Konfigurere taleagenter til å bruke intensjoner

Customer Intent Agent for voice bruker generativ AI til autonomt å oppdage hensikter i Dynamics 365 Contact Center forekomsten. Den analyserer tidligere samhandlinger mellom kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) og kunder for å opprette et intensjonsbibliotek som forbedrer dynamiske samtaler. Hensikt fører til fordeler i selvbetjeningsscenarioer ved å gjøre det mulig for agenter å raskt forstå kundens behov, veilede samtaler med oppfølgingsspørsmål og tilby skreddersydde løsninger i sanntid.

Forutsetninger

Slik fungerer det

  • En administrator konfigurerer hensikter, bruker historiske data til å bygge hensiktsbiblioteket og aktiverer biblioteket for Copilot-agenter.

  • IVR-agenten ruter anropet til den hensiktaktiverte taleagenten via Customer Intent Agent-køen.

  • Copilot-agenten oppdager kundens hensikt, stiller oppfølgingsspørsmål relatert til hensikten og gir en løsning fra de konfigurerte ressursene.

  • Hvis samtalen eskaleres, overføres den til representanter.

  • Applikasjonen bruker også denne samtalen til å detektere eventuelle oppdateringer og oppdage nye intensjonsattributter som kan brukes i fremtidige intervjuer.

  • I neste kundesamhandling kan Copilot-agenten løse problemet ved hjelp av den nylig genererte kunnskapen og hensikten, noe som gir et skreddersydd svar uten å eskalere til en representant.

Konfigurer taleagenter

Utfør følgende trinn i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten.

  1. Hvis du vil konfigurere hensikt for taleagenten, velger du en Copilot-agent som talestatusen viser som Tilkoblet, på AI Agents-siden. Vi anbefaler at du bruker en nylig klargjort Copilot-agent i dette trinnet.

  2. Velg Administrer type. Velg Bruker ai-genererte hensikter og kun tale i dialogboksen Type.

    Notat

    Konfigurasjoner som du angir for AI-agenten i Copilot Studio, gjelder ikke når du har angitt typen Bruker AI-genererte hensikter. Kjøretidslogikken for taleagenten bruker bare hensiktene i intensjonsbiblioteket. Du kan legge til taleagenten i en arbeidsstrøm som avbøyningsagent. Vi anbefaler imidlertid at du integrerer customer intent agent-aktivert taleagent med det gjeldende IVR-systemet, plasserer taleagenten i en talekø og ruter anropene til det.

    Skjermbilde av innstillingene for hensikt for taleagenten.

  3. Lagre og lukke. Typen agent endres til Voice - AI Intents.

Konfigurer taleagenter til å bruke forretningsområde

Hensiktsagenten din kan være konfigurert til å bruke flere linjer med bedrifter. Hvis du bruker bransjelinjer, må du kontrollere at du angir forretningslinjen i samtalekontekst før intensjonsagenten legges til i samtalen. Dette angir omfanget for hensikter og instruksjoner som din hensiktsagent følger under resten av samtalen.

Hvis du vil angi forretningslinjen under samtalen, må du kontrollere at kontekstvariabelen «va_LineOfBusiness» er den globalt unike identifikatoren for den tilsvarende forretningslinjen du vil at intensjonsagenten skal gjenkjenne. Kontroller at kundeintensjonsagenten er i kø, og at en Copilot-agent er den første som svarer på anropet. Når du eskalerer til kundeintensjonsagenten, må du kontrollere at Copilot-agent angir en variabel «va_LineOfBusiness» til verdien for mållinjen for virksomheten.

Finn ut mer om å finne den unike ID-en for forretningslinjen i Finn unike ID-er for forretningslinjer.

Skjermbilde av kontekstvariabel va_LineOfBusiness konfigurasjon.

Viktig!

Hvis du har konfigurert forretningslinjer, men ikke angir en verdi under samtalen, faller taleagenten som bruker hensikt tilbake til den første forretningslinjen i miljøet, sortert alfabetisk.

Koble taleagenter til talekøer eller arbeidsstrømmer

Hvis du vil bruke Customer Intent Agent for tale, må du koble din Voice – AI Intents type agent til en kø eller workstream. Hvis du kobler Customer Intent Agent for tale til en arbeidsstrøm, håndterer den all trafikk til denne arbeidsstrømmen. Den kan imidlertid ikke angi kontekst, og du må konfigurere rutinglogikken på riktig måte. Hvis du trenger detaljert kontroll over rutinglogikk, anbefaler vi at du kobler Customer Intent Agent for tale til en kø som vist i diagrammet nedenfor. I denne konfigurasjonen fungerer en egen Copilot-agent som arbeidsstrøms-IVR-agent, og deretter eskalerer anrop til Customer Intent Agent for tale i en bestemt kø for de nødvendige utløserne.

Diagram som viser hvordan Customer Intent Agent er integrert med eksisterende taleagenter.

Følg disse trinnene for å konfigurere IVR-agenten til å eskalere anropene til Customer Intent Agent for tale i en kø:

  1. Opprett en talekø, og legg til Customer Intent Agent for tale i køen. Finn ut mer i oppretting av en kø.

  2. I den eksisterende emneflyten for workstream Copilot IVR-agenten, der du vil bruke Customer Intent Agent for tale, lagrer du en variabel (for eksempel va_AgentTransfer=Sann) og kaller overføringen til agenthandling. Du finner mer informasjon i Arbeide med variabler.

  3. I rute-til-kø-reglene i talearbeidsstrømmen kan du rute til køen med Customer Intent Agent basert på va_AgentTransfer-variabelen . Customer Intent Agent aktiveres, og hvis det ikke kan løse kundeproblemet, eskalerer det samtalen og utløser kørutingen på nytt. Når samtalen rutes andre gang, må du kontrollere at du konfigurerer reglene til å rute til en kø med en tjenesterepresentant.

Konfigurer instruksjoner for å bruke egendefinert kontekst for taleagenter

Konfigurer taleagenten til å bruke kontekstvariabler fra samtalen og levere en dynamisk, tilpasset opplevelse. Du vil inkludere disse variablene i dine instrukser for din hensiktsagent. De viktigste trinnene er som følger:

  1. Angi eventuelle kontekstvariabler du vil bruke før du engasjerer intensjonsagenten. De globale variablene som opprettes i Copilot Studio sendes for eksempel til Dynamics 365 Contact Center når en samtale eskaleres.

  2. Opprett instruksjonene med erstatningsplassholdere for å bruke kontekstvariablene. Bruk syntaksen {@<variable name>}i instruksjonene, for eksempel: «Kundens navn er {@Customer_Name}.»

Eksempel

  1. Konfigurer en variabel som Customer_Name for å registrere kundens navn i kontekstvariablene.

  2. Konfigurer arbeidsstrømmen med en agent fra Copilot Studio, og legg til intensjonsagenten i en kø.

  3. I samtaleøkten Copilot Studio agent, registrerer du kundens navn og setter det inn i en global variabel Customer_Name. Dette leveres til kontaktsenteret når du eskalerer til intensjonsagenten.

  4. Sett inn den variable plassholderen der det er aktuelt, i intensjonsinstruksjonene. Eksempel: Kundens navn er {@Customer_Name}. Pass på å referere til kunden etter navn gjennom hele samtalen.

  5. Pass på å følge anbefalte fremgangsmåter når du redigerer instruksjonene.

    Notat

    Intensjonsagenten kan bare lese kontekstvariabler. Den kan ikke angi kontekstvariabler.

Generell oppførsel til Customer Intent Agent for taleteknologi

  • Hvis kunden ber om å bli eskalert til en representant, overholder agenten.
  • Hvis taleagenten støter på en feil, eskaleres den til en representant.
  • Hvis kundespørringen er løst, avslutter agenten samtalen.
  • Hvis kunden forblir stille, avslutter agenten samtalen.

Opprett en tjenesteprinsipp

Hvis du vil gjenopprette IVR-arbeidsflytene, må taleagenten få tilgang til koblingene via en tjenestekontohaver som du må opprette for miljøet der kundedataene er lagret.

  1. Logg på Graph Explorer som en bruker med administratortillatelser for å få tilgang til miljøet.

  2. Velg API Explorer i områdekartet, og utvid servicePrincipals under Tilgjengelige ressurser, og velg POST.

  3. Skriv inn følgende JSON i Forespørselstekst, og velg Kjør spørring: { «appId» : «d3e4eed9-fdab-4c55-a667-e4d1ffc8bb85»}

    Tjenesteforekomsten opprettes og vises i forhåndsvisning av svar.

Oversikt over kundeintensjonsagenten
Konfigurer intensjonsdrevet ruting
Konfigurer hensiktsbaserte forslag for Copilot-agenter

  • Last updated on