen:
- Verpasste Anrufe.
- Freigegebene Voicemails.
- Status jedes Aufrufprotokolls, unabhängig davon, ob es gerade ausgeführt, aufgelöst oder nicht aufgelöst wird.
- Anrufzeiten und -dauer.
- Anrufteilnehmer.
Mit dem freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen haben Vertreter folgende Möglichkeiten:
- Rufen Sie Kunden zurück, deren Anrufe sie verpasst haben.
- Rufen Sie Kunden zurück, die Voicemails verlassen haben.
Eingehende verpasste Anrufe
Eingehende verpasste Anrufe umfassen:
- Abgebrochene Anrufe : Der Anrufer hängt auf, bevor er beantwortet wird oder bevor ein Timeout auftritt.
- Anrufausnahmen : Anrufe, die die Timeout-, Überlauf- oder keine Agentenbehandlung erhalten, wenn das Ziel freigegebene Voicemail ist.
Beantwortet und ausgehend
Angenommene und ausgehende Anrufe umfassen Anrufe, die von Vertretern in der Warteschlange beantwortet werden, und ausgehende Anrufe, die von Vertretern im Namen der Warteschlange durchgeführt werden.
Schachteln von Anrufwarteschleifen
Wenn ein Anruf in der Anrufwarteschleife A eingeht und die Ausnahmebehandlung (Überlauf, Timeout, keine Agents) ihn an die Anrufwarteschleife B umleitet, wird der verpasste und beantwortete Anrufverlauf der Anrufwarteschleife B zugeordnet.
Vorlagen für den freigegebenen Anrufverlauf
Eine Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf definiert den Typ des Anrufwarteschleifenverlaufs, der verfügbar ist und wer ihn sehen kann.
Dieselbe Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf kann für mehrere Anrufwarteschleifen verwendet werden.
Wenn eine Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf geändert wird, werden auch alle Anrufwarteschleifen geändert, die auf die Vorlage verweisen.
Erstellen der Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf
- Navigieren Sie im Teams Admin Center zu Sprachvorlagen>und Ressourcen.
- Wählen Sie Vorlagen aus.
- Wählen Sie Freigegebener Anrufverlauf als Vorlagentyp aus.
- Wählen Sie Hinzufügen aus, um eine neue Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf zu erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
- Geben Sie eine Beschreibung für die Vorlage ein.
- Wählen Sie die entsprechende Berechtigungsstufe Für eingehende verpasste Anrufe aus.
- Wählen Sie die entsprechende Berechtigungsstufe Für angenommene und ausgehende Anrufe aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zuweisen der Vorlage zur Anrufwarteschleife
- Wechseln Sie im Teams Admin Center zuSprachanrufwarteschleifen>.
- Wählen Sie die Anrufwarteschleife aus, für die Sie freigegebenen Anrufverlauf haben möchten.
- Scrollen Sie auf der Registerkarte Allgemeine Informationen zum Abschnitt Freigegebene Anrufverlaufsvorlage .
- Wählen Sie in der Dropdownliste die entsprechende Vorlage für den freigegebenen Anrufverlauf aus.
- Wählen Sie Absenden aus.
PowerShell-Beispiele
Autorisierten Benutzern werden eingehende verpasste Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern das Anzeigen des Verlaufs eingehender verpasster Anrufwarteschleifen
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierte Benutzer und Agents sehen eingehende verpasste Anrufe
Ermöglichen Sie autorisierten Benutzern und Agents, den Verlauf der eingehenden verpassten Anrufwarteschleife anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents
Autorisierten Benutzern werden ausgehende und angenommene Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie es autorisierten Benutzern, den Verlauf der Anrufwarteschleife für ausgehende und beantwortete Anrufe anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierten Benutzern und Agents werden ausgehende und beantwortete Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern und Agents, den Verlauf der Anrufwarteschleife für ausgehende und beantwortete Anrufe anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Autorisierten Benutzern werden eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und angenommene Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern das Anzeigen des Verlaufs eingehender, ausgehender und beantworteter Anrufwarteschleifen
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierte Benutzer und Agents sehen eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und angenommene Anrufe
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern und Agents das Anzeigen des Verlaufs der eingehenden, ausgehenden und beantworteten Anrufwarteschleife
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Zuweisen einer Vorlage für den Verlauf einer freigegebenen Anrufwarteschleife zu einer Anrufwarteschlange
So weisen Sie einer Anrufwarteschleife eine vorhandene Vorlage für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife zu
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>
Es gibt zwei Möglichkeiten, die CallQueueGUIDabzurufen:
Bearbeiten Sie die Anrufwarteschleife im Teams Admin Center. Die GUID befindet sich in der URL:
https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35cVerwenden Sie
Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name, um die ersten 100 Anrufwarteschleifen aufzulisten. Weitere Anrufwarteschleifen finden Sie unter Get-CsCallQueue.