セットアップ - 通話キューの通話優先順位

  • 適用対象: Microsoft Teams

この記事は、 通話の優先順位 を使用して通話キュー内の通話に優先順位を付けたい IT 担当者と Teams 管理者を対象としています。

計画とライセンスのレビュー

計画

ライセンス

既知の問題

なし。

通話キューの新機能 (過去 6 か月)

優先度の割り当てと遵守の方法

次のような場合の通話に優先順位が割り当てられます。

  • Teams 電話エージェントと自動応答は、通話キューに転送するときに通話の優先順位を設定できます。
  • 通話キューに割り当てられているリソース アカウントには、優先順位を設定できます。

既に優先順位が設定されている通話キューに通話が到着すると、通話キューは設定を優先します。 通話が、優先度が設定されていない通話キューに到着すると、通話キューは、通話が到着したリソース アカウントに割り当てられた優先度を使用します。

すべての呼び出しの既定の優先度は 3 です。

通話の優先順位を構成する

通話の優先順位は現在、PowerShell を使用してのみ構成できます。

シナリオ 1: ダイヤルした番号に基づく発信者への優先順位

このシナリオでは、Contoso サポートには、24 時間年中無休で開いている 1 つのテクニカル サポート通話キューがあります。 Contoso の Web サイトとドキュメントでは、すべてのサポート リクエストに対する一般的な番号を顧客に提供しています。 ただし、"拡張サポート" に登録した顧客には、電話をかけるための専用番号が提供されます。 拡張サポートのお客様は、購入した (または購入していない) 拡張サポートのレベルに基づいて、他のお客様よりも優先されます。

Contoso サポートは、リソース アカウントに対して次の通話優先順位を定義します。

  • 優先順位 4 - 一般的なサポート電話番号を呼び出す顧客。
  • 優先度 3 - ブロンズ レベルの電話番号を呼び出す顧客サポート電話番号。
  • 優先度 2 - シルバー レベルのサポート電話番号を呼び出す顧客。
  • 優先度 1 - ゴールド レベルの電話番号を呼び出す顧客。

通話キュー内の顧客は、優先順位に従って担当者 (エージェント) に表示されます。 ゴールド レベルの顧客全員が最初に表示され、次にシルバー、ブロンズ、そして最後に一般的なサポートの顧客が続きます。

シナリオ 1 の呼び出しフローを示す図。

次のコマンドは、-CallPriority パラメーターを指定して New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation コマンドレットを使用し、ダイヤルされた番号 (ゴールド、シルバー、ブロンズ、一般) に基づいて通話キューの通話優先度を設定します。

展開して PowerShell の例を見る 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

シナリオ 2: 自動応答メニューの選択に基づく発信者への優先順位

このシナリオでは、Contoso Travel には、すべての出張に関する問い合わせに対応する 1 つの出張サポート通話キューがあります。 この通話キューは、発信者に次のオプションを提供する自動応答に関連付けられています。

Contoso Travel にお電話いただきありがとうございます。 現在旅行中ですぐにサポートが必要な場合は、1 を押します。 既存の予約について問い合わせる場合は、2 を押してください。 新たに予約するには、3 を押します。 その他のすべてのお問い合わせについては、4 を押してください。

1 を押す発信者が最優先になり、最初に担当者に接続し、次に 2、3、4 を押す発信者が優先度の降順に接続されます。

シナリオ 2 の呼び出しフローを示す図。

次のコマンドは、-CallPriority パラメーターを指定して New-CsAutoAttendantCallableEntity コマンドレットを使用し、自動応答メニューの選択肢 (即時サポート、既存の予約、新しい予約、その他の問い合わせ) に基づいて通話キューの通話優先度を設定します。

展開して PowerShell の例を見る 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

シナリオ 3: 通話を別の通話キューに転送する担当者を優先する

このシナリオでは、Contoso Finance カスタマー サービスの担当者が通話をトリアージし、多くの場合、これらの通話を階層 2 のサポート グループに転送します。 階層 2 のサポート グループは、顧客からの電話に直接応答することもできます。 Contoso は、カスタマー サービスからの通話転送が、階層 2 サポートに直接ダイヤルされた通話よりも優先度が高くしたいと考えています。これらの発信者は既に担当者を待って話しているからです。

シナリオ 3 の呼び出しフローを示す図。

考慮事項

通話の優先順位を設定するときは、次の点に注意してください。

  • 担当者は、優先度の低い通話の待機時間に関係なく、常に優先度の高い通話を最初に受信します。
  • 通話の優先順位は、 承認されたユーザーではサポートされていません。
  • 今後の使用に備えて、通話の優先度が上位と下位のと保持されます。
  • 担当者は、どの通話がどの優先度であるかについての通知を受け取りません。 優先度は、通話が担当者に提示される順序を決定するためにのみ使用されます。
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