Überblick über Arbeitsauftrags-Vorfalltyp

Vorfalltypen sind Servicevorlagen, die Nutzer verwenden können, um schnell Arbeitsaufträge für die häufigsten Aufgaben zu erstellen, die Ihre Organisation ausführt. Verwenden Sie Vorfalltypen, um spezifische Probleme mit Arbeitsaufträgen und empfohlene Lösungen zu definieren. Sie können andere Details wie Dauer, Serviceaufgaben, Produkte und mehr angeben.

Dabei definieren Arbeitsauftragstypen die allgemeine Kategorie eines Arbeitsauftrags (beispielsweise: Inspektion, Reparatur oder Wartung) und Vorfalltypen die spezifische Arbeitsauftragsanfrage, wobei Vorfalltypen effektiv mehr Details zum Arbeitsauftragstyp hinzufügen.

Folgende Vorfalltypen sind beispielsweise möglich:

• Ein bestimmter Fehlercode auf einem Computer („Fehlercode 0048“)
• Eine häufige Kundenbeschwerde oder -anfrage („Die Gebäudetemperatur ist zu hoch“).
• Eine spezifische Vorgehensweise („Stresstest durchführen“)

Ihre Organisation profitiert von der Verwendung von Vorfalltypen, da sie Probleme, Verfahren und Lösungen kodifizieren und helfen, Prozesse geografisch und geschäftsübergreifend zu standardisieren. Incident-Typen stellen sicher, dass alle Außendiensttechniker dieselben Maßnahmen zur Behebung von Arbeitsaufträgen ausführen. Wenn Sie bessere Verfahren entdecken, aktualisieren Sie den Vorfalltyp so, dass er sofort für die gesamte Organisation verfügbar ist.

Vorfalltypen repräsentieren eine Gruppierung von Serviceaufgaben, Produkten und Services. Sie können Serviceaufgaben, Produkte und Dienstleistungen mit mehreren Vorfalltypen verknüpfen.

Beispielsweise ist „Schutzausrüstung anlegen“ eine Serviceaufgabe, die häufig erledigt werden muss. Erstellen Sie diese Serviceaufgabe einmal und ordnen Sie sie den relevanten Vorfalltypen zu. Dann kannst du eine Liste eindeutiger Service-Aufgaben verwenden, die du zu Incident-Typen hinzufügst, wodurch Incident Type Service Task-Datensätze erstellt werden. Dasselbe gilt für Produkte, Services und Merkmale.

Vorfalltypen helfen bei der Berichterstellung. Sie können mit ihrer Hilfe Trends für bestimmte Themen entdecken. Anstelle über Arbeitsauftragstypen zu berichten, um mehr über die Anzahl der Reparaturarbeitsaufträge zu erfahren, können Sie mit Vorfalltypen Berichte über die Anzahl von Stromausfällen bei einer bestimmten Anlagekategorie erstellen.

Mithilfe von Vorfalltypen können Sie:

• Mehrere Probleme oder Verfahren definieren, die abgeschlossen werden müssen, indem Sie mehrere Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen.

• Einen Serviceverlauf erstellen, indem Sie Vorfalltypen mit einer Kundenanlage verknüpfen.

• Spezifizieren Sie Arbeitsaufträge-Anforderungen und planen Sie sie auf mehrere Ressourcen ein, indem Sie Anforderungsgruppen-Vorlagen verwenden.

Vereinbarungen und Vorfalltypen

Um Incident-Typen mit Vereinbarungen zu verwenden, setzen Sie die Option "Copy Incident Items to Agreement" auf dem Incident-Typ ein. Diese Option steuert, ob die Vorfalldetails beim Aktivieren in den Vertrag übernommen werden oder ob die neuesten Angaben zum Vorfalltyp beim Erstellen von Arbeitsaufträgen verwendet werden.

• Setze es auf Ja, obwohl die Vereinbarung immer dieselbe Arbeit ausführen sollte, auch wenn der Vorfalltyp später aktualisiert wird. Das System kopiert die Vorfalldetails automatisch in die Vereinbarung, wenn Sie die Vereinbarung aktivieren.

  Beispiele:

  • Ein Wartungsvertrag legt genau fest, welche Aufgaben, Produkte und Dienstleistungen in den nächsten drei Jahren erledigt werden müssen.
  • Sie möchten während der gesamten Vertragslaufzeit konsistente Arbeitsaufträge.
  • Du solltest die kopierten Aufgaben leicht anpassen und diese Anpassungen dann im Vertrag behalten.

• Stelle auf Nein , wenn das Werk automatisch auf Updates des Vorfalltyps folgen sollte. Wenn die Vereinbarung einen Arbeitsauftrag erstellt, verwendet sie die aktuelle Definition des Vorfalltyps, einschließlich aller seit der Erstellung der Vereinbarung vorgenommenen Änderungen.

  Beispiele:

  • Ihre Serviceabläufe ändern sich regelmäßig.
  • Im Laufe der Zeit werden neue Inspektionsschritte oder Sicherheitsanforderungen hinzugefügt.
  • Sie möchten, dass alle zukünftigen Arbeitsaufträge die aktuellste Version des Vorfalltyps verwenden.

Mehrere Entitäten

Mehrere Entitäten verwenden Vorfalltypen. Lesen Sie diesen Abschnitt, bevor Sie Workflows oder Plug-Ins schreiben.

Arbeitsauftragsszenario

Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Arbeitsauftragsvorfall > Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt

Zuerst erstellen Sie einen Vorfalltyp und fügen Sie dem Vorfall ein Produkt hinzu, wodurch ein Vorfallprodukt entsteht. Wenn Sie den Vorfalltyp zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen, erstellen Sie einen Arbeitsauftragsvorfall zusammen mit einem Arbeitsauftragsvorfallprodukt.

Vereinbarungsszenario

Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Vereinbarungsvorfall > Vereinbarungsprodukt > Arbeitsauftragsvorfall

Wenn Sie Vorfälle mit Vereinbarungen verwenden, fügen Sie zuerst die Vorfälle und zugehörigen Punkte zu den Vereinbarungen hinzu. Leiten Sie sie dann an Arbeitsaufträge weiter, sobald die Vereinbarung sie generiert.

Mehrere Vorfalltypen

Nur ein Arbeitsauftragsvorfall kann der primäre Vorfall sein. Es ist entweder der erste hinzugefügte Vorfall oder der im Feld für den primären Vorfalltyp angegebene. Es gibt einen booleschen Wert für den Arbeitsauftrag-Vorfalltyp namens Is Primary , den du für die Geschäftslogik verwenden kannst.

Nächste Schritte,

• Erstellen von Arbeitsauftragsvorlagen mit Vorfalltypen