Planejamento \u2012 Fluxos de chamada aninhados

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores que desejam vincular Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas para criar fluxos de chamadas de vários níveis.

Fluxos de chamada aninhados

Um fluxo de chamada aninhado é quando um atendedor automático pai ou fila de chamadas encaminha chamadas para outro atendedor automático ou fila de chamadas. O segundo atendedor automático ou fila de chamadas está aninhado atrás do primeiro.

Neste exemplo, a fila de chamadas de viagem está aninhada atrás de um atendedor automático:

Diagrama de fluxo de chamadas mostrando uma fila de chamadas do Suporte para Viagens aninhada atrás de um atendedor automático.

Como aninhar fluxos de chamada

Você pode aninhar Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas de duas maneiras: faça referência direta ao aplicativo de voz que você deseja aninhar ou faça referência à conta de recurso atribuída a ele. Cada método é descrito nas seções a seguir.

Faça referência direta ao Agente de Telefonia do Teams, ao Atendedor Automático ou à Fila de Chamadas

O primeiro Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas que atende às chamadas requer uma conta de recurso e licenciamento associado. Agentes de Telefonia do Teams aninhados, Atendedores Automáticos ou Filas de Chamadas que recebem chamadas do Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas que já atendeu a chamada não precisam de uma conta de recurso, mesmo que acabem transferindo chamadas externamente.

Ao aninhar Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos ou Filas de Chamadas dessa maneira, licencie a conta de recurso no primeiro atendedor automático ou fila de chamadas que receber a chamada.

O aninhamento sem contas de recursos é a abordagem recomendada. Esse método elimina a necessidade de criar e licenciar contas de recursos extras. Ele também torna os fluxos de roteamento mais fáceis de entender e gerenciar.

No entanto, pode haver momentos em que você precise aninhar com contas de recursos. Por exemplo, quando representantes (agentes) em uma fila de chamadas recebem uma chamada, a forma como a chamada recebida na fila determina as informações na notificação do sistema. Se a chamada foi transferida para a fila sem uma conta de recurso, o representante receberá o nome da fila de chamadas na notificação do sistema. Se a chamada foi transferida para a fila por meio de uma conta de recurso, o representante receberá o nome de exibição da conta de recurso.

Faça referência à conta de recurso atribuída ao Agente de Telefonia do Teams, ao Atendedor Automático ou à Fila de Chamadas

Cada conta de recurso deve ter uma licença de Conta de Recurso de Telefonia do Teams.

Importante

O aninhamento sem uma conta de recurso não é compatível com usuários autorizados no aplicativo Filas. Se você aninhar um Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas sem uma conta de recurso, os usuários autorizados não poderão editá-los.

Certifique-se de revisar o próximo artigo que descreve como sua escolha de aninhamento afeta os relatórios históricos.

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