Planejamento - Ferramentas de Perguntas e Respostas para o Agente de Telefonia do Teams

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Nota

No momento, o Agente de Telefonia do Teams só está disponível para clientes no programa de Visualização Pública do Frontier .

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Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que desejam saber mais sobre o recurso de ferramentas de Perguntas e Respostas para o Agente de Telefonia do Teams.

Bases de dados de conhecimento

Uma base de dados de conhecimento é um repositório estruturado de informações (artigos) projetado para ajudar os usuários a encontrar respostas, resolver problemas e entender sistemas ou processos. Normalmente inclui:

  • Perguntas frequentes e guias de solução de problemas
  • Artigos de instruções e tutoriais
  • Documentação do produto
  • Procedimentos operacionais Standard
  • Mecanismos de suporte e feedback

As bases de dados de conhecimento podem ser para uso interno ou externo. Eles geralmente dão suporte a ferramentas orientadas por IA, como chatbots, agentes do Copilot e assistentes virtuais.

No Agente de Telefonia do Teams, as bases de dados de conhecimento são chamadas de ferramentas de Perguntas e Respostas .

Ferramentas de Perguntas e Respostas do Agente de Telefonia do Teams

A ferramenta de Perguntas e Respostas do Agente de Telefonia do Teams é uma coleção de artigos, uma base de dados de conhecimento, de várias fontes.

Cada ferramenta de Perguntas e Respostas deve conter apenas respostas específicas para os tipos de perguntas que os chamadores fazem com base no número de telefone para o qual ligaram.

Se uma ferramenta de Perguntas e Respostas for genérica por natureza, o Agente de Telefonia do Teams responderá com respostas genéricas.

Importante

O Agente de Telefonia do Teams não armazena uma cópia dos artigos que compõem a ferramenta Perguntas e Respostas . Ele mantém uma representação abstrata do conhecimento derivado deles.

Tipos de documento compatíveis

Durante o Frontier Public Preview, os artigos da ferramenta Perguntas e Respostas do Agente de Telefonia do Teams suportam os seguintes tipos de arquivos locais:

  • JSON, XML
  • PDF
  • TXT, CSV
  • DOC, DOCX (Microsoft Word)
  • XLS, XLSX (Microsoft Excel)
  • PPTX (Microsoft PowerPoint)
  • ZIP (de qualquer um dos tipos de arquivo com suporte)

Cada ferramenta de Perguntas e Respostas pode conter no máximo dez arquivos, totalizando no máximo 5 MB.

O tamanho total do arquivo ZIP ainda está restrito a 5 MB; Os tamanhos de arquivo expandidos podem ser maiores.

Dica

Lembre-se de atualizar suas ferramentas de Perguntas e Respostas à medida que os documentos forem atualizados, para que o Agente de Telefonia do Teams possa continuar a fornecer as informações mais atualizadas aos chamadores.

Páginas da Web compatíveis

Durante a Visualização Pública do Frontier, os artigos da ferramenta de Perguntas e Respostas do Agente de Telefonia do Teams dão suporte a páginas da Web (URLs) voltadas para o público :

  • O Agente de Telefonia do Teams não rastreia o site. Somente a página específica referenciada pela URL é usada. Os links na página não são seguidos.
  • Páginas altamente interativas que exigem entrada do usuário não são adequadas.
  • Páginas que exigem autenticação não são suportadas.
  • Não há suporte para páginas da intranet que só podem ser acessadas em uma organização. Todas as páginas devem ser voltadas para o público.

Durante o Frontier Public Preview, as páginas da Web NÃO serão verificadas/atualizadas automaticamente.

Práticas recomendadas

  • Acrônimos: Todas as siglas devem ser definidas dentro do documento.
  • Idioma único: os Files devem estar em um único idioma que corresponda ao idioma para o qual o agente de telefonia do Teams está configurado.
  • Nenhuma formatação complexa: Sem tabelas complexas ou aninhadas, sem tabelas dinâmicas no Excel.
  • Sem vídeos ou imagens: Os documentos não devem conter macros, vídeos ou elementos gráficos, pois esses objetos são ignorados.
  • Sem rótulos de confidencialidade: Os documentos não devem ter rótulos de confidencialidade, exigir senhas para abrir ou incluir restrições de políticas de segurança. Qualquer pessoa deve ser capaz de abrir os arquivos.
  • Evite informações conflitantes: Certifique-se de que os artigos em uma ferramenta de Perguntas e Respostas não contenham informações conflitantes, pois conflitos podem fazer com que o Agente de Telefonia do Teams forneça respostas incorretas.
  • Sem fluxos de trabalho: Os artigos usados na ferramenta Perguntas e Respostas do Agente de Telefonia do Teams não devem conter nenhum tipo de instrução de fluxo de trabalho para o Agente de Telefonia do Teams.

Requisitos de licenciamento

Problemas conhecidos

Nenhum.

Próxima etapa

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