Dynamics 365 Contact Centerin vuoden 2026 1. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Contact Center on Copilot-ensimmäinen, pilvipohjainen yhteyskeskus, joka tuo agenttipohjaisen älykkyyden, automaation ja erinomaisen asiakaskokemuksen jokaiseen palvelukanavaan – ja toimii saumattomasti nykyisen CRM-järjestelmäsi kanssa.

Mahdollistaa organisaatioille seuraavat toiminnot:

• Tavoita asiakkaat kaikissa kanavissa yhdenmukaisella monikanavakokemuksella.
• Paranna onnistumista generatiivisen tekoälyn avulla toimivalla omatoimisen palvelun ratkaisulla, joka tarjoaa nopeat ja intuitiiviset ratkaisut.
• Vahvista edustajien toimintaa upotetun Copilotin ja agenttityönkulkujen avulla, jotta avustettu palvelu on nopeampaa ja laadukkaampaa.
• Tehosta toimintaa reaaliaikaisilla oivalluksilla, ennakoivalla ohjauksella ja esimiesälykkyydellä, jotka parantavat suorituskykyä kaikilla osa-alueilla.

Vuoden 2026 julkaisuaallossa 1, vuoden 2025 vauhdin pohjalta, edistymme seuraavissa neljässä pilarissa:

• Agenttiautomaatio itsepalvelun ja avustetun palvelun osalta korkeamman ratkaisuprosentin saavuttamiseksi.
• Monikanavan älykkyys äänen ja viestinnän eri muodoille nousevissa kanavissa.
• Esimiehen käyttökokemus uudistettu huippuosaamisen saavuttamiseksi monipuolisempien, reaaliaikaisten ja tekoälypohjaisten oivallusten kautta.
• Laajennettavuus yritystason räätälöintiin.

Dynamics 365 Contact Centerin vuoden 2026 1. julkaisuaallon päivitykset

Panostusalueet

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Moderni järjestelmänvalvojakokemus sisältää yhdenmukaisen määritysprosessin, joka yhdistää Dynamics 365 Contact Centerin, yhdistetyn reitityksen ja monikanavan aktiviteettien hallinnan. Hallintakeskussovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojan kokemukset yhteen sovellukseen. Se tarjoaa intuitiivisen ja ohjatun käyttökokemuksen, joka auttaa sinua määrittämään järjestelmän nopeasti ensimmäistä kertaa tai tekemään asteittaisia muutoksia. Se tarjoaa myös ennakoivia tarkistuksia, joiden avulla varmistetaan, että järjestelmä on määritetty oikein ja toimii odotetulla tavalla.

Tekoälyinnovaatiot Copilotin avulla
Copilot uudistaa palvelukokemuksen generatiivisen tekoälyn avulla. Palveluedustajien tuottavuus ja heidän tarjoamansa palvelukokemus paranevat, kun Copilot auttaa heitä löytämään resursseja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista, tehostavat palvelupyyntöjen käsittelyä ja automatisoivat aikaa vievät tehtävät. Copilot kerää tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä sekä luonnostelee sitten tilannekohtaisia vastauksia sähköpostiviesteissä ja keskusteluissa esitettyihin kysymyksiin. Palveluedustajat voivat palvelupyyntöön perehtyessään esittää Copilotille kysymyksiä. He voivat myös luoda Copilotin avulla yhdellä napsautuksella palvelupyyntö- ja keskusteluyhteenvetoja.

IVR-ominaisuudet
Keskusteluäänipalvelut antavat yrityksille mahdollisuuden lisätä onnistumisia, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja pienentää kustannuksia, sillä asiakkaat voivat käyttää ääntä omatoimisesti. Microsoft Copilot Studio on Dynamics 365 Contact Centerin äänipalveluominaisuuksien taustalla.

Monikanavaiset asiakaskokemukset
Dynamics 365 Contact Centerin monikanavaominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti-, ääni-, Microsoft Teams- ja yhteisöpalvelukanavissa. Monikanavan toiminnot antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Palveluedustajan kokemukset
Palveluedustajan kokemus on Dynamics 365 Contact Centerin ydinosa. Kun palveluedustajat tuntevat olonsa varmaksi, asiakastyytyväisyys paranee. Dynamics 365 Contact Center antaa palveluedustajalle tehokkaan työpöydän, jonka mukautettavaan työtilaan sisältyy generatiivinen tekoäly, sujuvia yhteistyöominaisuuksia ja tuottavuustyökaluja. Sen toiminnot parantavat asiakaspalvelijoiden tuottavuutta sekä mahdollistavat mukautettujen asiakaskokemusten toimittamisen kaikissa kanavissa.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on suunniteltu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Keskeisten operatiivisten mittarien saatavuus antaa esihenkilöille mahdollisuuden seurata jatkuvasti yhteyskeskuksen toimintoja ja tehdä korjaavia toimenpiteitä. Esihenkilöt voivat esimerkiksi puuttua asiaan, jos asiakkaan asenne muuttuu negatiiviseksi, ja optimoida tuottavuuden parantamalla asiakaspalvelijoiden määrää. Tällä tavoin palvelutasot voidaan pitää korkeina.

Esihenkilöt voivat käyttää myös laajennettavuustoimintoa ja mukauttaa tietomallit lisäämään mukautettuja entiteettejä koskevia lisämittareita ja raportin, mikä tehostaa yhteyskeskuksen toimintaa.

Yhdistetty reititys
Dynamics 365 Contact Centerin älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista saapuvien pyyntöjen määrittämiseen parhaiten sopivalle palveluedustajalle. Näitä kanavia ovat keskustelu, digitaalinen viestintä ja ääni. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työkohteiden automaattiseen luokitteluun, reitittämiseen ja määrittämiseen. Jonoa ei enää tarvitse valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti, joten organisaation toiminnot tehostuvat. Toiminnot, kuten prosenttiosuuteen perustuva reititys, ylivuodon hallinta ja reititys ensisijaisille palveluedustajille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten soveltuville palveluedustajille.

Työvoiman vuorovaikutuksen hallinta
Työvoiman vuorovaikutuksen hallinta (WEM) on kokonaisvaltainen lähestymistapa työntekijöiden suorituskyvyn, sitoutumisen ja tuottavuuden hallintaan ja optimointiin asiakaspalvelu- ja yhteyskeskusympäristöissä. WEM sisältää tyypillisesti työkaluja ja toimintatapoja, joissa keskitytään seuraaviin osa-alueisiin:

• Työvuorosuunnittelu ja ennustaminen: Varmistaa, että palveluedustajia on saatavilla oikea määrä oikeaan aikaan, jotta palvelukysyntä saadaan katettua ja vältetään henkilöstön määrän yli- ja alimitoitus.
• Suorituskyvyn hallinta: Suorituskykymittareiden määrittäminen, palveluedustajan tuottavuuden seuranta ja palautteen antaminen palvelun laadun parantamiseksi.
• Laadunhallinta: Vuorovaikutusten seuraaminen ja arvioiminen, jotta palvelun korkea laatu ja vaatimustenmukaisuus voidaan säilyttää.
• Työntekijöiden sitouttaminen: Kannustetaan palveluedustajien sitoutumista käyttämällä palautetta, tunnustusta ja työkaluja, joiden avulla palveluedustajat ymmärtävät vaikutuksensa liiketoiminnan tavoitteissa.
• Koulutus ja kehitys: Kohdennettujen koulutusresurssien tarjoaminen osaamisen kehittämiseksi, suorituskyvyn parantamiseksi ja urakehityksen tukemiseksi.

WEM parantaa asiakaskokemuksia, optimoi työvoiman tehokkuutta ja lisää palveluedustajien tyytyväisyyttä. Tämä lähestymistapa parantaa palvelun yleistä tehokkuutta.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Contact Centerin julkaisusuunnitelmassa:

Sovellusten järjestelmänvalvojat

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on Käyttäjille automaattisesti -merkintä.

Toiminnot, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Ota kaikki irti Contact Centeristä