Gerenciar - Políticas de aplicativos de voz

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores que desejam delegar recursos de alteração do atendedor automático e da fila de chamadas aos usuários em sua organização.

Como administrador, você cria e atribui políticas de aplicativos de voz a usuários autorizados. As políticas de aplicativos de voz controlam quais alterações de configuração um usuário autorizado pode fazer nos atendedores automáticos e nas filas de chamadas para as quais está autorizado.

Antes de criar e atribuir políticas, leia Planejar usuários autorizados para obter informações de licenciamento e Configurar usuários autorizados. Alguns recursos de configuração exigem uma licença do Teams Premium.

Você pode gerenciar políticas de aplicativos de voz usando o centro de administração do Teams ou com o PowerShell para criar e atribuir políticas personalizadas. Os usuários em sua organização obtêm automaticamente a política global, a menos que você crie e atribua uma política personalizada.

Para gerenciar políticas de aplicativos de voz com o PowerShell, use os seguintes cmdlets do PowerShell:

Importante

A política padrão global em toda a organização desabilita todos os recursos de alteração de configuração para todos os usuários. Essa política não deve ser alterada.

Você deve criar e atribuir políticas personalizadas para permitir que usuários autorizados façam alterações de configuração em atendedores automáticos e filas de chamadas.

Prática recomendada: a política personalizada atribuída a um usuário deve fornecer os níveis mínimos de permissões que o usuário precisa para realizar seu trabalho.

Criar uma política de aplicativos de voz personalizada

Crie políticas personalizadas que reflitam as alterações de configuração que você deseja permitir que usuários autorizados façam para atendedores automáticos e filas de chamadas.

  1. Na navegação à esquerda do centro de administração do Teams, vá para Voz> Políticas de aplicativos devoz.

  2. Selecione Adicionar.

  3. Insira um nome e uma descrição para a política.

  4. A partir daqui, escolha as configurações que você deseja permitir que seus usuários autorizados configurem.

    Nota

    Escolha o nome e a descrição da política com cuidado, pois eles não podem ser alterados posteriormente.

  5. Selecione Salvar.

Editar uma política de aplicativos de voz personalizada

Você pode editar as políticas de aplicativos de voz personalizadas que criar.

  1. Na navegação à esquerda do centro de administração do Teams, vá para Voz> Políticas de aplicativos devoz.
  2. Selecione a opção à esquerda do nome da política e, a seguir, selecione Editar.
  3. Altere as configurações que você deseja permitir que seus usuários autorizados definam.
  4. Selecione Salvar.

Nota

Não é possível alterar o nome ou a descrição da política.

Atribuir uma política de aplicativos de voz personalizada aos usuários

Para atribuir individualmente uma política de aplicativos de voz personalizada aos usuários, você pode usar o centro de administração do Teams ou o cmdlet Grant-CsTeamsVoiceApplicationsPolicy .

Além de criar e atribuir uma política de aplicativos de voz aos usuários, um usuário também deve ser atribuído como um usuário autorizado a pelo menos um atendedor automático ou fila de chamadas.

Um usuário deve ser um usuário autorizado a pelo menos um atendedor automático ou fila de chamadas e deve ter uma política de aplicativos de voz atribuída para executar as ações descritas nas configurações de política de aplicativos de voz.

Para saber mais sobre as diferentes maneiras de atribuir políticas a usuários, consulte Atribuir políticas a seus usuários no Teams.

Configurações de política de aplicativos de voz

As políticas de aplicativos de voz controlam as alterações de configuração e as ações que um usuário autorizado pode fazer nos atendedores automáticos e nas filas de chamadas para as quais está autorizado. Além disso, eles também controlam a quais relatórios históricos e em tempo real os usuários autorizados têm acesso. As seguintes configurações estão disponíveis:

Atendedores automáticos - Recursos

Configuração de política de aplicativos de voz do Teams Descrição Parâmetro do PowerShell Teams Premium necessário1
Saudação de horário comercial Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Horário Comercial. AllowAutoAttendantBusinessHoursGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
Saudação após o expediente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação Após o Expediente. AllowAutoAttendantAfterHoursGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
Saudação de feriado Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Feriado. AllowAutoAttendantHolidayGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
O fuso horário Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o fuso horário. AllowAutoAttendantTimeZoneChange Sim3
Linguagem Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o idioma. AllowAutoAttendantLanguageChange Sim3
Horário comercial Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a agenda de horário comercial do atendedor automático. AllowAutoAttendantBusinessHoursChange Sim
Datas e horários de feriados Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a agenda de feriados do atendedor automático. 2 AllowAutoAttendantHolidaysChange Sim2
Roteamento de chamadas para horário comercial Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o fluxo de chamadas do atendedor automático no horário comercial. AllowAutoAttendantBusinessHoursRoutingChange Sim
Roteamento de chamadas após o expediente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o fluxo de chamadas do atendedor automático após o expediente. AllowAutoAttendantAfterHoursRoutingChange Sim
Roteamento de chamadas em horários de feriados Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o fluxo de chamadas do atendedor automático de feriados. AllowAutoAttendantHolidayRoutingChange Sim

Anotações

  1. Os usuários autorizados precisam de uma licença do Teams Premium para acessar essa funcionalidade.
  2. Para alterar a programação de feriados, o usuário autorizado deve ser autorizado para todos os atendedores automáticos que fazem referência ao feriado.
  3. Esta opção não está disponível no momento para usuários autorizados.

Atendedores automáticos - Relatório

Configuração de política de aplicativos de voz do Teams Descrição Parâmetro do PowerShell Teams Premium necessário1
Métricas do atendedor automático em tempo real Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas do atendedor automático em tempo real. RealTimeAutoAttendantMetricsPermission Sim
Métricas históricas do atendedor automático Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas históricas do atendedor automático no Power BI e no aplicativo Filas. HistoricalAutoAttendantMetricsPermission Power BI - Não, em Disponibilidade Geral
Aplicativo Filas - Sim

Relatando valores:

  • Nenhum - sem acesso a nenhuma métrica.
  • AuthorizedOnly - o usuário autorizado só vê métricas para os atendedores automáticos, filas de chamadas e representantes associados (agentes) para os quais está autorizado.
  • Todos - o usuário autorizado vê métricas para todos os atendedores automáticos, filas de chamadas e representantes.

Importante

Não há mais suporte para o valor Todos das métricas de atendedor automático em tempo real.

Anotações

  1. Os usuários autorizados precisam de uma licença do Teams Premium e do aplicativo Filas para acessar essa funcionalidade.

Filas de chamadas - Recursos

Configuração de política de aplicativos de voz do Teams Descrição Parâmetro do PowerShell Teams Premium necessário1
Saudação de boas-vindas Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Boas-vindas. AllowCallQueueWelcomeGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
Música em espera Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a música em espera. AllowCallQueueMusicOnHoldChange Não, em Disponibilidade Geral
Saudação de caixa postal compartilhada para estouro de chamadas Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Caixa Postal Compartilhada de Excedente. AllowCallQueueOverflowSharedVoicemailGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
Saudação de caixa postal compartilhada para tempo limite de chamada Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Caixa postal compartilhada Timeout. AllowCallQueueTimeoutSharedVoicemailGreetingChange Não, em Disponibilidade Geral
Saudação de caixa postal compartilhada para nenhum agente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a Saudação de Caixa postal compartilhada Nenhum agente. AllowCallQueueNoAgentSharedVoicemailGreetingChange Sim
Linguagem Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o idioma. AllowCallQueueLanguageChange Sim4
Associação Essa configuração permite que usuários autorizados alterem os representantes que fazem parte da fila de chamadas. AllowCallQueueMembershipChange Sim2,3
Modo de conferência Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a configuração do modo de conferência da fila de chamadas. AllowCallQueueConferenceModeChange Sim4
Método de roteamento do agente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o método de roteamento (seleção) representativo da fila de chamadas. AllowCallQueueRoutingMethodChange Sim
Roteamento baseado em presença Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a configuração de roteamento baseado em presença da fila de chamadas. AllowCallQueuePresenceBasedRoutingChange Sim
Recusar (configuração de fila) Essa configuração permite que usuários autorizados alterem a configuração de recusa da fila de chamadas. AllowCallQueueOptOutChange Sim
Roteamento para estouro de chamadas Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o tratamento de estouro da fila de chamadas. AllowCallQueueOverflowRoutingChange Sim
Roteamento para tempo limite de chamada Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o tratamento de tempo limite da fila de chamadas. AllowCallQueueTimeoutRoutingChange Sim
Roteamento para nenhum agente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o tratamento de Sem Agentes da fila de chamadas. AllowCallQueueNoAgentsRoutingChange Sim

Anotações

  1. Os usuários autorizados precisam de uma licença do Teams Premium para acessar essa funcionalidade.
  2. Se a fila de chamadas usar uma lista de distribuição, o Grupo do Microsoft 365, o canal do Microsoft Teams ou o Microsoft Shifts, o proprietário poderá adicionar ou remover representantes sem uma licença do Teams Premium ou do Aplicativo Filas.
  3. Os usuários autorizados não podem adicionar ou remover um canal do Teams ou Turno.
  4. Esta opção não está disponível no momento para usuários autorizados.

Filas de chamadas - Ações do agente

Configuração de política de aplicativos de voz do Teams Descrição Parâmetro do PowerShell Teams Premium necessário1
Optar por entrar ou sair da fila do agente Essa configuração permite que usuários autorizados alterem o status de aceitação de um representante. AllowCallQueueAgentOptChange Sim
Modo de monitor do agente Essa configuração permite que usuários autorizados monitorem as chamadas de fila de chamadas de entrada de um representante. 2,3,4 CallQueueAgentMonitorMode Sim
Modo de notificação do monitor do agente Essa configuração controla se os representantes são notificados de que estão sendo monitorados. CallQueueAgentMonitorNotificationMode Sim

Valores do modo de monitor do agente:

  • Desativado (padrão) – o usuário autorizado não pode monitorar um representante.
  • Monitor - O usuário autorizado pode monitorar (somente ouvir) um representante e ouvir suas chamadas de fila de chamadas.
  • Sussurrar - O usuário autorizado pode monitorar e sussurrar para um representante em uma chamada na fila de chamadas. Somente o representante ouve o que o usuário autorizado diz.
  • Barcaça - O usuário autorizado pode monitorar, sussurrar e invadir a chamada da fila de chamadas de um representante.
  • Aquisição - O usuário autorizado pode monitorar, sussurrar, invadir e assumir a chamada da fila de chamadas de um representante.

Valores do modo de notificação do monitor do agente:

  • Desativado (padrão) - O representante não é notificado de que está sendo monitorado.
  • Agente - O representante é notificado de que está sendo monitorado.

Anotações

  1. O usuário autorizado precisa de uma licença do Teams Premium e do aplicativo Filas para acessar essa funcionalidade.
  2. Em Atendimento de chamadas, a fila de chamadas deve ter o modo de conferência habilitado.
  3. Em Seleção de agente, a fila de chamadas deve ter o roteamento baseado em presença habilitado.
  4. Se o usuário autorizado também for membro da fila de chamadas, ele deverá ser recusado para monitorar.

Filas de chamadas — relatórios

Configuração de política de aplicativos de voz do Teams Descrição Parâmetro do PowerShell Teams Premium necessário1
Métricas da fila de chamadas em tempo real Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas de fila de chamadas em tempo real. RealTimeQueueMetricsPermission Sim
Métricas do agente em tempo real Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas representativas de fila de chamadas em tempo real. RealTimeAgentMetricsPermission Sim
Métricas históricas da fila de chamadas Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas históricas da fila de chamadas no Power BI e no Aplicativo Filas. HistoricalQueueMetricsPermission Power BI - Não, em Disponibilidade Geral
Aplicativo Filas – Sim1
Métricas históricas do agente Essa configuração permite que usuários autorizados acessem métricas representativas históricas de filas de chamadas no Power BI e no aplicativo Filas. HistoricalAgentMetricsPermission Power BI - Não, em Disponibilidade Geral
Aplicativo Filas – Sim1

Relatando valores:

  • Nenhum - sem acesso a nenhuma métrica.
  • AuthorizedOnly - o usuário autorizado só vê métricas para os atendedores automáticos, filas de chamadas e representantes associados para os quais está autorizado.
  • Todos - o usuário autorizado vê métricas para todos os atendedores automáticos, filas de chamadas e representantes associados configurados no locatário.

Importante

Não há mais suporte para o valor Todos para métricas de fila de chamadas em tempo real e representativas em tempo real.

Anotações

  1. O usuário autorizado precisa de uma licença do Teams Premium e do aplicativo Filas para acessar essa funcionalidade.
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