Riferimento - Rispondere alle chiamate dell'agente telefonico di Teams, dell'operatore automatico e della coda di chiamata

  • Si applica a: Microsoft Teams

Nota

L'agente telefonico di Teams è attualmente disponibile solo per i clienti del programma Frontier Public Preview.

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Gli utenti di Teams possono ricevere e rispondere alle chiamate dall'agente telefonico di Teams, dall'operatore automatico e dalla coda di chiamata direttamente nel client di Teams.

Gli utenti possono distinguere le chiamate in arrivo da un agente telefonico di Teams, un operatore automatico o una coda di chiamata prima di rispondere alla chiamata.

Gestione di una chiamata dell'agente telefonico di Teams

Quando gli utenti ricevono una chiamata da un agente telefonico di Teams, le informazioni nell'avviso popup contengono il nome o il numero del chiamante, il nome visualizzato dell'account della risorsa assegnato all'agente telefonico di Teams che ha risposto alla chiamata e l'intento del chiamante.

Screenshot che mostra un avviso popup per una chiamata in arrivo da un agente telefonico di Teams.

Nota

Le chiamate da agenti telefonici di Teams vengono inoltrate in base alla configurazione delle regole di risposta alle chiamate dell'utente.

Gestione di una chiamata di operatore automatico

Quando gli utenti ricevono una chiamata da un operatore automatico, le informazioni nell'avviso popup contengono il nome o il numero del chiamante e il nome visualizzato dell'account della risorsa assegnato all'operatore automatico che ha risposto alla chiamata.

Screenshot che mostra un avviso popup di chiamata in arrivo da un operatore automatico.

Nota

Le chiamate dagli operatori automatici vengono inoltrate in base alla configurazione delle regole di risposta alle chiamate dell'utente.

Gestione di una chiamata in coda di chiamata

Quando i rappresentanti (agenti) ricevono una chiamata da una coda di chiamata, l'avviso popup visualizza informazioni in base a come i rappresentanti hanno ricevuto la chiamata.

  • Se la chiamata è stata trasferita alla coda di chiamata senza un account di risorse, il rappresentante riceve il nome della coda di chiamata nell'avviso popup.
  • Se la chiamata è stata trasferita alla coda di chiamata tramite un account di risorsa, il rappresentante riceve il nome visualizzato dell'account della risorsa.

Screenshot che mostra un avviso popup di chiamata in arrivo da una coda di chiamata.

Nota

Le chiamate in coda di chiamata non vengono inoltrate in base alla configurazione delle regole di risposta alle chiamate dell'utente. In questo modo i chiamanti rimangono in coda finché un rappresentante non può rispondere alla chiamata e il chiamante non viene inoltrato in modo imprevisto.

I rappresentanti che ricevono chiamate dalle code di chiamata vengono presentati con il nome del chiamante solo se viene fornito dalla rete PSTN (Public Switched Telephone Network) o se il numero del chiamante corrisponde ai contatti del client teams locale del rappresentante di destinazione.

Per impostazione predefinita, i rappresentanti non ricevono una notifica delle chiamate perse o dei messaggi vocali per le chiamate in coda di chiamata. Per altre informazioni, vedere Cronologia chiamate condivise.

Trasferimento e conferenze

Una volta risposto a una chiamata in coda, un operatore automatico o un agente telefonico di Teams, l'utente può gestire la chiamata come qualsiasi altra chiamata. Possono partecipare a una conferenza in un altro utente o trasferire la chiamata a un'altra parte.

Client supportati

Il supporto per le chiamate dell'agente telefonico, dell'operatore automatico e della coda di chiamata di Teams è disponibile nei client seguenti:

  • Client Windows di Microsoft Teams (versioni a 32 bit e a 64 bit)
  • Client Microsoft Teams Mac
  • App Microsoft Teams per iPhone
  • App Microsoft Teams per Android

Il client Teams è supportato solo con una modalità di coesistenza di Teams Only.

Problemi noti

Quando un rappresentante della coda di chiamata riceve una chiamata sul proprio dispositivo mobile, la chiamata potrebbe entrare in attesa se il dispositivo è bloccato. Il rappresentante deve prima sbloccare il dispositivo e quindi rispondere alla chiamata.

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