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Il ritorno sull'investimento (ROI) e il miglioramento della soddisfazione dei clienti (CSAT) sono priorità assolute per le organizzazioni che implementano gli agenti Copilot Studio.
L'ottimizzazione del tasso di deviazione dell'agente è una delle principali aree di interesse per le organizzazioni per raggiungere i propri obiettivi aziendali, dal ritorno sull'investimento (ROI) e la soddisfazione dei clienti (CSAT), al miglioramento delle prestazioni complessive dell'agente. Gli indicatori principali di Copilot Studio aiutano a migliorare le prestazioni dell'agente come il tasso di risoluzione, il tasso di escalation e la CSAT.
Mentre le metriche continuano a evolversi, ci sono diverse operazioni che è possibile eseguire come sviluppatore per migliorare il tasso di deviazione dell'agente. In questi articoli, trattiamo l'importanza della deviazione nell'IA conversazionale e le tecniche e considerazioni generali che sono universali per ottimizzare la deviazione per gli agenti.
Suggerimento
Nel contesto dell'IA conversazionale, la deviazione è un indicatore che rappresenta la percentuale di richieste completate in modalità self-service che altrimenti verrebbero gestite dai rappresentanti live. In altre parole, si riferisce al numero di elementi che un team evita di dover affrontare a causa dell'automazione.
Perché l'ottimizzazione della deviazione?
L'ottimizzazione dei tassi di deviazione nei tuoi agenti di Copilot Studio offre benefici chiari:
- Migliore esperienza personalizzata: più clienti o dipendenti possono risolvere i loro problemi dall'agente invece di aspettare un rappresentante umano in chat o per telefono. Questo vantaggio migliora l'esperienza del cliente e aumenta i punteggi CSAT. Se da un lato questo vantaggio aiuta a ridurre i tempi di attesa, dall'altro i rappresentanti live possono concentrarsi su attività più complesse e di maggior valore.
- Risparmio sui costi: utilizza i tassi di deflessione per misurare una parte chiave del ROI dell'agente. Nel settore dei contact center, il supporto telefonico tramite rappresentante umano costa solitamente circa dai 5 ai 10 USD, mentre una sessione gestita da un agente che risolve una richiesta cliente costa circa 0,50 USD. Questa differenza di costo significa che tassi di deviazione più elevati portano a maggiori risparmi sui costi.
Comprensione dei componenti chiave dell'analisi di Copilot Studio per migliorare la deviazione
È necessaria una conoscenza di base dell'analisi disponibile per essere in grado di determinare cosa significa deviazione per la tua organizzazione. La tabella seguente descrive le metriche chiave di Copilot Studio:
| Descrizione | Details |
|---|---|
| Sessioni totali | Il numero totale di sessioni di analisi entro il periodo di tempo specificato. Una conversazione con un agente può generare una o più sessioni di analisi, ognuna con il proprio stato di coinvolgimento e il proprio risultato. Una sessione di analisi inizia quando un utente ha nuove domande dopo il completamento di una conversazione iniziale (ad esempio, ha raggiunto l'argomento Fine della conversazione). |
| Tasso di interazione | La percentuale di sessioni totali che sono sessioni con interazioni. Una sessione con interazioni è una sessione di analisi in cui viene attivato un argomento personalizzato creato dall'utente o la sessione termina in escalation. Le sessioni con interazioni possono avere uno dei tre esiti: risolte, riassegnate o abbandonate. |
| Frequenza risoluzione | La percentuale di sessioni con interazioni che sono risolte. Una sessione risolta è una sessione con interazioni in cui l'utente riceve alla fine della conversazione la domanda "Ha risposto alla tua domanda?" e l'utente non risponde o risponde "Sì". |
| Tasso di escalation | La percentuale di sessioni con interazioni che sono riassegnate. Una sessione intensificata è una sessione con interazioni che viene inoltrata a un rappresentante umano. |
| Tasso di abbandono | La percentuale di sessioni con interazioni che sono abbandonate. Una sessione abbandonata è una sessione con interazioni che non viene risolta né riassegnata dopo un'ora dall'inizio della sessione. |
| CSAT | La visualizzazione grafica della media dei punteggi CSAT per le sessioni in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine della conversazione per partecipare al sondaggio. |
Queste metriche devono essere continuamente migliorate per ottimizzare il ROI dell'agente. Ogni organizzazione definisce il tasso di deflessione in modo diverso. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe prendere in considerazione il tasso di Abbandono insieme a quello di Escalation come parte del calcolo della deviazione, mentre un'altra organizzazione potrebbe considerare esclusivamente il tasso di Escalation.
Sebbene le definizioni di tasso di deflessione possano differire, queste metriche costituiscono la base per il calcolo della deflessione. Sulla base della nostra esperienza con vari clienti il tasso di Risoluzione e di Escalation giocano un ruolo importante nel contesto della deviazione. L'aumento del tasso di risoluzione e la riduzione del tasso di escalation hanno in genere migliorato direttamente le metriche di deviazione complessive degli agenti.
Questo diagramma illustra le tecniche chiave per ottimizzare i tassi di deflessione nei tuoi agenti di Copilot Studio:
Passaggio successivo
Informazioni su come analizzare i pattern di escalation utilizzando strumenti di analisi integrati e personalizzati, per identificare gli argomenti ad alto impatto, capire perché gli utenti ricorrono all'escalation e apportare miglioramenti mirati che aumentino il tasso di deflessione del tuo agente.