Gerir a avaliação da qualidade

Conversas: Aplicável a: Apenas ao Dynamics 365 Contact Center

Cases: Aplica-se apenas a: Dynamics 365 Customer Service

Emails: Aplica-se apenas a: Dynamics 365 Customer Service

A avaliação de qualidade permite às organizações realizar uma supervisão consistente e escalável em todas as interações de apoio ao cliente. A avaliação de qualidade utiliza um quadro de avaliação definido pelo supervisor para avaliar autonomamente as interações, gerar resumos e apresentar insights acionáveis para melhorar a qualidade da interação. A avaliação da qualidade automatiza a avaliação da qualidade nos casos, nas conversas fechadas e ativas e nos e-mails (pré-visualização). Saiba mais sobre os canais de mensagens suportados na Visão Geral dos canais.

Importante

  • A avaliação para e-mails é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter uma funcionalidade restrita. Estas funcionalidades estão sujeitas a termos de utilização suplementares. Estão disponíveis antes do lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e dar feedback.

A avaliação de qualidade capacita os supervisores a ultrapassar verificações manuais, demoradas e subjetivas pontuais, permitindo-lhes:

  • Padronize as avaliações de qualidade: Aplique avaliações de forma mais consistente e objetiva entre equipas e canais.
  • Aumentar a visibilidade sobre tendências e valores atípicos: Centralizar as avaliações para facilitar a revisão, filtragem e análise dos resultados.
  • Melhore os resultados mais rapidamente: Converta os resultados das avaliações em passos seguintes claros e acionáveis, como ações recomendadas quando os padrões não são cumpridos.
  • Reduzir a sobrecarga operacional: Mantenha experiências de alta qualidade com o cliente minimizando o esforço manual.

Como funciona a avaliação da qualidade

A avaliação de qualidade utiliza um quadro de avaliação que consiste em três componentes principais:

Critérios de avaliação:

Os critérios de avaliação consistem em perguntas, opções de resposta, lógica de pontuação e orientações detalhadas que definem a qualidade da sua organização. Use estes critérios para avaliar as interações.

Planos de avaliação:

Os planos de avaliação determinam quando e quais as interações avaliadas, e que critérios aplicar. Pode selecionar interações com base em condições específicas e aplicar os critérios de avaliação adequados para revisões sistemáticas. Pode criar, ativar e gerir planos de avaliação, e permitir avaliações em massa para simplificar o seu processo de revisão. Em alternativa, pode usar a avaliação a pedido para avaliar casos, conversas e emails sem recorrer a planos de avaliação.

Avaliações:

As avaliações são os resultados resultantes, incluindo pontuações, resumos e ações recomendadas, que ajudam a identificar oportunidades de melhoria e a impulsionar as atividades de seguimento.

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Não se destina a ser utilizado, nem deve ser usado, para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou de um grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, antiguidade ou outras atribuições.
Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer funcionalidade ou serviço associado, em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises individuais de colaboradores, bem como monitorização, gravação e armazenamento das comunicações com os utilizadores. Como parte dessa conformidade, os clientes devem notificar adequadamente os usuários de que suas comunicações com representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas. Conforme exigido pelas leis aplicáveis, os clientes também têm de obter o consentimento dos utilizadores antes de utilizarem esta caraterística com eles. Além disso, os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte de que as respetivas comunicações com os utilizadores podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Pré-requisitos

Movimentação de dados entre regiões

Para um desempenho ótimo, o sistema pode encaminhar chamadas de serviço para fora do limite regional do cliente se a capacidade local estiver temporariamente indisponível. Para participar, os clientes são solicitados a fornecer consentimento para a possível movimentação de dados entre regiões. Este consentimento permite à Microsoft oferecer uma experiência fluida ao utilizar todas as capacidades do Copilot e das funcionalidades de IA generativa dentro da Power Platform.

Saiba mais em Mover dados entre regiões para Copilots e recursos de IA generativa – Power Platform.

Funções e privilégios

Persona Função Privilégios
Administradores Administrador da Qualidade - Configurar o Agente de Avaliação da Qualidade.
- Criar critérios de avaliação e plano de avaliação.
- Completar ou atribuir uma avaliação.
Supervisor Gerente de Qualidade - Criar critérios de avaliação e plano de avaliação.
- Completar ou atribuir uma avaliação.
Supervisor Avaliador de Qualidade Conclua ou atribua uma avaliação.

Configurar referências de ligação

Quando vais à página de avaliação de qualidade no centro de administração do Serviço Copilot, a secção de Pré-requisitos no topo da página mostra se as referências de ligação estão configuradas. É necessário configurar referências de conexão para que o fluxo de avaliação de qualidade se integre com os serviços Microsoft. Estas ligações ligam o fluxo a fontes de dados essenciais como o Microsoft Dataverse e o Copilot Studio, garantindo um funcionamento fluido e funcionalidades melhoradas.

  1. No Centro de administração do Copilot Service, vá paraGerenciamento de qualidade do> ao cliente. A página Gerenciamento de qualidade é exibida.
  2. Selecione Gerir para avaliação de qualidade. Aparece a página de avaliação de qualidade .
  3. Na secção de Pré-requisitos , verifique se o Passo 1: Referências de Ligação, o Passo 2: Fluxos do Power Automate e o Passo 3: Agente do Copilot Studio aparecem como Prontos.
    1. Se o Passo 1: Referências de Ligação aparecer como Em Progresso ou Incompleto, selecione Gerir ligações.
    2. No diálogo Configurar Ligações , selecione Atualizar referências de ligação para usar o seu conector para completar as referências de ligação.
    3. No Passo 2: Fluxos do Power Automate, se um fluxo estiver desligado, use o link de navegação para abrir o fluxo no Power Automate e ative-o.
    4. Quando todos os tiles aparecerem como Ready, selecione Publish em Passo 3: Copilot Studio Agent para completar a configuração.

Depois de concluir a configuração, poderá ser necessário efetuar um recarregamento forçado para ver o estado atualizado.

Se tiver problemas a configurar referências de ligação na página de avaliação de qualidade , pode fazer uma configuração manual. Siga os passos fornecidos em Referências de Ligação para o fluxo de Avaliação de Qualidade.

Permitir a avaliação da qualidade

Precisa de permitir a avaliação de qualidade dos seus supervisores no centro administrativo do Copilot Service. Pode selecionar casos, conversas ou tipo de registo de email. Você também pode definir uma pontuação e um valor limite. Cada critério e pergunta da avaliação é pontuado em 100 pontos. Você pode definir limites para definir métricas de boa e baixa qualidade.

  1. No Centro de administração do Copilot Service, vá paraGerenciamento de qualidade do> ao cliente. A página Gerenciamento de qualidade é exibida.
  2. Selecione Gerir para avaliação de qualidade. Aparece a página de avaliação de qualidade .
  3. Na seção Habilitação por tipo de registro :
  4. Selecione Caso, Conversa ou Email e guarde.
    1. Se selecionar Caso e precisar de realizar uma avaliação em massa para casos, selecione a opção Permitir avaliações em massa .
  5. Para cada tipo de registo, em Especificar dados, pode ver as entidades padrão que são adicionadas. Para o tipo de registo de Email , precisa de adicionar a Descrição no campo Dados e guardá-la.
    1. Selecione Gerenciar dados para ir para a caixa de diálogo Especificar dados , onde você pode:
      • Remova tipos de dados ou limpe uma linha para que o tipo de dados seja temporariamente excluído do resumo.
      • Adicione mais campos de tipo de dados para a configuração de input de avaliação de qualidade selecionando Adicionar dados.

        Observação

        Pode adicionar até 10 tipos de dados um-para-um e seis tipos de dados um-para-muitos, além dos disponíveis por defeito.

  6. Na seção Pontuação dos critérios de avaliação , selecione Habilitar pontuação para critérios. A caixa de diálogo Classificação dos critérios de avaliação ativada é apresentada.
  7. Selecione Ativar. Não podes desligar esta funcionalidade depois de a ativares.
  8. Na lista pendente Definir valor limiar a partir de 100, selecione um valor limiar.
  9. Selecione Guardar.

Regenerar resumos de avaliação

Permitir que os avaliadores regenerem resumos e planos de ação após modificarem as respostas e submeterem avaliações. Quando um avaliador atualiza as respostas da avaliação, seja para corrigir interpretações erradas da IA ou para refinar avaliações manuais, o sistema regenera automaticamente o resumo da avaliação após a submissão. Este processo assegura que os insights permaneçam alinhados com a avaliação final. Se não forem feitas alterações, a regeneração sumária é omitida para otimizar o desempenho e o custo.

  1. No mapa do site do centro de administração de Atendimento ao Cliente, vá a Gestão de Qualidade.
  2. Na página de Gestão de Qualidade , selecione Gerenciar para avaliação de Qualidade.
  3. Na secção Resumo da avaliação, ative Regenerar resumo da avaliação.

Se desativares a opção:

  • A opção Gerar Resumo está oculta dos avaliadores.
  • Os avaliadores não conseguem gerar resumos para avaliações manuais nem regenerar resumos para avaliações realizadas por IA assistida e agentes de IA.

Usar plano de avaliação
Usar avaliação sob demanda
Utilizar critérios de avaliação
Utilizar avaliaçõesResolver problemas relacionados com avaliações de qualidade com falha

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