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La experiencia de usuario conversacional (CUX) es un modo de interacción que se basa en el lenguaje natural. Cuando las personas interactúan entre sí, utilizan la conversación para intercambiar ideas, conceptos, datos y otra información relevante para ambos. En una experiencia de usuario conversacional, sus clientes interactúan con sus dispositivos, aplicaciones y servicios digitales como lo harían con otras personas, de forma natural, ya sea mediante voz, texto o chat.
Otros tipos de interacciones pueden obligar a los usuarios a actuar de formas que sean comprensibles para el sistema. Los usuarios podrían necesitar proporcionar la sintaxis esperada a una línea de comandos, p. ej., o comprender la arquitectura de la información de una interfaz gráfica de usuario. CUX cambia las reglas del juego. En lugar de que los usuarios tengan que aprender el "lenguaje" del sistema, el sistema entiende el lenguaje natural de los usuarios, con sus patrones de habla, coloquialismos, plática informal e incluso errores ortográficos, y así responde adecuadamente.
La conversación es personal
Desarrollar una experiencia conversacional es más que crear diálogos. La cuestión de qué constituye una respuesta adecuada, y quién decide qué es apropiado, son preocupaciones éticas y fundamentales para el proceso de diseño del agente. Más que otros modos de interacción, la conversación es especialmente personal, arraigada con las cualidades humanas de emoción, autonomía y personalidad. Las experiencias conversacionales que no abordan estos rasgos humanos corren el riesgo de resultar insatisfactorias como mínimo.
Considere, por ejemplo, personalidad. Cuando un dispositivo, una aplicación o un servicio responde a la entrada del usuario, el usuario comienza a asignarle una personalidad, incluso cuando la interacción no es conversacional. Este fenómeno de asignar una personalidad es más pronunciado cuando el usuario se comunica en su lenguaje natural, ya sea por texto o de manera oral. Nuestra investigación más reciente muestra que los usuarios se apegan más a los dispositivos cuando interactúan usando lenguaje natural. Conviene que el diseñador de CUX tenga en cuenta las implicaciones sociales y emocionales de establecer una relación personal entre el usuario y el dispositivo, aplicación o servicio. Los diseñadores de CUX tienen la responsabilidad de tener en cuenta el estado emocional de la persona que se encuentra al otro lado de la conversación.
El poder de sentirse comprendido
Cuando una experiencia de usuario (CUX) responde de forma inteligente al lenguaje natural, no solo indica que ha recibido un mensaje o una orden, sino que también transmite que comprende la forma única de expresión humana del usuario. El usuario se siente escuchado. Además, si la respuesta incluye matices emocionales que sean pertinentes a las señales del usuario, este no solo se siente escuchado, sino también comprendido. Al demostrar inteligencia y empatía, CUX sienta las bases para construir una relación de confianza con cada persona que utiliza el sistema.
CUX puede ser multimodal y emplear texto o voz, con o sin componentes visuales, auditivos o habilitados para el tacto. En esencia, CUX es lenguaje humano. Le permite aprovechar el poder de las palabras para generar confianza y establecer vínculos profundos con sus usuarios.