Planlegg og forbered lansering for Dynamics 365 Customer Service i utgivelsesbølge 1 i 2026

Oversikt

Dynamics 365 Customer Service utvikler seg til en moderne KI-basert tjenesteløsning utformet for å hjelpe bedrifter med å levere raskere, mer tilpassede og mer konsekvente kundeopplevelser. Løsningen, bygd på Microsoft Cloud med integrering av dyp generativ kunstig intelligens, gir serviceteamene mulighet til å løse problemer raskere, mer nøyaktig og med større empati, samtidig som driftskostnadene reduseres.

Med funksjoner som enhetlig saksbehandling, intelligent ruting, avanserte e-post- og kunnskapsverktøy og innebygd Microsoft Teams-samarbeid posisjonerer Customer Service bedrifter til å møte økende kundebehov med intuitiv, empatisk og proaktiv service – nå og inn i neste bølge av agentisk innovasjon.

I lanseringsbølgen 1 i 2026 viderefører vi denne visjonen gjennom styrkede agentiske funksjoner, sømløs Copilot-integrasjon og mer avanserte verktøy for tilsyn. Disse investeringene styrker iverksetting av ende-til-ende-service, fra identifisering av kundehensikt til bruk av autonome arbeidsflyter som øker servicekvaliteten og -responsen.

I denne utgivelsen utvider vi kapasiteten til de fire KI-agentene som nådde ble tilgjengelige i oktober 2025 – saksbehandlingsagenten, kundeintensjonsagenten, agenten for kvalitetsevaluering og kundekunnskapsagenten. Hver agent drar nå nytte av utvidede funksjoner, mer omfattende telemetri og tettere Copilot-integrasjon, noe som muliggjør både semi-autonome og fullt autonome arbeidsflyter, høyere presisjon i vurdering av kundeintensjon og kvalitet samt raskere og mer kontekstsensitiv kunnskapslevering til både kunder og serviceteam.

Hvis du vil se offisiell produktdokumentasjon og opplæring for Dynamics 365 Customer Service, kan du se: Dynamics 365 Customer Service | Microsoft Learn.

Oppdateringer i lanseringsbølge 1 i 2026 for Dynamics 365 Customer Service

Investeringsområder

Administratorfunksjoner
Den moderne administrasjonsfunksjonen gir deg en konsekvent fremgangsmåte for konfigurasjon der administrasjon av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig ruting og omnikanalaktiviteter forenes. Administrasjonssenteret for Customer Service samler alle administratorfunksjoner som er relatert til kundestøtte, i én app. Den byr på en intuitiv, veiledet funksjon som hjelper deg å konfigurere systemet raskt for første gang eller legge til i en eksisterende konfigurasjon. Den omfatter også proaktive tilstandskontroller for å sikre at systemet er riktig konfigurert og fungerer som forventet.

Copilot og KI-innovasjon
Copilot transformerer kundestøtte med generativ kunstig intelligens. Servicerepresentanter blir mer produktive og leverer bedre service med Copilot når Copilot hjelper dem med å finne ressurser for å løse problemer raskere, håndtere saker mer effektivt og automatisere tidkrevende oppgaver. Copilot samler kunnskap fra interne og eksterne kilder for å utarbeide kontekstuelle svar på spørsmål i e-post- og nettpratsamtaler. Når servicerepresentanter undersøker en sak, kan de stille spørsmål til Copilot. De kan bruke Copilot til å generere saks- og samtalesammendrag i ett trinn.

Lederopplevelser
Arbeidslederopplevelsen er utformet for kundeserviceledere og analytikere. Når ledere har tilgang til viktige driftsmåleverdier, kan de kontinuerlig overvåke kontaktsenterdrift og foreta kurskorrigeringer. Ledere kan for eksempel gripe inn når kundesentimentet får en negativ utvikling. De kan også optimalisere bemanningen av servicerepresentanter for å øke produktiviteten og opprettholde et høyt servicenivå.

Veiledere kan bruke utvidelsesfunksjonen til å tilpasse datamodeller. Ved å legge til ekstra måledata og rapportering på egendefinerte enheter øker de effektiviteten i kontaktsenteret.

Administrasjon av ansattengasjement
Administrasjon av ansattes engasjement er en omfattende løsning som gjør det mulig for organisasjoner å planlegge, administrere og optimalisere arbeidsstyrken på en effektiv måte, samtidig som de forbedrer ansattes engasjement og kundeopplevelse.

I kjernen samler bemanningsledelsen flere funksjoner på tvers av arbeidsstyrkens livssyklus:

• Prognoser og kapasitetsplanlegging: Forutser kundenes etterspørsel på tvers av kanaler ved hjelp av historiske data og AI-drevne modeller, slik at organisasjoner kan beregne arbeidsbelastning og bemanningskrav nøyaktig.
• Planlegging og optimalisering: Genererer optimaliserte tidsplaner som balanserer mål på tjenestenivå og kostnadseffektivitet, slik at de riktige ressursene er tilgjengelige til rett tid.
• Intradagsstyring og sanntidsoptimalisering: Overvåker ytelse i sanntid opp mot prognoser og planer, slik at ledere kan gjøre proaktive justeringer for å opprettholde servicenivåer og driftseffektivitet.
• Administrasjon av tid og fremmøte: Sporer representativ tilgjengelighet, forespørsler om fritid, overholdelse og overholdelse av arbeidspolicyer, noe som sikrer nøyaktig sporing av arbeidsstyrken og operasjonell disiplin.
• Kvalitetsstyring og coaching ferdigheter: Evaluerer representative interaksjoner, identifiserer ytelseshull, og driver kontinuerlig forbedring gjennom målrettet coaching og tilbakemelding.
• Ansattes engasjement og erfaring: Forbedrer representativ tilfredshet ved å inkorporere fleksibilitet, rettferdighet og gjennomsiktighet i planleggingen, i tillegg til å tilby verktøy for selvbetjent, læring og ytelsessynlighet.

Ved å samle disse funksjonene hjelper administrasjon av arbeidsstyrkeengasjement organisasjoner med å oppnå tre viktige resultater:

• Forbedret kundeopplevelse gjennom konsekvente servicenivåer og raskere responstid.
• Driftseffektivitet ved å optimalisere bemanning og redusere over/under bruk.
• Høyere ansattes engasjement gjennom bedre balanse mellom jobb og fritid, synlighet og coaching.

I moderne AI-drevne miljøer blir administrasjon av arbeidsstyrken i økende grad utvidet med intelligent automatisering, prediktiv analyse og agentcopiloter, slik at organisasjoner kan gå fra reaktiv arbeidsstyrkestyring til proaktiv og autonom arbeidsstyrkeoptimalisering.

Hvis du vil finne ut mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere, automatisk» i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Customer Service