品質評価の管理

会話: 適用対象: Dynamics 365 Contact Center のみ

ケース: 適用対象: Dynamics 365 カスタマー サービスのみ

電子メール: 適用対象: Dynamics 365 カスタマー サービスのみ

品質評価により、組織はカスタマー サポートの対話全体で一貫したスケーラブルな品質監視を実現できます。 品質評価では、監督者が定義した評価フレームワークを使用して、対話を自律的にスコア付けし、概要を生成し、操作可能な分析情報を表示して、対話の品質を向上させます。 品質評価では、ケース、クローズされた会話、アクティブな会話、メール (プレビュー) 全体の品質評価が自動化されます。 サポートされているメッセージ チャネルの詳細については、「 チャネルの概要」を参照してください。

Important

  • メールの評価はプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能には 、追加の使用条件が適用されます。 お客様が早期にアクセスしてフィードバックを提供できるように、公式リリースの前に入手できます。

品質評価により、監督者は次のことが可能になり、手作業で時間がかかり、主観的でもあるスポットチェックに頼るやり方から脱却できます。

  • 品質評価を標準化する: チームとチャネル間でより一貫して客観的に評価を適用します。
  • 傾向と外れ値の可視性を高める: 評価を一元化して、結果の確認、フィルター処理、分析を容易にします。
  • 結果をより迅速に改善する: 標準が満たされていない場合の推奨アクションなど、評価結果を明確で実用的な次のステップに変換します。
  • 運用上のオーバーヘッドを削減: 手作業を最小限に抑えながら、高品質のカスタマー エクスペリエンスを維持します。

品質評価のしくみ

品質評価では、次の 3 つの主要なコンポーネントで構成される評価フレームワークを使用します。

評価基準:

評価基準は、質問、回答の選択肢、スコア付けロジック、組織の品質を定義する詳細なガイダンスで構成されます。 相互作用を評価するには、次の条件を使用します。

評価計画:

評価計画では、評価されるタイミングと相互作用、および適用する条件が決まります。 特定の条件に基づいて相互作用を選択し、体系的なレビューに適切な評価基準を適用することができます。 評価計画を作成、アクティブ化、管理し、一括評価を有効にしてレビュー プロセスを効率化できます。 または、 オンデマンド評価を使用 して、評価計画を使用せずにケース、会話、および電子メールを評価することもできます。

評価:

評価は、スコア、概要、推奨されるアクションなど、結果として得られる出力であり、改善の機会を特定し、フォローアップ 活動を推進するのに役立ちます。

Important

この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 これは、報酬、報酬、年功序列、その他の権利を含む、従業員または従業員のグループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されるものではなく、使用すべきではありません。
お客様は、個々の従業員の分析へのアクセス、ユーザーとの通信の監視、記録、保存に関連する法律を含め、適用されるすべての法律に準拠して、Dynamics 365、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用について単独で責任を負います。 このコンプライアンスの一環として、お客様は、カスタマー サービス担当者 (サービス担当者または担当者) との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをユーザーに適切に通知する必要があります。 適用される法律で義務付けられているように、お客様はこの機能を使用する前にユーザーから同意を取得する必要もあります。 さらに、顧客には、ユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをサービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。

前提条件

リージョン間でのデータ移動

最適なパフォーマンスのために、ローカル容量が一時的に利用できない場合、システムはサービスの通話を顧客の地域境界外にルーティングすることがあります。 参加するには、リージョン間の潜在的なデータ移動に同意を求められます。 この同意により、MicrosoftはPower Platform内でCopilotおよび生成AI機能のフル機能を活用し、シームレスな体験を提供できます。

詳細については、「 コピロートと生成 AI 機能のリージョン間でデータを移動する - Power Platform」を参照してください。

役割と権限

個人 Role 特権
管理者 品質管理者 - 品質評価エージェントを構成します。
- 評価基準と評価計画を作成します。
- 評価を完了または割り当てます。
スーパーバイザー 品質管理マネージャー - 評価基準と評価計画を作成します。
- 評価を完了または割り当てます。
スーパーバイザー 品質評価者 評価を完了するか割り当てを行います。

接続参照を構成する

Copilot サービス管理センターの [品質評価] ページに移動すると、ページの上部にある [前提条件] セクションに、接続参照が設定されているかどうかが表示されます。 Microsoft サービスと統合するには、品質評価フローの接続参照を構成する必要があります。 これらの接続は、フローをMicrosoft DataverseやCopilot Studioなどの重要なデータ ソースにリンクし、スムーズな操作と機能の強化を保証します。

  1. Copilot サービス管理センターで、 カスタマー サポート>品質管理 に移動します。 [品質管理 ] ページが表示されます。
  2. 品質評価 の 管理 を選択します。 品質評価ページが表示されます。
  3. 前提条件 セクションで、手順 1: 接続参照、手順 2: Power Automate フロー、および手順 3: Copilot Studio エージェント が 準備完了 として表示されているかどうかを確認します。
    1. ステップ1:接続参照が進行中または未完了と表示された場合は、「接続管理」を選択します。
    2. [ 接続の構成 ] ダイアログで、[ 接続参照の更新] を選択し、コネクタを使用 して接続参照を完了します。
    3. 手順 2: Power Automate フローでフローがオフになっている場合は、ナビゲーション リンクを使用して Power Automate でフローを開き、有効にします。
    4. すべてのタイルが Ready として表示されたら、Step 3: Copilot Studio Agent で Publish を選択してセットアップを完了します。

設定完了後、更新された状態を確認するためにハードリフレッシュを行う必要があるかもしれません。

品質評価ページから接続参照の設定に問題がある場合は、手動で設定できます。 品質評価フローの接続リファレンスに記載されている手順に従います。

品質評価を有効にする

Copilot サービス管理センターで監督者の品質評価を有効にする必要があります。 ケース、会話、または電子メール レコードの種類を選択できます。 スコアリングとしきい値を設定することもできます。 評価の各基準と質問は、100 ポイントからスコア付けされます。 しきい値を設定して、質の良いメトリックと低品質のメトリックを定義できます。

  1. Copilot サービス管理センターで、 カスタマー サポート>品質管理 に移動します。 [品質管理 ] ページが表示されます。
  2. 品質評価 の 管理 を選択します。 品質評価ページが表示されます。
  3. [ レコードの種類別の有効化 ] セクションで、次の手順を実行します。
  4. [ケース]、[会話]、または [電子メール] を選択して保存します。
    1. [ケース] を選択し、ケースの一括評価を実行する必要がある場合は、[一括評価を有効にする] オプションを選択します。
  5. レコードの種類ごとに、[ データの指定] で、追加された既定のエンティティを確認できます。 電子メール レコードの種類の場合は、[データ] フィールドに説明を追加して保存する必要があります。
    1. [ データの管理 ] を選択して [ データの指定 ] ダイアログに移動します。ここで、次の操作を行うことができます。
      • データ型を削除するか、行をクリアして、データ型を集計から一時的に除外します。
      • [データの追加] を選択して、品質評価入力構成用のデータ型フィールドをさらに 追加します。

        Note

        既定で使用できるデータ型に加えて、最大 10 個の一対一データ型と 6 つの一対多データ型を追加できます。

  6. [ 評価基準スコア ] セクションで、[ 基準のスコア付けを有効にする] を選択します。 [ 評価基準のスコアリングがオン] ダイアログボックスが表示されます。
  7. 有効化を選択します。 この機能は、有効にした後でオフにすることはできません。
  8. [ しきい値を 100 個から設定 ] ドロップダウン リストから、しきい値を選択します。
  9. 保存を選びます。

評価要約の再生成

評価者が回答を修正し評価を提出した後に、要約や行動計画を再生成できるようにします。 評価者がAIの誤解を訂正したり、手動評価を修正したりするために評価回答を更新すると、システムは提出時に自動的に評価要約を再生成します。 このプロセスにより、洞察が最終評価と整合し続けられます。 変更がなければ、パフォーマンスとコストを最適化するためにサマリー再生は省略されます。

  1. カスタマーサービス管理センターのサイトマップで品質管理に進みます。
  2. 品質管理のページで、品質評価の管理を選択します。
  3. 評価概要セクションで「評価概要の再生」をオンにしてください。

オプションを無効にした場合:

  • 「要約生成」オプションは評価者からは隠されています。
  • 評価者は手動評価の要約を作成したり、AI支援やAIエージェントによる評価の要約を再生成したりすることはできません。

評価プランを使用する
オンデマンド評価を使用する
評価基準を使用する
評価を活用品質評価の失敗をトラブルシューティングする

  • Last updated on