Konfigurer hensigtsdrevet routing (prøveversion)

[Denne artikel er foreløbig dokumentation og kan ændres.]

Intent-driven routing gør hensigten til en oprindelig del af unified routing. Administratorer konfigurerer routing af hensigt via den samme grænseflade til oprettelse af regler, som de bruger til alle andre routingattributs – klassificeringsregler og regler for rute til kø – og kombinerer hensigt med færdighedsbaseret routing i et enkelt flow.

I denne artikel beskrives det, hvordan hensigtsdrevet routing fungerer, og hvordan du opretter distributionsregler, der bruger hensigtserklæringer, hensigtserklæringsgruppe og branche som attributter for direkte arbejdselement.

Som prøveversion understøttes livechat, stemme og sag. Formålet for sagen fastlægges, når den dirigeres.

Forudsætninger

• Kundens hensigt-agent er aktiveret.
• Hensigtsopdagelse er konfigureret.
• I forbindelse med livechat gælder forudsætningerne og trinnene i Konfigurer hensigtsbaserede forslag til Copilot agenter. Sørg for, at Copilot-agenten er konfigureret i beskedarbejdsstrømmen, da dette er afgørende for kørselstidskald.
• For stemmekanalen gælder forudsætningerne og trinnene i Konfigurer stemmeagenter til at bruge hensigter . Sørg for, at taleagenten er konfigureret i arbejdsstrømmen for tale, hvilket er afgørende for kørselstidskald.

Sådan fungerer hensigtsdrevet routing

1. En administrator konfigurerer hensigt, bruger historiske data til at opbygge hensigtsbiblioteket og aktiverer biblioteket for Copilot-agenter og medarbejdere.

2. Den Copilot-agent, der er konfigureret til arbejdsstrømmen, registrerer kundens hensigt og stiller opfølgende spørgsmål, der er relateret til hensigten. Den leverer derefter en løsning, der er baseret på kundeoplysninger fra den forbundne Copilot-agent videnkilde.

3. Hvis sagen eskaleres, gemmer Copilot-agenten intentfelterne i arbejdselementet, og routing udløses.

4. Under routing, hvis hensigtsbaserede regler er konfigureret i klassificering eller i opsætning af dirigering til kø, respekterer Unified Routing hensigtsfelterne til at træffe beslutninger om routing på følgende måde:

   • Klassificering: Klassificeringsregler læser disse felter og forbedrer livearbejdselementet, f.eks. ved at knytte færdigheder, prioritet eller andre attributter baseret på de identificerede formålsfelter.
   • Rute til kø: Regler for rute til kø bruger hensigtserklæringsfelterne med andre attributter for dynamiske arbejds elementer til at vælge den rigtige kø.
   • Tildeling: Det kompetencebaserede routingprogram evaluerer køens kvalificerede pulje i forhold til de tilknyttede færdigheder og køens tildelingsstrategi og tildeler arbejdet til den mest kvalificerede tilgængelige repræsentant.

Konfigurer klassificeringsregler ved hjælp af hensigt

Følg trinnene i Konfigurer regler for arbejdsklassificering for at konfigurere klassificeringsregler for at identificere kravene til arbejdselementet og forbedre dem, typisk ved at tilknytte færdigheder eller andre attributter baseret på formålsfelter.

• I reglen skal du angive betingelsen ved hjælp af et eller flere formålsfelter: Intent, Intent group eller Line of business.
• Angiv handlingen for at knytte den relevante færdighed eller anden attribut til arbejdselementet.
• Gem reglen, og sørg for, at den er aktiv.

Hvis hensigten f.eks. er lig med annulleringsordre, skal du knytte annulleringskvalificeringen til arbejdselementet.

Konfigurer regler for rute til kø ved hjælp af hensigten

Brug regler for rute til kø for at sende arbejdselementet til den relevante kø baseret på hensigten.

Udfør trinnene i konfigurer regler for rute til kø . Sørg for at angive betingelsen ved hjælp af et eller flere formålsfelter, eventuelt i kombination med andre attributter for dynamiske arbejds elementer.

Hvis Line of business f.eks. er lig med Fakturerings- og hensigtsgruppe lig med Refusionsanmodninger, skal du dirigere til køen Faktureringsniveau 2 .

Brug kompetencebaseret distribution med det formål

Det typiske mønster for hensigts- og kompetencebaseret distribution er som følger:

1. En klassificeringsregel knytter en eller flere færdigheder til arbejdselementet baseret på den hensigt, der er identificeret af upstream intent-agenten.

2. En regel for dirigering til kø vælger køen baseret på intentfelter og eventuelle andre attributter for det aktive arbejdselement.

3. Det kompetencebaserede routingprogram evaluerer repræsentanter i køens kvalificerede pulje i forhold til de tilknyttede færdigheder og køens tildelingsstrategi.

4. Arbejdselementet tildeles til den mest kvalificerede tilgængelige repræsentant.

Det betyder, at et enkelt regelsæt kan dirigere baseret på hensigt og agentkompetencer, sprog, region eller enhver anden attribut for et aktivt arbejdselement uden at skulle vedligeholde en separat tilknytning mellem hensigt og brugergruppe.

Overvejelser

• Registrering af hensigt er påkrævet for at udfylde hensigtserklæringsbiblioteket.
• Unified-routing udfører ikke hensigtsfastsættelse for livechat eller talearbejdselementer.
• Eksisterende køer, distributionsregler, færdigheder, kapacitetsprofiler og tildelingsstrategier fungerer fortsat uændret.

Relaterede oplysninger

Oversigt over Kundeintentionsagent