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Invece di fare affidamento sulle risposte vocali, il supporto dual-tone multi-frequency (DTMF) consente di chiedere agli utenti dell'agente di usare il tastierino del telefono per selezionare opzioni o fornire informazioni.
Nota
I flussi di menu DTMF sono più adatti all'orchestrazione classica (deterministica). Altre informazioni in Scegliere come controllare la conversazione e Scegliere come gestire il parlato.
Imposta un comando globale che venga attivato durante la conversazione quando l'utente dell'agente preme un tasto specifico a una cifra. All'interno dei singoli argomenti, aggiungi il riconoscimento dell'input DTMF per le risposte fornite in un nodo Domanda.
Imposta il tasto da premere per ogni opzione e il tempo che l'agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Se l'utente inserisce un tasto che non corrisponde ad alcuna delle opzioni del nodo, l'agente ripete la domanda o il messaggio e invita l'utente a riprovare.
Se l'utente inserisce un tasto che non è mappato ai trigger globali DTMF, l'agente attiva l'argomento di sistema Pressione del tastierino sconosciuto. Puoi personalizzarlo per la tua logica aziendale.
Importante
Quando attivi DTMF e interagisci con l'agente con comandi vocali nel pannello Testa l'agente, il modo in cui inserisci i numeri influisce sulla risposta. Se inserisci un tasto numerico, ad esempio 1, questo numero viene associato all'ordine numerico delle opzioni del menu nel nodo Domanda. Per simulare un'immissione di tasto DTMF, devi inserire una voce di tastiera DTMF, ad esempio /DTMFKey 1, per associare i tasti DTMF assegnati nel nodo Domanda.
Abilita il supporto DTMF nel nodo di un argomento
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per modificarlo e seleziona il nodo Trigger.
Passa il mouse sopra la casella del nodo Trigger e seleziona l'icona Cambia trigger.
Seleziona Comando globale DTMF ricevuto.
Seleziona Modifica e in Proprietà DTMF ricevute, specifica il tipo di ingresso DTMF riconosciuto, insieme alle eventuali condizioni per il trigger e la sua priorità.
Aggiungi un nodo Domanda e in Identifica seleziona l'entità desiderata. Diversi tipi di entità hanno caratteristiche distinte per supportare i toni DTMF:
Entità Supporto DTMF Opzioni a scelta multipla Assegna manualmente un tasto DTMF a ciascuna opzione Opzioni di una variabile elenco Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Intera risposta dell'utente Può accettare input DTMF a più cifre Età Può accettare input DTMF a più cifre Booleano Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Città DTMF non supportato Colore DTMF non supportato Continent DTMF non supportato Paese o area geografica DTMF non supportato Date Può accettare input DTMF a più cifre Data e ora DTMF non supportato Dati e ora senza fuso orario DTMF non supportato Durata DTMF non supportato Posta elettronica DTMF non supportato Evento DTMF non supportato Lingua DTMF non supportato Moneta Può accettare input DTMF a più cifre Numero Può accettare input DTMF a più cifre Ordinale Può accettare input DTMF a più cifre Azienda DTMF non supportato Percentuale Può accettare input DTMF a più cifre Nome persona DTMF non supportato Numero di telefono Può accettare input DTMF a più cifre Punto d'interesse DTMF non supportato Velocità Può accettare input DTMF a più cifre Stato DTMF non supportato Via e numero civico DTMF non supportato Temperatura Può accettare input DTMF a più cifre URL DTMF non supportato Peso Può accettare input DTMF a più cifre CAP Può accettare input DTMF a più cifre
Assegnare tasti DTMF
Per alcuni tipi di entità, specifica se le opzioni che l'agente fornisce all'utente sono associate a un tasto DTMF:
Per l'entità Opzioni a scelta multipla, assegna manualmente i tasti DTMF a ciascuna opzione selezionando la casella di controllo Assegna tasti DTMF alle opzioni. Quando selezioni questa casella di controllo, viene visualizzata un'icona che rappresenta il tastierino numerico di un telefono accanto all'intestazione Opzioni per l'utente.
Per ciascuna opzione aggiunta, seleziona l'icona - e specifica il segnale DTMF a cui deve essere mappata l'opzione.
Per le Opzioni da una variabile di tipo elenco e i tipi di entità Boolean, l'agente assegna automaticamente i tasti DTMF a ciascuna opzione.
L'agente assegna i tasti nell'ordine in cui sono le opzioni, da 0 a 9.
Per fare in modo che l'agente legga automaticamente le opzioni mappate:
Seleziona i puntini di sospensione (…) del nodo Domanda che vuoi configurare, quindi seleziona Proprietà. Viene visualizzato il riquadro Proprietà domanda.
Seleziona Riconoscimento entità, quindi scegli se l'agente deve leggere le opzioni all'utente.
Input DTMF a più cifre
Per le entità che supportano l'input DTMF a più cifre, specifica se è previsto un numero minimo o massimo di cifre nella risposta valida dell'utente dell'agente. Queste entità di input DTMF a più cifre includono la maggior parte dei tipi di entità che estraggono un numero dall'input dell'utente dell'agente. Puoi specificare un intervallo per il numero di cifre valide (ad esempio "2-5"), oppure una lunghezza fissa (ad esempio "5").
Se l'utente dell'agente immette una risposta con un numero di cifre inferiore o superiore a quello specificato, l'agente ripete la domanda.
Se non specifichi il numero di cifre, l'agente accetta qualsiasi quantità di cifre e continua il flusso dell'argomento.
È inoltre possibile specificare se l'agente deve attendere la pressione di uno specifico tasto di "terminazione" per indicare che l'utente dell'agente ha finito di inserire la propria risposta. Non è possibile selezionare nessun tasto, il tasto asterisco (*) o il tasto cancelletto (#). Il carattere di terminazione è facoltativo e non è incluso nel conteggio della lunghezza dell'input.
Riconoscimento DTMF a livello di agente
Imposta il tasto da premere per ogni opzione e il tempo che l'agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Importante
Il trigger DTMF ricevuto accetta solo tasti DTMF singoli. Il trigger non viene chiamato se l'utente dell'agente preme il tasto quando risponde a:
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a più cifre
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a una cifra in cui una delle opzioni consentite mappa alla stessa chiave
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per modificarlo e seleziona il nodo Trigger.
Passa il puntatore del mouse sopra o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove mostra il tipo corrente di trigger) per visualizzare l'icona Cambia trigger.
Seleziona l'icona, quindi scegli Comando globale DTMF ricevuto.
Nel pannello Proprietà DTMF ricevuto che si apre, immetti l'input DTMF che il bot deve riconoscere, insieme a tutte le condizioni per il trigger e la sua priorità.
Memorizzazione nella cache DTMF
La memorizzazione nella cache DTMF consente all'utente di un agente di premere i tasti senza attendere ogni domanda o prompt da parte dell'agente. Ad esempio, la memorizzazione nella cache è utile per gli utenti che hanno familiarità con il consueto percorso di conversazione dell'agente e desiderano andare direttamente a un menu specifico.
Con la memorizzazione nella cache DTMF, ogni pressione di un tasto viene memorizzata nella cache in serie e immessa automaticamente per ogni prompt consecutivo.
Per un nodo DTMF a cifra singola, il sistema memorizza nella cache tutti i tasti dopo il primo per il turno successivo.
Per i nodi DTMF a più cifre, l'agente segue una serie di regole che determinano come e cosa memorizzare nella cache in base a queste impostazioni:
| Scenario | Lunghezza delle cifre | Condizione | Input dell'utente | Risultato |
|---|---|---|---|---|
| L'autore dell'agente non ha impostato un carattere di terminazione, quindi il timeout viene ignorato. Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, la chiave dopo la lunghezza massima (l'ultima cifra) viene memorizzata nella cache per il turno successivo. | 3 | Il tempo del termine è 0 o la chiave del termine è nessuna | 1, 2, 3, 1, ... | Le prime tre cifre vengono restituite immediatamente, mentre la quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| L'autore dell'agente ha impostato il carattere di terminazione. L'input chiave dopo il timeout viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, 1 | Le prime tre cifre attendono il timeout di terminazione prima di essere restituite. La quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, viene eseguito il timeout di terminazione. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, quindi durante la finestra di timeout, 1 | Vengono restituite le prime quattro cifre; tuttavia, poiché questa domanda accetta solo tre cifre, l'intera sequenza di input è considerata non valida e l'agente ripropone la domanda. |
| L'utente non raggiunge la lunghezza massima (lunghezza valida). L'input chiave dopo il timer tra le cifre viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 2-5 | Non importa se è definita una chiave del termine | 1, 2, 3, quindi dopo il timeout, 1 | Le prime due cifre attendono il timer tra le cifre prima di essere restituite, mentre la terza e la quarta cifra vengono memorizzate nella cache per il turno successivo. |
Il sistema gestisce la memorizzazione nella cache DTMF nei seguenti modi:
- Se il turno successivo non consente intrusioni, il sistema elimina il tasto memorizzato nella cache.
- Se il turno successivo consente l'intervento, il sistema gestisce la chiave secondo il flusso previsto:
- Se il flusso consiste in più nodi di messaggio ma è seguito da un nodo di domanda DTMF a più cifre, il sistema memorizza nella cache i tasti solo per questa domanda DTMF a più cifre. L'argomento DTMF globale non viene attivato.
- Se il flusso consiste in più nodi di messaggio ma è seguito da un nodo di domanda DTMF a una cifra, il sistema memorizza il tasto DTMF a una cifra. Inoltre, il sistema salva nella cache l'argomento globale DTMF. Tuttavia, se si sovrappongono, il nodo della domanda DTMF a una cifra ha la precedenza.
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggio senza domande, il sistema memorizza nella cache il tasto per l'argomento globale DTMF.
Suggerimento
Per evitare la memorizzazione accidentale nella cache, effettua i passaggi seguenti:
- Posiziona il nodo con il messaggio di inclusione disabilitato direttamente dopo il nodo della domanda.
- Usa un nodo di domanda DTMF a più cifre con un timer più lungo (nota che questa scelta aumenta la latenza per l'utente in assenza di un tasto di terminazione).