Misurare e migliorare le prestazioni degli agenti con KPI e analisi

Comprendere le prestazioni di un agente è importante per migliorare l'esperienza utente e raggiungere gli obiettivi aziendali. Gli agenti Copilot Studio includono analisi integrate e KPI, insieme alla possibilità di creare analisi e report personalizzati. Puoi ottimizzare continuamente le prestazioni degli agenti nel tempo rivedendo regolarmente queste metriche e individuando eventuali lacune.

Misurare i tassi di interazione

Il tasso di interazione per gli agenti conversazionali misura la percentuale di sessioni di analisi classificate come con interazioni. Una sessione inizia in uno stato senza interazioni quando l'utente interagisce con l'agente o l'agente invia un messaggio iniziale all'utente. La sessione diventa con interazioni quando viene attivato un argomento personalizzato o quando la conversazione entra in uno dei seguenti argomenti di sistema: ottimizzazione della conversazione, Escalation o Fallback.

Un tasso di interazione elevato indica che l'agente riesce a guidare con successo gli utenti all'interno degli argomenti. Un tasso di interazione basso indica possibili lacune nella copertura degli argomenti o una scarsa comprensione delle capacità dell'agente da parte degli utenti. Puoi monitorare il tasso di interazione sulla dashboard di analisi dell'agente.

Per altre informazioni, vedi Misurare l'interazione con l'agente.

Monitorare gli esiti delle sessioni

Gli esiti delle sessioni determinano in quale stato si è conclusa la conversazione. L'esito di una sessione ingaggiata può essere una risoluzione, un abbandono oppure un'escalation.

  • Le sessioni risolte sono quelle terminate con successo.

    • Un esito risolto confermato si verifica quando l’argomento Fine della conversazione viene attivato e l'utente conferma di aver ottenuto risposta alla sua domanda. L'utente ha la possibilità di inserire un punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT). Per questi motivi, è consigliabile progettare le conversazioni in modo che si concludano con l'argomento Fine della conversazione.

    • Un esito risolto implicito si verifica quando la sessione termina senza la conferma dell'utente, ma la logica dell'agente determina che la domanda è stata risolta.

  • Le sessioni che vanno in escalation si verificano quando l'agente entra nell'argomento Esegui escalation oppure utilizza il nodo Trasferisci conversazione.

  • Le sessioni abbandonate avvengono quando la sessione termina senza essere risolta o scalata.

Puoi trovare gli esiti delle conversazioni nella dashboard di analisi dell'agente.

Scopri di più su Misurare i risultati degli agenti.

Scegliere una strategia di analisi

Copilot Studio offre analisi dettagliate per ogni agente, fornendo informazioni dettagliate sui modelli di utilizzo e altri indicatori prestazioni chiave. Per altre informazioni, vedi Panoramica dell'analisi. È possibile usare i dati analitici generati da Copilot Studio nei report personalizzati. Quando crei report personalizzati, pianifica come e dove archiviare i dati. Per altre informazioni, vedi Sviluppare una strategia di analytics personalizzata.

Definire una strategia di ottimizzazione

Migliora nel tempo un agente creato con Copilot Studio per aumentare il ritorno sull'investimento e la soddisfazione dei clienti.

Valuta le prestazioni dell'agente su base mensile e concentrati su questi aspetti:

  • Tasso di deviazione: percentuale di richieste completate attraverso la modalità self-service.
  • Tasso di risoluzione: percentuale di sessioni che terminano con un esito risolto.
  • Tasso di interazione: percentuale di sessioni con interazioni.
  • Argomenti con bassa risoluzione: tasso di risoluzione per un singolo argomento.
  • Espressioni non riconosciute: frasi che non hanno attivato argomenti personalizzati.
  • Analisi per canale: metriche per identificare le differenze nelle prestazioni dei diversi canali.

Per altre informazioni, vedi Panoramica deviazione.

Raccogli i feedback degli utenti tramite pollice in su e pollice in giù, insieme ai relativi commenti

Gli utenti possono reagire a qualsiasi messaggio inviato dall'agente utilizzando i pulsanti Mi piace e Non mi piace (pollice in su e pollice in giù). Quando un utente seleziona un pulsante di reazione, l'utente viene invitato a lasciare un feedback più dettagliato in un commento. Puoi visualizzare tutte le reazioni e i commenti degli ultimi 28 giorni nella scheda Analisi dell'agente all'interno di Copilot Studio.

Per altre informazioni, vedi Reazioni.

Analizzare le domande degli utenti in base al tema

Copilot Studio analizza tutte le domande degli utenti che generano una risposta di IA generativa e le raggruppa in temi comuni. I temi aiutano gli autori a comprendere quali domande pongono gli utenti e a valutare le prestazioni dell'agente. Puoi visualizzare tutte le domande correlate e le metriche sulla qualità delle risposte per ogni tema.

Per altre informazioni, vedi Analizzare le domande degli utenti in base al tema.

Visualizzare i KPI delle conversazioni nel Kit di Copilot Studio

Gli indicatori di prestazioni chiave relativi alle conversazioni per il monitorare le prestazioni degli agenti sono inclusi anche nel Kit di Copilot Studio.

Il Kit di Copilot Studio offre questi vantaggi:

  • Memorizzare metriche aggregate per gli agenti in Dataverse
  • Conservare i dati dei KPI per il monitoraggio nel lungo periodo
  • Definire variabili specifiche da monitorare come parte dei KPI, come Net Promoter Score (NPS)
  • Salvare le trascrizioni complete delle conversazioni con i record KPI
  • Estendere i report di esempio di Power BI per creare report personalizzati

Per altre informazioni, vedi Monitorare le prestazioni degli agenti con i KPI delle conversazioni nel Kit di Copilot Studio.

Passaggio successivo

Scopri come interpretare i segnali quali il volume delle conversazioni, la qualità delle sessioni e i modelli di riutilizzo per comprendere in che modo gli utenti interagiscono con l'agente.

Misurare l'interazione

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