Configurazione - Cronologia chiamate condivise per la coda di chiamata

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è rivolto ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che vogliono usare la cronologia delle chiamate condivise per mostrare le attività delle chiamate perse, a cui si è risposto e in uscita.

Revisione di pianificazione e gestione delle licenze

Pianificazione

Licenze

Problemi noti

Nessuno.

Prerequisiti

Novità per la cronologia delle chiamate condivise degli ultimi sei mesi

Niente di nuovo negli ultimi sei mesi.

Modello Registro chiamate condiviso

Il modello Cronologia chiamate condivise viene utilizzato sia per le code di chiamata che per gli operatori automatici.

Questo articolo Cronologia chiamate condivise per coda di chiamata descrive le opzioni della coda di chiamata evidenziate nell'immagine seguente:

Screenshot che mostra il modello Cronologia chiamate condivise ed evidenzia la parte Coda di chiamata.

Vedi Cronologia chiamate condivise per Operatore automatico per informazioni dettagliate sulla configurazione della cronologia delle chiamate condivise per gli operatori automatici.

Cronologia chiamate condivisa per la coda di chiamata

Importante

Gli utenti richiedono Code'app per accedere alle funzionalità descritte in questo articolo. Vedi Licenze per Code app.

Rappresentanti (agenti) e supervisori sono in grado di vedere una storia in evoluzione di chiamate perse, chiamate restituite e messaggi vocali che vengono ascoltati. La cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata consente ai rappresentanti di garantire che ogni chiamata effettuata all'interno di una coda di chiamata venga gestita in modo efficiente. Permette inoltre ai supervisori di seguire e gestire meglio le attività dei loro rappresentanti.

Se abilitata, la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata consente a utenti e rappresentanti autorizzati di vedere le seguenti attività per la coda:

  • Chiamate senza risposta.
  • Messaggi vocali condivisi.
  • Stato di ogni registro chiamate, indipendentemente dal fatto che sia in corso, risolto o non risolto.
  • Tempi e durata delle chiamate.
  • Chiamare i partecipanti.

Con la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata, i rappresentanti sono in grado di:

  • Richiamare i clienti di cui hanno perso le chiamate.
  • Richiamare i clienti che hanno lasciato i messaggi vocali.

Chiamate senza risposta in arrivo

Le chiamate perse in arrivo includono:

  • Chiamate abbandonate : il chiamante riaggancia prima di essere risposto o prima del timeout.
  • Eccezioni chiamate : chiamate che ricevono il timeout, l'overflow o nessun trattamento in cui la destinazione è la segreteria telefonica condivisa.

Risposte e in uscita

Le chiamate a risposta e in uscita includono le chiamate a cui hanno risposto i rappresentanti in coda e le chiamate in uscita effettuate dai rappresentanti per conto della coda.

Annidamento coda di chiamata

Se una chiamata arriva nella coda di chiamata A e la gestione delle eccezioni (overflow, timeout, nessun agente) la reindirizza alla coda di chiamata B, la cronologia delle chiamate senza risposta e quella a cui si risponde è associata alla coda di chiamata B.

Modelli di cronologia chiamate condivise

Un modello Cronologia chiamate condivise definisce il tipo di cronologia delle code di chiamata disponibili e chi può vederla.

Lo stesso modello Cronologia chiamate condivise può essere utilizzato in più code di chiamata.

Quando viene modificato un modello Registro chiamate condiviso, vengono modificate anche tutte le code di chiamata che fanno riferimento al modello.

Creare il modello Cronologia chiamate condivise

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Teams passare a Modelli vocali>e risorse.
  2. Selezionare Modelli.
  3. Selezionare Cronologia chiamate condivise come tipo di modello.
  4. Selezionare Aggiungi per creare un nuovo modello Cronologia chiamate condivise.
  5. Immettere un nome per il modello.
  6. Immettere una descrizione per il modello.
  7. Selezionare il livello di autorizzazione Chiamate in arrivo perse appropriato.
  8. Selezionare il livello di autorizzazione Appropriato per le chiamate a risposta e in uscita .
  9. Selezionare Salva.

Assegnare il modello alla coda di chiamata

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Teams passare aCode di chiamatavocale>.
  2. Seleziona la coda di chiamata per cui vuoi avere la cronologia delle chiamate condivisa.
  3. Nella scheda Informazioni generali scorri per trovare la sezione Modello Cronologia chiamate condivise .
  4. Selezionare il modello di Cronologia chiamate condivise appropriato nell'elenco a discesa.
  5. Seleziona Invia.

Esempi di PowerShell

Gli utenti autorizzati vedono le chiamate perse in arrivo

Consentire agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata perse in arrivo 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati vedono le chiamate perse in arrivo

Consentire a utenti e agenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata perse in arrivo 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Gli utenti autorizzati vedono le chiamate in uscita e a cui hanno risposto

Consentire agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata in uscita e a cui hanno risposto 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati visualizzano le chiamate in uscita e a cui hanno risposto

Consentire a utenti e agenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata in uscita e a cui hanno risposto 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Gli utenti autorizzati vedono le chiamate in arrivo senza risposta, le chiamate in uscita e le chiamate a cui hanno risposto

Consentire agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata in arrivo, in uscita e a cui hanno risposto 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati vedono le chiamate perse in arrivo, le chiamate in uscita e le chiamate a cui hanno risposto

Consentire a utenti e agenti autorizzati di visualizzare la cronologia delle code di chiamata in arrivo, in uscita e a cui è stata data risposta 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Assegnare un modello di cronologia delle code di chiamata condivise a una coda di chiamata

Per assegnare un modello di cronologia delle code di chiamata condiviso esistente a una coda di chiamata 
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

Ci sono due modi per ottenere:CallQueueGUID

  1. Modificare la coda di chiamata nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Il GUID è nell'URL:

    https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

  2. Da usare Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name per elencare le prime 100 code di chiamata. Per elencare altre code di chiamata, vedere Get-CsCallQueue.

Configurare una coda di chiamata

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