2024 年リリース サイクル 2 での Dynamics 365 Customer Service に関する計画と準備

概要

Dynamics 365 Customer Service はクラウドベースのソリューションであり、サービス体験全体を通して生成 AI を使用して、企業が複数のチャネルにわたって迅速でパーソナライズされた一貫したサービスを提供できるようにします。 高度なルーティング、サポート案件管理、ナレッジ管理、Copilot、および埋め込み Microsoft Teams 機能により、エージェントは生産性を最大限に発揮できます。 簡素化された管理と統合された分析により、コンタクト センターの操作が最適化されます。

2024 年リリース サイクル 2 では、次の機能に重点を置いています。

• 顧客、エージェント、スーパーバイザーのエクスペリエンスに生成 AI を導入します。
• エージェントの生産性を向上させます。
• Copilot の機能を拡張します。

Dynamics 365 Customer Service の 2024 年リリース サイクル 2 の更新情報

投資分野

Copilot と AI イノベーション
Copilotは、ジェネレーティブAIでカスタマーサービスのサポート体験を変革します。 サービス担当者は、Copilotが問題をより迅速に解決し、ケースをより効率的に処理し、時間のかかるタスクを自動化するためのリソースを見つけるのを支援することで、生産性が向上し、サービスエクスペリエンスが向上します。 Copilot は、社内外の情報源から知識を収集し、メールやチャットの会話で質問に対するコンテキストに応じた回答を作成します。 サービス担当者は、ケースを調査するときに、Copilot に質問できます。 Copilot を使用して、ケースと会話の概要を 1 つのステップで生成できます。

サービス担当者のエクスペリエンス
サービス担当者のエクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service の中心です。 サービス担当者の信頼を高めると、顧客満足度が向上します。 カスタマーサービスは、カスタマイズ可能なワークスペースにジェネレーティブAIが組み込まれた強力なデスクトップ、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールをサービス担当者に提供します。 その機能により、サービス担当者の有効性が向上し、あらゆるチャネルでパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、カスタマー サービス マネージャーとアナリスト向けに設計されています。 スーパーバイザーが主要な運用メトリックにアクセスできる場合、コンタクトセンターの運用を継続的に監視し、軌道修正を行うことができます。 たとえば、スーパーバイザーは、顧客の感情が否定的になったときに介入できます。 また、サービス担当者の人員配置を改善して、生産性を最適化し、サービスレベルを高く保つこともできます。

スーパーバイザーは、拡張機能を使用してデータ モデルをカスタマイズできます。 追加のメトリクスを追加し、カスタムエンティティに関するレポートを作成することで、コンタクトセンターの効率が向上します。

統合ルーティング
Customer Service のインテリジェント ルーティング サービスでは、AI モデルとルールの組み合わせを使用して、サポート案件、レコード、チャット、デジタル メッセージング、音声など、すべてのチャネルから受信したサービス要求を最適なサービス担当者に割り当てます。 割当ルールでは、優先度やスキルなど、得意先が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスでは、AI を使用して作業項目を自動的に分類、ルーティング、および割り当てます。 ルーティング サービスは、定期的なキュー監視と手動の作業分散の必要性を排除することで、組織の運用効率を向上させます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先サービス担当者へのルーティングなどの機能は、最適なサービス担当者への作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。

アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全な一覧は、リリース計画で「管理者、作成者、またはアナリストによるユーザー向け」とタグ付けされたすべての機能を確認してください。

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