Muistiinpano
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää kirjautua sisään tai vaihtaa hakemistoa.
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää vaihtaa hakemistoa.
Keskustelullinen käyttökokemus (CUX) on vuorovaikutustapa, joka perustuu luonnolliseen kieleen. Kun ihmiset ovat vuorovaikutuksessa keskenään, he käyttävät keskustelua ideoiden, käsitteiden, datan ja muun molemmille osapuolille relevantin tiedon välittämiseen. Keskustelullisessa käyttäjäkokemuksessa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa laitteidensa, sovellustensa ja digitaalisten palveluidensa kanssa samalla tavalla kuin ihmisten kanssa, jolloin ääntä, tekstiä ja keskustelua käytetään luonnostaan.
Muut vuorovaikutustyypit voivat ohjata käyttäjiä toimimaan järjestelmälle merkityksellisellä tavalla. Käyttäjien on ehkä esimerkiksi annettava antaa komentoriville oikea syntaksi tai tunnettava graafisen käyttöliittymän tietoarkkitehtuuri. CUX muuttaa asetelmaa. Sen sijaan, että käyttäjien tulee opetella järjestelmän kieltä, järjestelmä ymmärtää käyttäjien luonnollista kieltä – puhetapaa, arkikieltä, jutustelua ja jopa virheitä – ja voi näin vastata asianmukaisesti.
Keskustelun on henkilökohtainen
Keskustelukokemuksen kehittäminen vaatii muutakin kuin dialogin rakentamista. Asianmukaisen vastauksen määrittäminen ja se, kuka päättää, millainen on asianmukainen vastaus, ovat eettisiä huolenaiheita, ja ne ovat keskeisiä asioita agentin suunnitteluprosessissa. Keskustelu on erityisen henkilökohtaista verrattuna muihin vuorovaikutustapoihin, ja siihen on juurtunut inhimillisiä tunteisiin, toimintaan ja persoonallisuuteen liittyviä ominaisuuksia. Keskustelukokemukset, jotka eivät käsittele näitä inhimillisiä piirteitä, voivat olla parhaimmillaankin epätyydyttäviä.
Otetaan esimerkiksi persoonallisuus. Kun laite, sovellus tai palvelu vastaa käyttäjän syötteeseen, käyttäjä alkaa mieltää sille persoonallisuuden, vaikka vuorovaikutus ei olisikaan keskustelevaa. Persoonallisuuden liittäminen korostuu entistä enemmän silloin, kun käyttäjä viestii luonnollisella kielellään, oli kyse sitten tekstistä tai puheesta. Uusimman tutkimuksemme mukaan käyttäjät kiintyvät laitteisiin enemmän, kun vuorovaikutus tapahtuu luonnollisella kielellä. Keskustelukokemuksen suunnittelijan tulee ottaa huomioon henkilökohtaisen suhteen muodostamisen sosiaaliset ja emotionaaliset seuraukset käyttäjän ja laitteen, sovelluksen ja palvelun välillä. Keskustelukokemuksen suunnittelijoilla on vastuu ottaa huomioon keskustelun toisena osapuolena olevan ihmisen tunnetila.
Ymmärretyksi tulemisen voima
Kun keskustelukokemus vastaa älykkäästi luonnolliseen kieleen, se ei ainoastaan osoita vastaanottaneensa viestin tai komennon, vaan viestii myös ymmärtävänsä käyttäjän ainutlaatuisen tavan ilmaista itseään. Käyttäjä tuntee tulleensa kuulluksi. Jo vastaus lisäksi sisältää emotionaalisia vivahteita, jotka liittyvät käyttäjän vihjeisiin, käyttäjä ei ainoastaan tunne tulevansa kuulluksi, vaan myös ymmärretyksi. Kun keskustelukokemus osoittaa älykkyyttä ja empatiaa, se rakentaa pohjaa luottamukselle jokaisen järjestelmää käyttävän käyttäjän kanssa.
Keskustelukokemus voi olla monimuotoinen, ja se voi käyttää tekstiä tai puhetta visuaalisten, äänellisten ja kosketukseen liittyvien ominaisuuksien kanssa tai ilman niitä. Pohjimmiltaan keskustelukokemus on ihmiskieltä. Voit hyödyntää sanojen voimaa rakentaessasi luottamusta ja syvää yhteyttä käyttäjiin.