Usar sugerencias basadas en intenciones

Las sugerencias basadas en intenciones le ayudan a controlar casos y conversaciones de clientes con facilidad. El agente de intención analiza las interacciones de soporte técnico histórico de la organización para proporcionar contexto en tiempo real e instrucciones inteligentes a lo largo de la conversación. Puede comprender rápidamente las necesidades de los clientes, formular las preguntas adecuadas y ofrecer soluciones precisas, a la vez que reduce el tiempo de escritura y control manual.

El agente también proporciona las siguientes acciones recomendadas en la experiencia del caso, por lo que puede realizar acciones recomendadas, como revisar una respuesta o resolver un caso, directamente desde el panel de Copilot.

Requisitos previos

Uso de sugerencias basadas en intenciones y las siguientes acciones recomendadas

Sugerencias basadas en intenciones

Puede realizar las siguientes acciones:

  • Ver la intención identificada por el agente. El agente intenta asignar el contexto a una intención específica o a un grupo de intenciones general en función de los datos de la organización. Verá una de las siguientes sugerencias:
    • "Buscando sugerencias", cuando el agente está asociando el contexto a una intención.
    • La intención, el problema y las preguntas pertinentes que debe plantear para resolverlo.
    • El grupo de intenciones como problema, junto con otras preguntas para aclararlo.
    • Nada, si el agente no puede asignar el contexto a ninguna intención conocida.

    Nota

    Cuando las conversaciones activas no están presentes, el agente muestra el mensaje "Sugerencias no disponibles" en la tarjeta.

Siguientes mejores acciones

Al crear o actualizar un caso, el agente analiza el caso y sugiere las siguientes acciones recomendadas en el panel Copilot. Puede ver y seleccionar las siguientes acciones siguientes que le ayudarán a completar el siguiente paso para resolver el problema:

  • Revise la respuesta de correo electrónico generada para el cliente y afinala antes de enviarla.
  • Siga con el cliente para recopilar o confirmar detalles adicionales.
  • Copie la respuesta generada.

Para las sugerencias basadas en intenciones y las siguientes acciones recomendadas, puede realizar las siguientes acciones:

  • Seleccione Tab para insertar la pregunta actual en el cuadro de texto del chat. Puede enviar la pregunta tal cual o editar el texto antes de enviarla al cliente.
  • Opcionalmente, puede pasar el cursor sobre cualquier pregunta y luego seleccionar Enviar a conversación para llenar el cuadro de texto del chat con la pregunta.
  • Vea un indicador visual en cada pregunta que responda el cliente. Las respuestas del cliente también aparecen con la pregunta. Si el cliente responde a la pregunta, el agente la marca como respondida y pasa a la siguiente pregunta.

    Nota

    Si el cliente responde a una pregunta antes de que el agente sugiera una pregunta, el agente reconoce que la pregunta está respondida y pasa a la siguiente pregunta.

  • Seleccione Solicitar solución cuando tenga toda la información necesaria para resolver el problema. El agente recupera información de la base de conocimientos de su organización y la muestra en Hacer una pregunta, solo cuando no hay ninguna conversación en curso en el panel.
  • Amplíe el encabezado Sugerencias basadas en las intenciones para ver todas las intenciones previas identificadas para una conversación. Seleccione una intención histórica para ver las preguntas sugeridas y la respuesta del cliente.
    Si la intención del cliente cambia durante una conversación, el agente detecta el cambio y actualiza las sugerencias en función de la intención actual. El agente también guarda las intenciones anteriores y las preguntas sugeridas junto con el historial de conversaciones. De esta manera, si transfiere la conversación a otro representante de servicio, pueden ver las intenciones históricas y las preguntas sugeridas.
  • Seleccione el botón de pulgar hacia abajo si el agente identificó incorrectamente el problema. Deja de mostrar ese problema y deshabilita las preguntas sugeridas.

Habilitación de sugerencias basadas en intenciones para representantes de servicio

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