Creare e gestire le code di base per i casi

In Dynamics 365 Customer Insights - Journeys queues sono contenitori che archiviano elementi di lavoro che richiedono un'azione. Questi elementi possono includere attività da completare o casi da chiudere. Le code consentono di organizzare, definizione le priorità e monitorare i progressi del lavoro.

Le code possono essere utilizzate per:

• Centralizzare un elenco di lavori in sospeso che richiedono attenzione.

• Ordinare le attività per tipo o utente assegnato per completarle.

Tipi di code

Per impostazione predefinita, viene creata una coda per ogni utente e team di Customer Service. Tale coda predefinita può essere utilizzata per registrare tutti gli elementi di lavoro. Oppure è possibile impostare le code in modo da riflettere la struttura, i processi aziendali, o entrambi, dell'organizzazione. Ad esempio, è possibile creare code separate per i team di supporto di prodotti di primo livello e di secondo livello in base ai livelli di competenza. È anche possibile creare code Gold e Silver in base ai contratti di servizio stipulati dai clienti con l'organizzazione.

Puoi utilizzare le code per assegnare le priorità alle attività e ai casi e categorizzarli in base a:

• prodotti o servizi

• livelli di sottoscrizione (clienti normali e premium)

• categorie di attività

• geografia

Puoi creare code di base e avanzate (per il routing unificato). Altre informazioni sono disponibili in Creare e gestire code per il routing unificato.

In base a chi può visualizzare le code, puoi creare:

• Code pubbliche per permettere a chiunque nell'organizzazione di visualizzare la coda e i relativi elementi di lavoro
• Code private per consentire a un piccolo gruppo di membri di visualizzare la coda e i relativi elementi di lavoro. Le code private visualizzano gli elementi di lavoro per i membri di quella coda e aiutano a ridurre il disordine nelle visualizzazioni degli altri utenti. Le code private non limitano l'accesso ai record che contengono. Pertanto, per impedire l'accesso non autorizzato ai dati sensibili, assicurati di impostare modelli di sicurezza basati sulle esigenze della tua organizzazione. Per ulteriori informazioni, vedi Modello di sicurezza di Dynamics 365.

Prerequisiti

Assicurati di disporre del ruolo di sicurezza Responsabile vendite o responsabile marketing, Responsabile del servizio clienti, Amministratore di sistema o Personalizzatore di sistema oppure di autorizzazioni equivalenti.

Controlli il ruolo di sicurezza

• Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente.

• Non disponi delle autorizzazioni corrette? Contattare l'amministratore di sistema.

Crea una coda

1. Nella mappa del sito del centro di amministrazione di Copilot Service selezionare Code in assistenza clienti.

2. Nella pagina Code, seleziona Gestisci per Code di base.

3. Per creare una nuova coda, seleziona Nuovo. Per modificare una coda, scegli la coda nell'elenco di code, quindi sceglie Modifica nella barra dei comandi.

4. Nella scheda Riepilogo immettere le seguenti informazioni:

   • Nella sezione RIEPILOGO effettua le operazioni seguenti:

     • Nome: Immetti il nome della coda.
     • Tipo: seleziona se la coda è privata o pubblica. Se si crea una coda privata, è necessario aggiungere manualmente membri a questa coda. Nella sezione Membri, seleziona il pulsante Aggiungi per aggiungere i membri alla coda. Solo questi membri possono lavorare sugli elementi in questa coda.
     • Posta elettronica in arrivo: immettere l'indirizzo di posta elettronica che riceve tutti i messaggi inviati alla coda.
     • Descrizione: immetti una descrizione.

   • Nella sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL è possibile effettuare le operazioni seguenti:

     • Seleziona un valore nell'elenco a discesa Converti e-mail in arrivo in impegni per impostare il tipo di messaggi che desideri tracciare come attività.
     • Imposta il modello di firma e-mail. Questa firma viene aggiunta all'e-mail per impostazione predefinita quando invii messaggi da una coda o rispondi ai messaggi inviati alla coda. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiungere una firma predefinita per una coda.

5. Nella sezione Multicanale della Scheda Conflitti, puoi fare quanto segue:

   • Imposta Distribuzione lavoro automatica su No (opzione predefinita), quindi seleziona Salva per creare una coda di base.
   • Imposta Distribuzione automatica del lavoro su Sì per abilitare il routing unificato, quindi seleziona Salva per creare una coda avanzata.

   Importante

   È possibile aggiornare una coda di base a una coda avanzata e abilitare il routing unificato tramite l'impostazione Distribuzione automatica del lavoro su Sì. Tuttavia, una volta impostata, non è possibile ripristinare la coda avanzata alla coda di base. È necessario creare una coda di base e impostare Distribuzione automatica del lavoro su No.

Dopo aver salvato la coda, nella scheda RIEPILOGO si verificano le seguenti modifiche:

• Nel campo Casella di posta della sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL, viene creato e selezionato automaticamente il record della casella di posta per la coda. Per aggiornare la casella postale, seleziona il nome della casella postale. Per ulteriori informazioni, vedi Creare cassette postali di inoltro o modificare cassette postali.

• Se hai selezionato il tipo di coda come privata, viene visualizzata la sezione MEMBRI.

  • Seleziona Aggiungi utente esistente. Gli utenti aggiunti possono lavorare sugli elementi in questa coda. Se aggiungi un team come membro, tutti i membri esistenti del team diventano membri della coda e solo loro possono accedere alla coda. Tuttavia, i log di controllo non acquisiscono questo comportamento. I nuovi membri della squadra devono essere aggiunti manualmente alla coda per potervi accedere.
  • Appaiono le sezioni ELEMENTI DELLA CODA e REGOLE DI CREAZIONE E AGGIORNAMENTO DEI RECORD.

Imposta le viste predefinite per le finestre di dialogo di distribuzione

Per ottimizzare l'efficienza del rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante), puoi impostare le viste personalizzate che contengono un elenco filtrato di code. Queste code sono rilevanti per il tipo di casi gestiti dai rappresentanti del servizio. Puoi quindi impostare la vista come predefinita, dalla quale è possibile selezionare una coda o un utente per instradare gli elementi di lavoro.

1. Nella mappa del sito del centro di amministrazione del servizio Copilot, vai a Assistenza clienti, quindi seleziona Code.

2. Nella pagina visualizzata, seleziona Gestisci per Finestre di dialogo di distribuzione.

3. Nella pagina Code>Finestre di dialogo di instradamento, procedi come segue:

   • Aggiungi alle code: imposta una visualizzazione predefinita da mostrare agli operatori del servizio clienti quando aprono la finestra di dialogo Aggiungi alla coda per indirizzare un caso dalla relativa pagina.
   • Instrada elemento della coda: imposta una visualizzazione predefinita che viene mostrata agli operatori quando aprono la finestra di dialogo Instrada elemento della coda per instradare un caso nella pagina Code,

4. Salva e chiudi.

In fase di utilizzo, i tuoi operatori vedono le visualizzazioni che hai impostato per loro.

Per ulteriori informazioni su come creare viste personalizzate, vedi Creare e modificare viste pubbliche.

Visualizza gli elementi di una coda

La sezione ELEMENTI DELLA CODA elenca tutte le attività che vengono instradate automaticamente dalle regole di instradamento o assegnate manualmente alla coda.

Impostare regole per creare o aggiornare automaticamente i record

Nella sezione REGOLE DI CREAZIONE E AGGIORNAMENTO DEI RECORD puoi creare regole per creare automaticamente record per i casi dalle e-mail in arrivo. Per ulteriori informazioni, vedi Creare o aggiornare automaticamente record.

Instradare gli elementi verso le code di base

Per tutti i casi creati automaticamente dalle email in arrivo e dai post sui social, creare regole di instradamento per assegnarli alle code. Assegna quindi gli elementi nella coda ai rappresentanti appropriati. Per ulteriori informazioni, vedi Creare regole per distribuire automaticamente i casi.

In alternativa, puoi aggiungere manualmente casi e impegni alle code. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiungere un caso a una coda.

Assegnare elementi ai rappresentanti

Le code condividono casi o attività come gruppo finché non vengono rimosse dalla coda o accettate da un rappresentante che assume la responsabilità di gestirle. I rappresentanti possono selezionare gli elementi per se stessi oppure un responsabile del servizio clienti può distribuire manualmente questi casi ai rappresentanti o ad altre code, utenti o team.

Per assegnare gli elementi in coda ai rappresentanti, seleziona Assegna dopo avere selezionato uno o più elementi nella griglia delle code. Nella casella Assegna coda, puoi scegliere di assegnare ad altri utenti o team.

Creare una coda nella Gestione dei servizi legacy

Per creare o modificare una coda

1. Assicurati di disporre del ruolo di sicurezza Responsabile vendite o responsabile marketing, Responsabile del servizio clienti, Amministratore di sistema o Personalizzatore di sistema oppure di autorizzazioni equivalenti.

   Controlli il ruolo di sicurezza

   • Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente.

   • Non disponi delle autorizzazioni corrette? Contattare l'amministratore di sistema.

2. Vai a Impostazioni>Gestione servizi.

3. Seleziona Code.

4. Per creare una nuova coda, seleziona Nuovo. Per modificare una coda, scegli la coda dall'elenco di code, quindi seleziona Modifica nella barra dei comandi.

5. Nella scheda Riepilogo immettere le seguenti informazioni.

   • Nella sezione RIEPILOGO:

     • Nome: Immetti il nome della coda.

     • Tipo: seleziona se la coda è privata o pubblica. È possibile utilizzare una coda privata per consentire solo a un set specifico di utenti di lavorare alle attività in tale coda.

     • Posta elettronica in arrivo: immettere l'indirizzo di posta elettronica che riceve tutti i messaggi inviati alla coda.

   • Nella sezione IMPOSTAZIONI E-MAIL:

     • Converti e-mail in arrivo in impegni: dall'elenco a discesa, selezona un valore a seconda del tipo di messaggi che desideri tracciare come attività.

     • Casella di posta: viene creato e selezionato automaticamente un record della casella di posta per la coda non appena si salva il record della coda. Per aggiornare i dettagli della cassetta postale, seleziona il nome della cassetta postale. Per ulteriori informazioni, vedi Creare cassette postali di inoltro o modificare cassette postali.

   • Nella sezione Regole di creazione e di aggiornamento record aggiungere un record Regola di creazione e di aggiornamento record. Utilizzando queste regole, è possibile creare o aggiornare automaticamente record di sistema o personalizzati con attività in arrivo, quali e-mail, attività social o altre attività personalizzate. Per ulteriori informazioni, vedi Impostare regole per creare o aggiornare automaticamente i record.

   Importante

   • Questa funzionalità offre un punto centralizzato per gestire le regole per tutte le attività supportate, incluse le attività standard e personalizzate associate alla coda.
   • La sezione Regole di creazione e aggiornamento dei record mostra le regole che utilizzano Impostazione conversazione attività e-mail o Impostazione conversazione attività social e che hanno lo stesso ID della coda.
   • Possono esistere più regole con lo stesso tipo di origine e la stessa coda. Quindi, quando selezioni Impostazioni di conversione attività e-mail o Impostazioni di conversione attività social, viene applicata la regola con la data più recente di Ultima modifica il.

6. Seleziona Salva.

Informazioni correlate

Lavora con le code in Dynamics 365 Commerce
Aggiungere un caso a una coda