Mittaa ja paranna agentin suorituskykyä KPI-lukujen ja analytiikan avulla

On tärkeää ymmärtää agentin suorituskykyä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi ja liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi. Copilot Studio -agentteihin sisältyy sisäänrakennettu analytiikka ja KPI:t sekä mahdollisuus luoda räätälöityä analytiikkaa ja raportteja. Voit jatkuvasti optimoida agentin suorituskykyä ajan mittaan tarkastelemalla näitä mittareita säännöllisesti ja tunnistamalla puutteita.

Mittaa sitoutumisastetta

Keskustelevien agenttien sitoutumisaste mittaa, kuinka suuri osa analytiikkasessioista luokitellaan sitoutuneiksi. Istunto alkaa osallistumattomassa tilassa, kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa agentin kanssa tai agentti lähettää käyttäjälle alkuperäisen viestin. Istunto muuttuu sitoutuneeksi, kun mukautettu aihe käynnistyy tai kun keskustelu siirtyy johonkin seuraavista järjestelmän aiheista: keskustelun parantaminen, eskalointi tai varatoiminnallisuus.

Korkea sitoutumisaste tarkoittaa, että agentti onnistuu ohjaamaan käyttäjiä aiheisiin. Alhainen sitoutumisaste osoittaa, että aiheiden kattavuudessa on aukkoja tai että käyttäjillä ei ole selkeää käsitystä agentin kyvykkyyksistä. Voit seurata sitoutumisprosenttia agentin analytiikkapaneelissa.

Lisätietoja: Agentin vuorovaikutuksen mittaaminen.

Seuraa istuntojen lopputuloksia

Istunnon lopputulos määrittää, mihin tilaan keskustelu päättyi. Itsenäisen istunnon tulos voi olla ratkaistu, hylätty tai eskaloitu.

  • Ratkaistut istunnot päättyvät onnistuneesti.

    • Vahvistettu ratkaisu tulos tapahtuu, kun Keskustelun loppu -aihe käynnistyy ja käyttäjä vahvistaa, että hänen kysymykseensä on vastattu. Käyttäjällä on mahdollisuus täyttää asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT). Näistä syistä on suositeltavaa suunnitella keskustelut niin, että ne päättyvät Keskustelun loppu -aiheeseen.

    • Oletettu ratkaistu lopputulos tapahtuu, kun istunto päättyy ilman käyttäjän vahvistusta, mutta agentin logiikka päättelee, että asia on ratkaistu.

  • Eskaloidut istunnot syntyvät, kun agentti siirtyy Eskaloi-aiheeseen tai käyttää Siirrä keskustelu -solmua.

  • Hylätyt istunnot tapahtuvat, kun istunto päättyy ilman ratkaisua tai eskalointia.

Voit tarkastella keskusteluiden lopputuloksia agentin analytiikkanäkymästä.

Lisätietoja saat kohdasta Mittaa agentin tuloksia.

Valitse analytiikkastrategia

Copilot Studio tarjoaa yksityiskohtaista analytiikkaa agenttikohtaisesti ja antaa tietoa käyttötottumuksista sekä muista keskeisistä suorituskykymittareista. Lisätietoja on kohdassa Analytiikan yleiskatsaus. Voit käyttää Copilot Studion tuottamia analytiikkatietoja mukautetuissa raporteissa. Kun laadit mukautettuja raportteja, suunnittele, miten ja minne tiedot tallennetaan. Lue lisää: Mukautetun analytiikkastrategian kehittäminen.

Määritä optimointistrategia

Paranna Copilot Studiolla rakennettua agenttia ajan myötä kasvattaaksesi sijoitetun pääoman tuottoa ja asiakastyytyväisyyttä.

Arvioi agentin suorituskykyä kuukausittain ja keskity näihin asioihin:

  • Poikkeamaprosentti: Itsepalvelun kautta suoritettujen pyyntöjen prosenttiosuus.
  • Ratkaisuaste: Prosenttiosuus istunnoista, jotka päättyvät ratkaistuun lopputulokseen.
  • Sitoutumisaste: Osallistuneiden sessioiden prosenttiosuus.
  • Aiheet, joiden ratkaisuaste on matala: Yksittäisen aiheen ratkaisuaste.
  • Tunnistamattomat ilmaukset: Ilmaukset, jotka eivät käynnistäneet mitään mukautettua aihetta.
  • Kanavakohtainen analyysi: Mittarit suorituskyvyn erojen tunnistamiseksi eri kanavien välillä.

Lisätietoja: Poikkeamien yleiskatsaus.

Kerää käyttäjien peukku ylös- ja peukku alas -palautetta sekä kommentteja

Käyttäjät voivat reagoida mihin tahansa agentin lähettämään viestiin käyttämällä peukku ylös- ja peukku alas -painikkeita. Kun käyttäjä valitsee reaktiopainikkeen, kehota häntä antamaan tarkempaa palautetta kommentilla. Voit nähdä kaikki reaktiot ja kommentit viimeisen 28 päivän ajalta agentin Analytiikka-välilehdellä Copilot Studiossa.

Lue lisätietoja kohdasta Reaktiot.

Käyttäjien kysymysten analysoiminen teeman mukaan

Copilot Studio analysoi kaikki käyttäjien kysymykset, jotka laukaisevat generatiivisen tekoälyvastauksen, ja ryhmittelee ne yhteisiin teemoihin. Teemat auttavat agentin rakentajia ymmärtämään, mitä kysymyksiä käyttäjät esittävät ja miten agentti suoriutuu. Voit tarkastella kaikkia teemaan liittyviä kysymyksiä ja vastausten laatumittareita.

Lisätietoja löydät osiosta Käyttäjäkysymysten analysointi teemojen mukaan.

Katso keskustelun KPI:t Copilot Studio Kitissä

Myös agentin suorituskyvyn seuraamiseen tarkoitetut keskustelun avainmittarit (KPI:t) sisältyvät Copilot Studio Kitiin.

Copilot Studio Kit tarjoaa seuraavat edut:

  • Tallenna koostetut mittarit agenteille Dataverseen
  • Säilytä KPI-tiedot pitkäaikaista seurantaa varten
  • Määrittele tietyt muuttujat, joita seurataan osana KPI:itä, kuten Net Promoter Score (NPS)
  • Tallenna keskustelujen täydet transkriptiot sekä KPI-tietueet
  • Laajenna Power BI -esimerkkiraportteja luodaksesi räätälöityjä raportteja

Lisätietoja: Seuraa agentin suorituskykyä keskustelutunnuslukujen avulla Copilot Studio Kitissä.

Seuraava vaihe

Opi tulkitsemaan signaaleja, kuten keskustelumäärä, istuntojen laatu ja käyttäjien palaamismallit, ymmärtääksesi, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa agenttisi kanssa.

Sitouttamisen mittaaminen

  • Last updated on