Integração do ServiceNow com o Microsoft Intune

A Ajuda remota fornece uma solução segura de assistência remota baseada em nuvem para usuários comerciais do Windows. A integração entre o Intune e o ServiceNow possibilita que os agentes de assistência técnica usem o Intune para solucionar problemas relacionados ao ponto de extremidade.

As organizações de suporte precisam de todas as ferramentas à sua disposição para resolver os problemas de tecnologia dos funcionários de forma rápida e eficiente. Com a integração do ServiceNow, os agentes de assistência técnica licenciados para usar a Ajuda remota e que usam o ServiceNow podem visualizar incidentes para ver os detalhes do problema técnico que um funcionário está enfrentando. Essa integração permite que os agentes de assistência técnica exibam incidentes do ServiceNow diretamente no painel Solução de problemas no centro de administração do Microsoft Intune.

Sobre a integração do conector do ServiceNow

O ServiceNow é uma plataforma de terceiros para gerenciamento de serviços de TI e ajuda a automatizar o gerenciamento de negócios de TI. Para obter mais informações sobre o ServiceNow, acesse:

A Integração do Conector do Intune ServiceNow se concentra na criação de um fluxo básico de tíquetes para permitir que os administradores de TI exibam o histórico de incidentes de ServiceNow no portal MEM, inventário de dispositivos, insights MEM, fluxos de tíquetes aprimorados e licenciamento e recuperação de software.

Pré-requisitos

Para começar, examine as seguintes etapas:

  • A integração do ServiceNow agora está disponível para todos. É necessária uma licença ativa de Ajuda remota ou avaliação. Para obter mais informações, consulte Recursos avançados do Microsoft Intune.

  • Você deve ter a função Microsoft Entra Intune Administração para fazer atualizações no conector. Para visualizar os incidentes, você deve ter a função Microsoft Entra Intune Administração ou ter uma função Intune com a organização | Permissão de leitura. Os administradores que não recebem a função do Microsoft Entra precisam de uma dessas duas permissões para modificar o conector ou exibir incidentes, respectivamente; Atualize o conector e exiba incidentes. Essas permissões fazem parte da categoria de permissão do ServiceNow. Para obter informações sobre funções, confira Controle de administração baseada em função com o Intune

  • Você deve ter permissões do ServiceNow para exibir incidentes ao usar a ação Testar conexão. Você pode atribuir a função itil para conceder as permissões apropriadas para visualizar incidentes. Uma licença do ServiceNow precisa ser atribuída aos administradores que visualizam os incidentes.

  • Você deve ter a Visualização de Solução de Problemas ativada. Para habilitar a Visualização de Solução de Problemas, selecione Visualizar próximas alterações na Solução de problemas e forneça comentários no painel Solução de Problemas. Depois de examinar as informações de visualização da solução de problemas, selecione Experimente agora para habilitar a visualização.

  • Para configurar o conector do ServiceNow para estabelecer uma conexão entre o Intune e sua instância do ServiceNow. Consulte as etapas descritas em Configurar a integração do ServiceNow com o Microsoft Intune.

Configurar a integração do ServiceNow com o Microsoft Intune

  1. Entre no centro de administração do Microsoft Intune e vá para Conectores de Administração > de Locatários e Tokens > Conector do ServiceNow.

  2. Você pode ver o Status da Conexão e o carimbo de data/hora da Última Conexão .

  3. Use a alternância para ativar ou desativar a capacidade de trocar dados com a instância do ServiceNow.

  4. Em seguida, defina as seguintes propriedades de como você se conectará com o ServiceNow.

    Campo Descrição
    Host de instância do ServiceNow Uma URL que aponta para a instância do ServiceNow da sua organização. Por exemplo, 'https://contoso.service-now.com'
    URL da API do Incidente do ServiceNow A tabela no banco de dados do ServiceNow que contém incidentes. Os incidentes são recuperados dessa tabela. Por exemplo, /api/now/table/incident
    AppID do Cliente do ServiceNow O identificador exclusivo atribuído no ServiceNow ao aplicativo usado para representar o Intune. Forneça a ID do cliente do aplicativo. Você precisa ter um aplicativo cliente criado no ServiceNow para copiar o appID e usá-lo aqui para estabelecer a conexão. Acesse Como criar um aplicativo do ServiceNow.

  5. Selecione Testar conexão para verificar se as configurações estão corretas. Você vê uma mensagem de verificação para se conectar à sua conta do ServiceNow. Selecione Permitir.

  6. O campo Status da Conexão foi atualizado e agora exibe Verificado.

  7. Selecione Salvar para salvar as configurações de conexão.

  8. O conector do ServiceNow foi configurado com êxito. Vamos ver como usá-lo na exibição de incidentes do ServiceNow no Microsoft Intune.

Como criar um aplicativo da ServiceNow

Em sua instância de desenvolvedor do ServiceNow, você precisa:

  • criar um aplicativo OAuth
  • criar uma nova regra CORS

Para criar um novo aplicativo OAuth,

  1. Na instância do desenvolvedor, selecione Todos e navegue até o Registro de Aplicativos OAuth > do Sistema.

  2. Configure um novo aplicativo OAuth.

  3. Escolha 'Ponto de extremidade da API OAuth para clientes externos'

  4. Preencha os seguintes detalhes do aplicativo cliente OAuth e selecione Salvar.

    Campo Descrição
    ID do cliente O servidor OAuth do ServiceNow gera automaticamente a ClientID. Esse valor é usado como uma entrada no campo appID do cliente ServiceNow para a configuração do conector do ServiceNow.
    Segredo de Cliente Segredo do Cliente para a geração OAuth. Deixe-o vazio para geração automática.
    URL de redirecionamento O servidor de autorização redireciona para essa URL. Eles devem ser uma URL absoluta e separados por vírgula. Por exemplo, você pode definir a URL como 'https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows'
    URL do logotipo Forneça a URL para o logotipo da empresa hospedado publicamente, que é exibido durante a autenticação com a ServiceNow. Por exemplo, você pode defini-lo como: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
    Application Por padrão, definido como Global e não é editável ao criar o aplicativo OAuth.
    Acessível a partir de Por padrão, defina como Todos os escopos de aplicativo.
    Ativo Marque a caixa de seleção.
    Atualizar Vida útil do token Insira o tempo máximo para o qual o token de atualização permanece válido em segundos.
    Vida útil do token de acesso Insira o tempo máximo para o qual o token de acesso permanece válido em segundos. A configuração recomendada é de 15 minutos. Uma mensagem de aviso será exibida se configurado por mais de 15 minutos.

Para criar uma nova regra CORS,

  1. Na instância do desenvolvedor, selecione Todos e navegue até Regras CORS do Rest> dos Serviços > Web do Sistema.

  2. Crie uma nova regra CORS. Configure as regras do CORS para permitir solicitações entre domínios para APIs REST de um aplicativo baseado em navegador em um domínio diferente.

  3. Preencha os seguintes detalhes da regra CORS e selecione Salvar.

    Campo Descrição
    Application Por padrão, o Aplicativo é definido como Global e não é editável.
    API do REST Defina como API de Tabela.
    Domínio Defina o domínio. Por exemplo, 'https://*.portal.azure.net'
    Métodos HTTP Selecione GET e POST.

Observação

As regras CORS podem levar até 30 minutos para serem propagadas.

Exibição de incidentes do ServiceNow no Microsoft Intune

Com o conector do ServiceNow verificado e habilitado, você pode exibir uma lista em tempo real de incidentes do ServiceNow para um trabalhador no painel Solução de problemas. A exibição de incidentes com detalhes ajuda você a entender se há outros problemas enviados anteriormente por funcionários que podem estar relacionados ou que se repetiram.

  1. Entre no centro de administração do Microsoft Intune.
  2. Selecione Solução de problemas + suporte>Solução de problemas. O painel Solução de problemas fornece detalhes específicos para cada usuário final do Intune.
  3. Encontre e selecione um Usuário inserindo um nome de exibição ou um email.
  4. Na guia Resumo, role para baixo e selecione Autenticar ServiceNow. Insira as credenciais para autenticá-lo como um operador de assistência técnica com o ServiceNow. Captura de tela que mostra o dashboard de solução de problemas do Intune com a guia Resumo e detalhes do usuário selecionado
  5. Escolha Permitir. Agora você pode ver o número de incidentes associados ao usuário selecionado.
  6. Juntamente com a guia Resumo, localize e selecione a guia Incidentes do ServiceNow. Selecionar a guia exibe uma lista de incidentes associados para o usuário selecionado. A visualização de incidentes ajuda você a entender se há outros problemas enviados anteriormente por funcionários que podem estar relacionados ou que se repetiram.
    • As colunas visíveis na exibição de lista podem ser modificadas marcando ou desmarcando as colunas a serem mostradas no campo Coluna .
    • Você também pode adicionar alguns filtros para os incidentes que precisam ser exibidos. Por exemplo, talvez você apenas queira que novos incidentes apareçam na lista. Para adicionar um filtro, selecione Adicionar filtros, defina Status como Novo e selecione Aplicar.
  7. A lista de colunas Incidente na guia Incidentes do ServiceNow inclui um link para o incidente de origem no ServiceNow. Captura de tela que mostra a exibição de incidentes do Service Now com uma lista de todos os incidentes para o usuário selecionado.
  8. Selecione o link Incidente para iniciar a exibição de incidentes no ServiceNow. Os agentes de assistência técnica devem receber as permissões apropriadas no ServiceNow, para iniciar a visualização do incidente no ServiceNow e visualizar os detalhes completos do incidente.
  9. Examine as informações fornecidas para ajudar a solucionar problemas do usuário final.

Troca de Dados

Intune troca as seguintes informações com ServiceNow: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Próximas etapas

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