Hinweis
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, sich anzumelden oder das Verzeichnis zu wechseln.
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, das Verzeichnis zu wechseln.
Return on Investment (ROI) und verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT) haben für Organisationen, die Copilot Studio-Agents implementieren, oberste Priorität.
Die Optimierung der Ablenkungsrate des Agent ist einer der wichtigsten Schwerpunktbereiche für Organisationen, um ihre Geschäftsziele in Bezug auf ROI und CSAT zu erreichen und die Gesamtleistung des Agents zu verbessern. Zu den wichtigsten Indikatoren in Copilot Studio, die zur Verbesserung der Agent-Leistung beitragen, gehören die Lösungsrate, die Eskalationsrate und die CSAT.
Während sich die Kennzahlen weiterentwickeln, können Sie als Ersteller verschiedene Schritte ergreifen, um die Ablenkungsrate Ihres Agents zu verbessern. Diese Artikel erläutern die Bedeutung der Abweisung im Bereich Unterhaltungs-AI sowie allgemeine Techniken und Überlegungen, die universell für die Optimierung der Agent-Abweisung gelten.
Trinkgeld
Im Kontext dialogfähiger KI ist die Abweisung ein Indikator, der den Prozentsatz der Anfragen angibt, die auf Self-Service-Weise erledigt werde, die ansonsten von Live-Mitarbeitenden bearbeitet würden. Mit anderen Worten, es handelt sich um die Anzahl der Artikel, mit denen sich ein Team durch die Automatisierung nicht mehr befassen muss.
Warum Ablenkungsoptimierung?
Die Optimierung der Abweisungsraten in Ihren Copilot Studio-Agents bietet klare Vorteile:
- Besseres Kundenerlebnis: Mehr Kunden oder Mitarbeitende können ihre Anliegen mit dem Agent lösen, anstatt im Chat oder am Telefon auf einen Servicemitarbeiter zu warten. Dieser Vorteil verbessert das Kundenerlebnis und steigert die CSAT-Werte. Während dieser Vorteil dazu beiträgt, die Wartezeit zu verkürzen, können sich Mitarbeiter auch auf komplexere und höherwertige Aufgaben konzentrieren.
- Kosteneinsparungen: Verwenden Sie Abweisungsraten, um einen wichtigen Teil des ROI des Agents zu messen. Telefonischer Support durch einen Mitarbeiter kostet in der Kontaktcenter-Branche normalerweise rund 5 bis 10 US-Dollar, während eine Agentsitzung, die eine Kundenanfrage löst, etwa 50 Cent kostet. Dieser Kostenunterschied bedeutet, dass höhere Abweisungsraten zu höheren Kosteneinsparungen führen.
Verständnis der wichtigsten Komponenten von Copilot Studio-Analysen zur Verbesserung der Abweisungsrate
Um zu bestimmen, was Abweisung für Ihr Unternehmen bedeutet, benötigen Sie ein grundlegendes Verständnis der verfügbaren Analysen. In der folgenden Tabelle werden die wichtigsten Metriken von Copilot Studio beschrieben:
| Beschreibung des Dataflows | Einzelheiten |
|---|---|
| Gesamtsitzungen | Die Gesamtzahl der Analysesitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Unterhaltung mit einem Agent kann eine oder mehrere Analysesitzungen auslösen, von denen jede ihren eigenen Engagement-Status und ihr eigenes Ergebnis hat. Eine Analyse-Sitzung beginnt, wenn ein Benutzer neue Fragen hat, nachdem eine erste Unterhaltung abgeschlossen wurde (z.B. wenn er das Thema Ende der Unterhaltung erreicht hat). |
| Bindungsrate | Der Prozentsatz aller Sitzungen, bei denen es sich um belegte Sitzungen handelt. Eine aktive Sitzung ist eine Analysesitzung, in der ein benutzerdefiniertes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktive Sitzungen können eines von drei Ergebnissen haben – Sie werden entweder gelöst, eskaliert oder abgebrochen. |
| Lösungssatz | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die aufgelöst wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in welcher der Benutzende eine Ende-der-Unterhaltung-Frage erhält, die lautet: „Hat das Ihre Frage beantwortet?“ und der Benutzende entweder nicht oder mit „Ja“ antwortet. |
| Eskalierungssatz | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die eskaliert wurden. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird. |
| Abbruchrate | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird. |
| CSAT | Die grafische Ansicht des Durchschnitts der CSAT-Ergebnisse für Sitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Unterhaltung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen. |
Sie müssen diese Metriken kontinuierlich verbessern, um den ROI der Agents zu optimieren. Jede Organisation definiert die Abweisungsrate unterschiedlich. Zum Beispiel könnte eine Organisation die Abbruch-Rate zusammen mit der Eskalation-Rate als Teil ihrer Abweisungsberechnung betrachten, während eine andere Organisation ausschließlich die Eskalation-Rate betrachtet.
Obwohl die Definitionen der Abweisungsrate unterschiedlich sein können, bilden diese Kennzahlen die Grundlage für die Berechnung der Abweisung. Basierend auf unserer Erfahrung mit verschiedenen Kunden spielen die Lösungsrate und die Eskalationsrate eine große Rolle bei der Fallabweisung. Die Erhöhung der Lösungsrate und die Verringerung der Eskalationsrate verbessern in der Regel direkt die Gesamtabweisungsmetriken des Agents.
Dieses Diagramm veranschaulicht die wichtigsten Techniken zum Optimieren der Abweisungsraten in Ihren Copilot Studio-Agents:
Nächster Schritt
Lernen Sie, wie Sie Eskalationsmuster analysieren, indem Sie integrierte und benutzerdefinierte Analysen verwenden, um wirkungsvolle Themen zu identifizieren, zu verstehen, warum Nutzer eskalieren, und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, die die Abweisungsrate Ihres Agents erhöhen.