Pianificazione - Flussi di chiamate annidate

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è per professionisti e amministratori IT che vogliono collegare agenti telefonici, operatori automatici e Code di chiamata di Teams per creare flussi di chiamate a più livelli.

Flussi di chiamate annidate

Un flusso di chiamata annidato si verifica quando un operatore automatico padre o una coda di chiamate instrada le chiamate a un altro operatore automatico o coda di chiamate. Il secondo operatore automatico o la seconda coda di chiamate è annidata dietro la prima.

In questo esempio, la coda delle chiamate Travel è annidata dietro un operatore automatico:

Diagramma di flusso della chiamata che mostra una coda di chiamate del supporto di viaggio annidata dietro un operatore automatico.

Come annidare i flussi di chiamata

È possibile annidare gli agenti telefonici, gli operatori automatici e gli Code di chiamata di Teams in due modi: per fare riferimento direttamente all'applicazione vocale che si vuole annidare o per l'account di risorsa assegnato. Ogni metodo è descritto nelle sezioni seguenti.

Fare riferimento direttamente all'agente di telefonia di Teams, all'operatore automatico o alla coda delle chiamate

Il primo agente telefonico di Teams, operatore automatico o coda di chiamate che risponde alle chiamate richiede un account di risorsa e le licenze associate. Gli operatori di telefonia di Teams annidati, gli operatori automatici o gli Code di chiamata che ricevono chiamate dall'agente di telefonia di Teams, dall'operatore automatico o dalla coda di chiamate che hanno già risposto alla chiamata non hanno bisogno di un account di risorsa, anche se finiscono per trasferire le chiamate esternamente.

Quando si annidano gli Operatori telefonici di Teams, gli Operatori automatici o i Code di chiamata in questo modo, concedere una licenza all'account di risorsa al primo operatore automatico o alla prima coda di chiamata che riceve la chiamata.

L'approccio consigliato è l'annidamento senza account di risorsa. Questo metodo elimina la necessità di creare e concedere in licenza account di risorse aggiuntivi. Inoltre, semplifica la comprensione e la gestione dei flussi di routing.

In alcuni casi, tuttavia, potrebbe essere necessario annidare account di risorse. Ad esempio, quando i rappresentanti (agenti) in una coda di chiamate ricevono una chiamata, il modo in cui la chiamata è arrivata in coda determina le informazioni contenute nell'avviso popup. Se la chiamata è stata trasferita alla coda senza un account di risorsa, il rappresentante riceve il nome della coda di chiamata nell'avviso popup. Se la chiamata è stata trasferita alla coda tramite un account di risorsa, il rappresentante riceve il nome visualizzato dell'account di risorsa.

Fare riferimento all'account di risorsa assegnato all'agente telefonico di Teams, all'operatore automatico o alla coda delle chiamate

Ogni account di risorsa deve avere una licenza per l'account di risorsa di Telefono di Teams.

Importante

L'annidamento senza un account di risorsa non è supportato per gli utenti autorizzati in Code App. Se si annida un agente telefonico di Teams, un operatore automatico o una coda di chiamate senza un account di risorsa, gli utenti autorizzati non possono modificarli.

Assicurati di rivedere il prossimo articolo che illustra in che modo la scelta dell'annidamento influisce sulla creazione di report cronologici.

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