Criar e gerenciar filas básicas para casos

Em Dynamics 365 Customer Service, queues são contêineres que armazenam itens de trabalho que exigem ação. Esses itens podem incluir tarefas a serem concluídas ou casos a serem fechados. As filas ajudam você a organizar, priorizar e monitorar o andamento do trabalho.

As filas podem ser usadas para:

• Centralizar uma lista de trabalhos pendentes que precisam de atenção.

• Classificar tarefas por tipo ou por pessoas atribuídas para conclui-las.

Tipos de filas

Por padrão, uma fila é criada para cada usuário e equipe no SAC. Você pode usar essa fila padrão para acompanhar todos os itens de trabalho ou pode configurar filas para refletir a estrutura da sua organização, os processos empresarias ou ambos. Por exemplo, você pode criar filas separadas para equipes de suporte a produtos de primeira e segunda camadas com base em seus níveis de experiência. Você também pode criar filas Gold e Silver com base nos contratos de serviço que os clientes têm com sua organização.

Você pode usar filas para priorizar suas atividades e casos e categorizá-las com base em:

• produtos ou serviços

• níveis de assinatura (clientes regulares, premium)

• categorias de atividade

• geografia

Você pode criar filas básicas e avançadas (para roteamento unificado). Saiba mais em Criar e gerenciar filas para roteamento unificado.

Com base em quem pode visualizar as filas, você pode criar:

• Filas públicas: para que todos na organização possam ver a fila e seus itens de trabalho
• Filas privadas Para permitir que um pequeno grupo de membros visualize a fila e seus itens de trabalho. Filas privadas exibem itens de trabalho para os membros da fila e ajudam a reduzir a poluição visual nas exibições de outros usuários. As filas particulares não restringem o acesso aos registros que elas contêm. Portanto, para impedir o acesso não autorizado a dados confidenciais, certifique-se de configurar modelos de segurança com base nas necessidades de sua organização. Saiba mais em Modelo de segurança do Dynamics 365.

Pré-requisitos

Verifique se você tem a função de segurança Gerente de Vendas, Gerente de Marketing, Gerente de Atendimento ao Cliente, Administrador do Sistema ou Personalizador do Sistema, ou permissões equivalentes.

Verifique seu perfil de segurança

• Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.

• Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.

Criar uma fila

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Filas em Suporte ao Cliente.

2. Na página Filas, selecione Gerenciar para Filas básicas.

3. Para criar uma fila, selecione Novo. Para editar uma fila, selecione-a na lista de filas e selecione Editar na barra de comandos.

4. Insira a seguinte informação na guia Resumo:

   • Na seção RESUMO, faça o seguinte:

     • Nome: insira o nome da fila.
     • Tipo: selecione se a fila é uma fila pública ou particular. Se você estiver criando uma fila privada, precisará adicionar membros a essa fila manualmente. Na seção Membros, selecione Adicionar para adicionar membros à fila. Somente esses membros podem trabalhar nos itens desta fila.
     • Email de entrada: insira o endereço de email que recebe todas as mensagens enviadas para a fila.
     • Descrição: insira uma descrição.

   • Na seção CONFIGURAÇÕES DE EMAIL, você pode fazer o seguinte:

     • Selecione um valor na lista suspensa Converter emails recebidos em atividades para definir o tipo de mensagens que você deseja rastrear como atividades.
     • Definir o modelo de assinatura de email. Essa assinatura é adicionada ao email por padrão quando você envia mensagens de uma fila ou responde a mensagens enviadas à fila. Saiba mais em Adicionar uma assinatura padrão para uma fila.

5. Na seção Omnicanal da aba Conflitos, você pode fazer o seguinte:

   • Defina Distribuição automática de trabalho como Não (opção padrão) e, em seguida, selecione Salvar para criar uma fila básica.
   • Defina Distribuição automática de trabalho como Sim para habilitar o roteamento unificado e selecione Salvar para criar uma fila avançada.

   Importante

   Você pode atualizar uma fila básica para uma fila avançada e habilitá-la para o roteamento unificado, definindo Distribuição automática de trabalho como Sim. No entanto, uma vez definida, você não pode reverter a fila avançada para a fila básica. Você precisa criar uma fila básica e definir a distribuição de trabalho automática como No.

Depois de salvar a fila, as seguintes alterações ocorrem na guia RESUMO:

• No campo Caixa de Correio da seção CONFIGURAÇÕES DE E-MAIL, um registro de caixa de correio para a fila é criado e selecionado automaticamente. Para atualizar a caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio Mais informações: Criar caixas de correio para encaminhamento ou edição.

• Se você tiver selecionado o tipo de fila como privado, a seção MEMBROS será exibida.

  • Selecione Adicionar Usuário Existente. Os usuários que você adicionar podem trabalhar nos itens desta fila. Se você adicionar uma equipe como membro, todos os membros existentes da equipe se tornarão membros da fila e somente eles poderão acessar a fila. No entanto, os logs de auditoria não capturam esse comportamento. Novos membros da equipe precisam ser adicionados manualmente à fila para poder acessá-la.
  • A seção ITENS DE FILA e REGRAS DE CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE REGISTRO são exibidas.

Configurar exibições padrão para caixas de diálogo de roteamento

Para otimizar a eficiência do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante), você pode configurar exibições personalizadas que contenham uma lista filtrada de filas. Essas filas são relevantes para o tipo de casos que os representantes de serviço tratam. Em seguida, você pode definir a visualização como padrão, na qual eles podem escolher uma fila ou um usuário para encaminhar os itens de trabalho.

1. No mapa do site da central de administração do Serviço Copilot, vá para Suporte ao cliente e, em seguida, selecione Filas.

2. Na página exibida, selecione Gerenciar para Caixas de diálogo de encaminhamento.

3. Na página Filas>Caixas de diálogo de roteamento, faça o seguinte:

   • Adicionar às filas: defina uma visualização padrão exibida para os representantes de atendimento ao abrirem a caixa de diálogo Adicionar à Fila para encaminhar um caso a partir da página de casos.
   • Item da fila de roteamento: defina uma visualização padrão que será exibida aos representantes quando abrirem a caixa de diálogo Item enfileirado de roteamento para rotear um caso na página Filas,

4. Salvar e fechar.

Em tempo de execução, seus representantes veem as visualizações que você definiu para eles.

Saiba mais sobre como criar exibições personalizadas em Criar e editar exibições públicas.

Exibir itens de uma fila

A seção ITENS DE FILA lista todas as atividades que são encaminhadas automaticamente pelas regras de roteamento ou manualmente à fila.

Configurar regras para criar ou atualizar registros automaticamente

Na seção REGRAS DE CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE REGISTRO, você pode gerar regras para criar automaticamente registros para casos de emails recebidos. Saiba mais em Criar ou atualizar registros automaticamente.

Encaminhar itens para filas básicas

Para todos os casos criados automaticamente a partir de e-mails recebidos e publicações em redes sociais, crie regras de encaminhamento para encaminhar os casos para as filas. Em seguida, atribua os itens na fila aos representantes apropriados. Saiba mais em: Criar regras para encaminhar ocorrências automaticamente.

Em alternativa, é possível adicionar manualmente ocorrências e atividades às filas. Saiba mais em Adicionar um caso a uma fila.

Atribuir itens a representantes

As filas compartilham casos ou atividades como um grupo até serem removidas da fila ou aceitas por um representante que assume a responsabilidade de lidar com elas. Os representantes podem escolher os itens sozinhos ou um gerente do serviço de atendimento ao consumidor pode manualmente encaminhar esses casos a os representantes ou a outros usuários, filas ou equipes.

Para atribuir itens da fila aos representantes, selecione Atribuir depois de selecionar um ou mais itens na grade de filas. Na caixa Atribuir Fila, você pode optar por atribuir a outros usuários ou equipes.

Criar uma fila no Gerenciamento de Serviços legado

Para criar ou editar uma fila

1. Verifique se você tem a função de segurança Gerente de Vendas, Gerente de Marketing, Gerente de Atendimento ao Cliente, Administrador do Sistema ou Personalizador do Sistema, ou permissões equivalentes.

   Verifique seu perfil de segurança

   • Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.

   • Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.

2. Vá para Configurações>Gerenciamento de Serviços.

3. Selecione Filas.

4. Para criar uma nova fila, selecione Novo. Para editar uma fila, selecione-a na lista de filas e, na barra de comandos, selecione Editar na barra de comando.

5. Insira a seguinte informação na guia Resumo.

   • Na seção RESUMO:

     • Nome: insira o nome da fila.

     • Tipo: selecione se a fila é uma fila pública ou particular. Você pode usar uma fila privada para permitir que apenas um conjunto específico de pessoas trabalhem nas atividades dessa fila.

     • Email de entrada: insira o endereço de email que recebe todas as mensagens enviadas para a fila.

   • Na seção CONFIGURAÇÕES DE E-MAIL:

     • Converter e-mails recebidos em atividades: Na lista suspensa, selecione um valor de acordo com o tipo de mensagem que você deseja acompanhar como atividade.

     • Caixa de correio: um registro de caixa de correio da fila é criado e selecionado automaticamente assim que o registro da fila é salvo. Para atualizar os detalhes da caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio. Saiba mais em Criar caixas de correio para encaminhamento ou edição.

   • Na seção Regras de criação e atualização de registros, adicione um registro de Regra de criação e atualização de registro. Usando estas regras, é possível criar ou atualizar automaticamente o sistema, ou personalizar os registros com atividades de entrada, como emails, atividades sociais ou outras atividades personalizadas. Saiba mais em Configurar regras para criar ou atualizar registros automaticamente.

   Importante

   • Essa funcionalidade fornece um local central para gerenciar regras para todas as atividades com suporte, incluindo atividades prontas e personalizadas associadas à fila.
   • A seção Regras de criação e atualização de registros exibe as regras que usam Configuração de Conversa para Atividade de E-mail ou Configuração de Conversa para Atividade Social e que têm o mesmo ID da fila.
   • Várias regras com o mesmo tipo de origem e a mesma fila podem existir. Dessa forma, quando você selecionar Configurações de conversão para atividade de e-mail ou Configurações de conversão para atividade social, será aplicada a regra com a data Última modificação em mais recente.

6. Selecione Salvar.

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