Configura canale Facebook

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Molti clienti utilizzano canali di messaggistica social come Facebook per le loro esigenze di comunicazione personale. Molti preferiscono utilizzare questi canali anche per interagire con le società. La natura asincrona di questi canali offre ai clienti la comodità di risolvere i loro problemi se e quando trovano il tempo. Questa capacità è in contrasto con canali in tempo reale come Chat per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, in cui la sessione termina quando si chiude la finestra di chat.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

• Creazione di una pagina Facebook. Per altre informazioni, vedere Creare e gestire una pagina.

• Abilitare Messenger. Per altre informazioni, vedere Messaggistica.

• Crea un'applicazione Facebook. Per altre informazioni, vedere Sviluppo di app.

• Pianifica la revisione dell'app Facebook. Meta deve approvare il pages_messaging permesso per la tua app prima che i clienti che non hanno un ruolo nella tua app possano inviare messaggi alla tua pagina. I tempi di revisione variano, quindi inizia questo processo presto. Scopri di più in App Review.

• Accedi al sito degli sviluppatori su Facebook o crea un account, e poi completa i seguenti passaggi:

  1. Seleziona App personalizzate, quindi Crea app.
  2. Nella pagina Cosa vuoi che faccia l'app?, seleziona Altro, quindi seleziona Avanti.
  3. Nella pagina Seleziona un tipo di app, seleziona Business, quindi digita il nome dell'app e l'indirizzo e-mail del contatto.
  4. Nella pagina Aggiungi prodotti alla tua app, seleziona Messenger, quindi seleziona Configura.
  5. Nella pagina delle impostazioni di Messenger, seleziona Aggiungi o rimuovi pagine, quindi aggiungi la pagina Facebook che hai creato. Dopo aver aggiunto la pagina, vengono visualizzati l'ID pagina e l'opzione per generare un token.

• Se si usa un ambiente di test, configurare gli account di test su Facebook. Quindi, gli addetti del servizio clienti (addetti all’assistenza o addetti) possono inviare e ricevere messaggi nel contact center: Vai a Ruoli app>Ruoli>Tester (Aggiungi tester).

• I valori per l'ID applicazione e il segreto dell'applicazione dei campi ID app e Segreto app nell'applicazione Facebook >Impostazioni>Di base.

Ruoli e autorizzazioni

Per l'integrazione dell'app Facebook con Dynamics 365 Commerce sono necessari i ruoli e le autorizzazioni di Facebook seguenti.

• Gli utenti di Facebook che non hanno un ruolo nell'app Facebook devono avere l'autorizzazione pages_messaging per inviare messaggi a una pagina facebook dal contact center. Il proprietario dell'app deve fornire l'autorizzazione pages_messaging per gli utenti per poter inviare messaggi. Per altre informazioni, vedere Informazioni di riferimento sulle autorizzazioni per le API Meta Technologies - pages_messaging.
• Per usare il pages_messaging permesso in un'app live, invia la tua app Facebook per la Revisione dell'App e fatti approvare da Meta. Fino all'approvazione del permesso, solo gli utenti Facebook con un ruolo nell'app - come amministratori, sviluppatori o tester - possono inviare un messaggio alla pagina. Potrebbe essere richiesta anche la verifica aziendale della tua organizzazione come parte della revisione. Scopri di più in App Review e riferimento ai permessi per le API delle Metatecnologie.
• Se l'app Facebook in uso è in modalità di sviluppo, solo gli utenti di Facebook che hanno ruoli all'interno dell'app possono inviare messaggi alla pagina Facebook. L'app Facebook può ricevere messaggi da o inoltrare messaggi a Dynamics 365 Commerce. Altre informazioni sono disponibili in Ruoli app.
• Affinché Dynamics 365 Commerce sia in grado di recuperare il nome utente del cliente da Facebook, il cliente deve richiedere l'accesso al profilo utente asset aziendale nella propria app Facebook. Ulteriori informazioni in Accesso al profilo utente delle risorse aziendali.

Informativa sulla privacy

Abilitando questa funzionalità, si consente di scambiare i dati dei clienti e dell'organizzazione con Facebook. Questi dati potrebbero essere archiviati ed elaborati al di fuori dei limiti geografici e di conformità dell'organizzazione, inclusi gli ambienti cloud della community di enti pubblici. Per altre informazioni, vedere Certificazioni di conformità per Customer Service .

I clienti sono gli unici responsabili dell'uso di Dynamics 365, di questa funzionalità e di qualsiasi funzionalità o servizio associato in conformità a tutte le leggi applicabili, incluse quelle relative al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con i propri utenti finali. Questa responsabilità include la notifica adeguata agli utenti finali che le loro comunicazioni con i rappresentanti del servizio potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del consenso degli utenti finali prima di utilizzare la funzionalità con loro. I clienti sono inoltre invitati a disporre di un meccanismo per informare i propri rappresentanti che le comunicazioni con gli utenti finali potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate.

Configurazione di un canale Facebook

Per configurare un canale Facebook sono necessari i seguenti passaggi:

1. Crea un account del canale Facebook.

2. Configura un flusso di lavoro Facebook e le impostazioni di distribuzione del lavoro.

Creare l'account del canale Facebook

1. Nella mappa del sito del centro di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Channels in assistenza clienti.

2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

3. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

4. Immetti i dettagli seguenti:

   1. Nella pagina dettagli del Canale , inserisci un nome e seleziona Facebook in Canali.

   2. Nella pagina Aggiungi account , nei campi Application ID e Application secret , inserisci Facebook App ID e App secret.

      Per ottenere questi valori, segui questi passaggi:

      1. Vai sul sito Facebook for Developers.
      2. Seleziona App personali, poi seleziona la tua app.
      3. Nel pannello di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni>Base.
      4. Copia i valori dell'ID app e del segreto dell'app.

   3. Nella pagina Aggiungi pagine Facebook a questa pagina account , seleziona Aggiungi e poi nel pannello Aggiungi pagina Facebook inserisci i seguenti dettagli:

      • Nome pagina: il nome della pagina Facebook.
      • ID pagina: ID della pagina Facebook. Per ottenere questo ID, vai sulla tua pagina Facebook, seleziona Account o foto profilo nell'angolo in alto a destra, seleziona Visualizza tutti i profili e poi seleziona Visualizza tutte le pagine nel pannello di navigazione a sinistra. Selezionare Trasparenza e privacy e quindi copiare il valore nel campo ID pagina .
      • Token di accesso pagina: Specifica il token di accesso alla pagina dell'applicazione Facebook. Per ottenere il token di accesso alla pagina, vai nella tua applicazione Facebook e poi nelle Impostazioni di Messenger>. Nella sezione Token di accesso, seleziona la pagina e copia il valore nel campo Token di accesso alla pagina.
      • Nella pagina Informazioni richiamata, i campi URL richiamata e Verifica token vengono popolati automaticamente quando salvi le impostazioni. Usa queste informazioni per configurare i webhook nell'applicazione Facebook. Questi valori non vengono generati se la pagina Facebook viene riutilizzata in più istanze del canale.

5. Torna alla pagina Impostazioni dell'applicazione Messenger di Facebook, quindi aggiungi l'URL di richiamata.

6. Seleziona Aggiungi abbonamenti per la pagina, e poi nella pagina Modifica pagina abbonamenti , seleziona Messaggi.

7. Salva le modifiche.

8. Apri il centro amministrazione del servizio Copilot, poi vai su Account Messaggistica> dei Canali >Il tuo account Facebook.

9. Nella pagina Impostazioni account, seleziona la scheda Pagine Facebook, quindi verifica che Stato provisioning sia impostato su In esecuzione.

Crea un flusso di lavoro Facebook

1. Per configurare il routing e la distribuzione del lavoro, esegui i passaggi indicati in creare un flusso di lavoro.

2. Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale Facebook e nella pagina del flusso di lavoro, seleziona Configura Facebook e procedi nel seguente modo:

   1. Nell'area Pagina Facebook, seleziona una pagina dall'elenco.

   2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua da utilizzare.

   3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

      • Messaggi automatici personalizzati
      • Questionario al termine della conversazione

   4. Nella pagina Funzionalità utente configura le seguenti opzioni:

      • Allegati: se questa opzione è impostata su Sì sia per il cliente sia per il rappresentante, entrambi possono inviare e ricevere allegati. Altre informazioni in Abilitare gli allegati file. La disponibilità e il supporto dei media dipendono dalle impostazioni dell'applicazione Facebook. Per altre informazioni, vedere la Guida all'invio di messaggi nella piattaforma Meta Messenger.
      • Tag messaggi di Facebook: imposta su Sì per consentire ai tuoi rappresentanti di inviare messaggi ai clienti dopo che sono trascorse 24 ore. Se impostata su No, i rappresentanti non saranno in grado di rispondere ai clienti dopo 24 ore a meno che il cliente non invii un altro messaggio.

      Se abiliti il tag dei messaggi degli agenti umani di Facebook durante una conversazione attiva tra il rappresentante e il cliente, il rappresentante deve chiudere la conversazione e riaprirla per poter comunicare con l'ultimo cliente dopo 24 ore di inattività. I rappresentanti possono avviare conversazioni con i clienti per un massimo di sette giorni.

      Per utilizzare il tag del messaggio dell'agente umano di Facebook, devi attivarlo anche nell'app Facebook. Per altre informazioni, vedere la Guida all'invio di messaggi nella piattaforma Meta Messenger.

   5. Rivedi la pagina Riepilogo e seleziona Crea. L'istanza del canale è configurata.

3. Configura le regole di instradamento. Altre informazioni in Configurare la classificazione del lavoro.

4. Configura la distribuzione del lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di distribuzione del lavoro.

5. Facoltativamente, puoi aggiungere un agente IA. Salta questo passaggio se solo gli agenti umani gestiscono le tue conversazioni. Altre informazioni in Configurare un agente.

6. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

   • Sessioni
   • Notifiche agente
   • Variabili del contesto
   • Bot di assistenza intelligente
   • Risposte rapide

Esperienza cliente

Un cliente può avviare una conversazione in uno dei seguenti modi:

• Messenger nella pagina Facebook
• www.messenger.com
• App Messenger in un dispositivo mobile
• Widget di Messenger in un sito Web personalizzato

Se un cliente avvia una conversazione dalla pagina Facebook e successivamente passa al dispositivo mobile, la conversazione precedente persiste e il cliente può continuare la conversazione.

Il rappresentante riceve la notifica della richiesta di conversazione in arrivo. Altre informazioni in Usare il canale Facebook.

Dopo che il profilo social di Facebook è collegato a un cliente o a un record del contatto dal rappresentante, successivamente le conversazioni Facebook saranno collegate ai record del cliente e verrà compilato il riepilogo del cliente.

Se il cliente non viene identificato in base al nome, è possibile creare un nuovo record di contatto.

Il cliente può inviare allegati solo se li abiliti. Quando l'opzione non è abilitata per i clienti, possono comunque tentare di inviare il file. Tuttavia, i rappresentanti non riceveranno il file e visualizzeranno un errore.

Informazioni correlate

Domande frequenti sulla configurazione del canale Facebook
Descrizione e creazione di flussi di lavoro
Configurare messaggi automatici
Configurare un sondaggio pre-chat
Configurare un sondaggio post-conversazione
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni