セットアップ - 通話キューの共有通話履歴

この記事は、 共有通話履歴 を使用して不在着信、応答、発信通話のアクティビティを表示する IT 担当者と Teams 管理者向けです。

計画とライセンスレビュー

計画

• Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューの概要
• 共有通話履歴
• はじめに

ライセンス

• 自動応答と通話キュー

既知の問題

なし。

前提条件

• 通話キューで会議モードが有効になっています。

過去 6 か月間の共有通話履歴の新機能

過去 6 か月間に新しいものはありません。

共有通話履歴テンプレート

共有通話履歴テンプレートは、通話キューと自動応答の両方に使用されます。

この通話キューの共有通話履歴に関する記事では、次の図で強調表示されている通話キュー オプションについて説明します。

自動応答の共有通話履歴の構成の詳細については、「自動応答の共有通話履歴」を参照してください。

通話キューの共有通話履歴

担当者 (エージェント) とスーパーバイザーは、不在着信、返される呼び出し、リッスンされているボイスメールの進化した履歴を確認できます。 通話キューの共有通話履歴を使用すると、担当者は、呼び出しキュー内で行われるすべての呼び出しを効率的に処理できます。 また、上司は、担当者の活動をより適切に追跡および管理できます。

有効にすると、通話キューの共有通話履歴を使用すると、承認されたユーザーと担当者はキューの次のアクティビティを確認できます。

• 不在着信。
• 共有ボイスメール。
• 進行中、解決済み、未解決の各呼び出しログの状態。
• 通話時間と通話時間。
• 参加者を呼び出します。

通話キューの共有通話履歴を使用すると、担当者は次の操作を行うことができます。

• 不在着信の顧客をコールバックします。
• ボイスメールを残した顧客をコールバックします。

着信の不在着信

着信ミスの呼び出しには、次のものが含まれます。

• 破棄された呼び出し - 呼び出し元は応答前またはタイムアウト前にハングアップします。
• 呼び出し例外 - 宛先が共有ボイスメールである場合に、タイムアウト、オーバーフロー、またはエージェント処理を受け取る呼び出し。

応答済みおよび送信

応答呼び出しと送信呼び出しには、キュー内の担当者によって応答された呼び出しと、キューに代わって担当者によって行われた送信呼び出しが含まれます。

キューの入れ子を呼び出す

呼び出しが呼び出しキュー A に到着し、例外処理 (オーバーフロー、タイムアウト、エージェントなし) によって呼び出しキュー B にリダイレクトされた場合、不在着信および応答された呼び出し履歴は呼び出しキュー B に関連付けられます。

共有通話履歴テンプレート

共有通話履歴テンプレートは、使用可能な通話キュー履歴の種類と、それを表示できるユーザーを定義します。

同じ共有通話履歴テンプレートを複数の呼び出しキューで使用できます。

共有通話履歴テンプレートが変更されると、テンプレートを参照するすべての呼び出しキューも変更されます。

共有通話履歴テンプレートを作成する

1. Teams 管理センターで、Voice>Templates とリソースに移動します。
2. [ テンプレート] を選択します。
3. テンプレートの種類として [ 共有通話履歴 ] を選択します。
4. [ 追加] を選択 して、新しい共有通話履歴テンプレートを作成します。
5. テンプレートの名前を入力します。
6. テンプレートの説明を入力します。
7. 適切な 着信不在着信アクセス許可レベルを 選択します。
8. 適切な 応答呼び出しと送信呼び出しのアクセス許可レベルを 選択します。
9. [保存] を選択します。

テンプレートを通話キューに割り当てる

1. Teams 管理センターで、[Voice>Call キュー] に移動します。
2. 共有通話履歴を含める通話キューを選択します。
3. [ 全般情報 ] タブで、スクロールして [ 共有通話履歴テンプレート ] セクションを見つけます。
4. ドロップダウンから適切な共有通話履歴テンプレートを選択します。
5. [送信] を選択します。

PowerShell の例

承認されたユーザーに着信の不在着信が表示される

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

承認されたユーザーとエージェントに着信不在着信が表示される

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

承認されたユーザーには、発信通話と応答通話が表示されます

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

承認されたユーザーとエージェントに、発信通話と応答通話が表示される

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

承認されたユーザーには、不在着信、発信呼び出し、応答した通話が表示されます

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

承認されたユーザーとエージェントは、着信の不在着信、発信呼び出し、応答された呼び出しを確認します

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

共有通話キュー履歴テンプレートを通話キューに割り当てる

Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

関連記事

通話キューを設定する