Planung – Anrufprioritäten für Anruf-Warteschlangen

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Administratoren, die Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen implementieren möchten.

Anrufprioritäten

Durch Anrufprioritäten wird sichergestellt, dass Anrufe mit hoher Priorität ganz vorne in der Warteschleife stehen und den Supportmitarbeitern (Agents) zuerst präsentiert werden, während Anrufe mit niedrigerer Priorität erst später weitergeleitet werden.

Wenn ein Supportmitarbeiter verfügbar wird, um einen Anruf entgegenzunehmen, erhält er den Anruf mit der höchsten Priorität, der am längsten wartet. Wenn mehrere Anrufe mit derselben Prioritätsstufe vorhanden sind, wird dem Supportmitarbeiter der Anruf angezeigt, der am längsten gewartet hat.

Es gibt fünf verschiedene Stufen der Anrufpriorität, 1 bis 5, wobei 1 die höchste Priorität und 5 die niedrigste Priorität ist:

  1. Sehr hoch
  2. Hoch
  3. Normal (Standardpriorität)
  4. Niedrig
  5. Sehr niedrig

Anrufpriorität Anrufflussszenarien

Szenario 1: Priorität für Anrufer basierend auf gewählter Nummer

In diesem Szenario verfügt der Contoso-Support über eine einzige Anrufwarteschlange für den technischen Support, die rund um die Uhr geöffnet ist. Auf der Website und in der Dokumentation von Contoso finden Kunden die allgemeine Nummer für alle Supportanfragen. Kunden, die sich für den erweiterten Support anmelden, erhalten eine spezielle Telefonnummer, die sie anrufen können. Die Kunden des erweiterten Supports erhalten basierend auf dem Grad des erworbenen erweiterten Supports Vorrang vor anderen Kunden.

Der Contoso-Support definiert die folgenden Aufrufprioritäten für seine Ressourcenkonten:

  • Priorität 4 – Jeder Kunde, der die allgemeine Support-Telefonnummer anruft.
  • Priorität 3 - Kunden, die die Bronze-Level-Support-Telefonnummer anrufen.
  • Priorität 2 - Kunden, die die Silver-Level-Support-Telefonnummer anrufen.
  • Priorität 1 – Kunden, die die Gold-Level-Support-Telefonnummer anrufen.

Kunden in der Anrufwarteschleife werden den Vertriebsmitarbeitern in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt. Die Kunden der Stufe Gold werden alle zuerst vorgestellt, gefolgt von Kunden der Stufe Silber, Bronze und schließlich des allgemeinen Supports.

Anrufflussdiagramm für Szenario 1: Anrufern der Supportnummern General, Bronze, Silber und Gold wird in der Anrufwarteschleife für den technischen Support die Priorität 4, 3, 2 und 1 zugewiesen.

Szenario 2: Priorität für Anrufer basierend auf der Menüauswahl der automatischen Telefonzentrale

In diesem Szenario verfügt Contoso Travel über eine einzige Reisesupport-Anrufwarteschleife für alle Reiseanfragen. Diese Anrufwarteschleife ist einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet, die Anrufern die folgenden Optionen bietet:

Vielen Dank, dass Sie Contoso Travel anrufen. Wenn Sie gerade unterwegs sind und sofortige Hilfe benötigen, drücken Sie 1. Wenn Sie anrufen, um sich nach einer bestehenden Buchung zu erkundigen, drücken Sie 2. Um eine neue Buchung vorzunehmen, drücken Sie 3. Für alle anderen Anfragen drücken Sie 4.

Anrufer, die 1 drücken, erhalten höchste Priorität und verbinden sich zuerst mit den Supportmitarbeitern, gefolgt von Anrufern, die 2, 3 und 4 drücken, in absteigender Reihenfolge ihrer Priorität.

Anrufflussdiagramm für Szenario 2: Eine automatische Telefonzentrale leitet Anrufe an die Reisesupport-Anrufwarteschleife weiter, wobei die Priorität durch die gedrückte Menüoption 1 bis 4 festgelegt wird.

Szenario 3: Priorität für Supportmitarbeiter, die Anrufe an eine andere Anrufwarteschleife weiterleiten

In diesem Szenario selektieren die Mitarbeiter des Contoso Finance-Kundendienstes Anrufe und leiten sie häufig an Supportgruppen der Ebene 2 weiter. Supportgruppen der Ebene 2 können auch Anrufe direkt von Kunden entgegennehmen. Contoso möchte, dass Anrufe, die vom Kundendienst weitergeleitet werden, Vorrang vor Anrufen haben, die direkt in den Tier 2-Support gewählt werden, da diese Anrufer bereits gewartet und mit einem Mitarbeiter gesprochen haben.

Anrufflussdiagramm für Szenario 3: Anrufe, die vom Kundendienst weitergeleitet werden, erhalten eine höhere Priorität in der Tier 2-Support-Anrufwarteschleife als Anrufe, die direkt eingewählt werden.

Voraussetzungen für die Lizenzierung

Bekannte Probleme

Keine.

Nächster Schritt

Anrufe aufzeichnen

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