Configurazione - Coda delle chiamate

Passaggio 1: Informazioni generali sulla coda delle chiamate

1. Digitare un nome per la coda delle chiamate e selezionare la lingua per le richieste di sistema e i messaggi di saluto della sintesi vocale.
2. Specificare la modalità di ricezione delle chiamate nella coda delle chiamate.

Dopo aver impostato le informazioni generali sulla coda delle chiamate, selezionare Avanti.

Passaggio 2: Seleziona chi può rispondere alle chiamate in arrivo

1. Selezionare il team e il canale oppure gli utenti e i gruppi per rispondere alle chiamate in arrivo.

   Esaminare i prerequisiti per i rappresentanti della coda di chiamata (agenti).

Dopo aver selezionato chi può rispondere alle chiamate in arrivo, selezionare il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina Configura coda di chiamata .

Passaggio 1: informazioni generali

Nome

Digitare un nome per la coda delle chiamate nella casella in alto.

Impostare la lingua della coda delle chiamate

Specificare una lingua supportata per la coda delle chiamate. Questa lingua viene usata per la sintesi vocale e i messaggi vocali generati dal sistema.

Aggiungere un account di risorsa esistente

Per informazioni dettagliate su come creare account di risorsa e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamate, vedere Gestire gli account di risorsa di Teams.

Tutte le code di chiamate che rispondono direttamente alle chiamate devono avere un account di risorsa associato. A tutti gli account di risorsa deve essere assegnata una licenza Account di risorsa Telefono di Microsoft Teams. È possibile assegnare più account risorsa a una coda di chiamata.

Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata che ricevono chiamate da un operatore automatico o da una coda di chiamate che ha già risposto alla chiamata non richiedono un account di risorsa. Per altre informazioni, vedere Operatori automatici annidati e code di chiamata.

I rappresentanti vedono il nome dell'account di risorsa o del nome della coda delle chiamate quando ricevono una chiamata in arrivo.

Assegnare un ID chiamata (facoltativo)

Assegnare i numeri di ID chiamante in uscita per i rappresentanti specificando uno o più account di risorsa con un numero di telefono. I rappresentanti possono selezionare il numero ID chiamante in uscita da usare per ogni chiamata in uscita effettuata. All'interno dell'app Chiamate, i rappresentanti possono utilizzare il numero di Call Queue (CQ)/Operatore automatico (AA) o il proprio Direct Inward Dial (DID) personale.

Per informazioni dettagliate su come creare account di risorsa e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamate, vedere Gestire gli account di risorsa di Teams.

1. In Assegna ID chiamata, selezionare il pulsante Aggiungi .
2. Nel riquadro Aggiungi account , cercare uno o più account di risorsa che si desidera consentire agli agenti di utilizzare per l'ID chiamante in uscita.
3. Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account di risorsa con un numero di telefono assegnato.
4. Selezionare il pulsante Aggiungi nella parte inferiore del riquadro.

Impostare la soglia del livello di servizio (facoltativo)

Il livello di servizio misura l'efficienza e la reattività alle richieste dei clienti in arrivo entro una soglia specifica del livello di servizio.

È possibile impostare il target di soglia su qualsiasi valore compreso tra 0 e 40 minuti (2.400 secondi). Il valore deve essere inferiore al valore impostato per il timeout delle chiamate; Tuttavia, questa differenza di valori non viene applicata. Impostando un valore di soglia superiore al timeout delle chiamate, il livello di servizio sarà sempre 100% se ci sono chiamate senza risposta o 0% se non ci sono chiamate con risposta. Se si imposta il valore su vuoto (vuoto), viene disabilitato il calcolo della metrica a livello di servizio per la coda delle chiamate.

Imposta il modello Cronologia delle chiamate condivise per la coda delle chiamate (facoltativo)

La cronologia delle chiamate condivise per le code delle chiamate consente agli utenti e ai rappresentanti autorizzati di visualizzare informazioni sulle chiamate in arrivo perse e sulle chiamate in uscita e con risposta in base alla configurazione del modello Cronologia chiamate condivise.

Seleziona un modello esistente dall'elenco a discesa o creane uno nuovo.

Dopo aver selezionato il modello Cronologia chiamate condivise, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 2: saluto e musica

Specificare se si vuole riprodurre un messaggio di saluto per i chiamanti quando arrivano in coda.

• Se si seleziona Riproduci un file audio, è necessario caricare un file MP3, WAV o WMA contenente il messaggio di saluto che si desidera riprodurre. Consulta Formati di file audio e dimensioni massime.
• Se si seleziona Digitare un messaggio di saluto, il sistema legge il testo digitato (fino a 1.000 caratteri) quando la coda di chiamata risponde a una chiamata.

Teams fornisce musica predefinita ai chiamanti mentre sono in attesa in coda.

• La musica predefinita fornita nelle code di chiamata di Teams è esente da eventuali royalty pagabili dall'organizzazione.
• Se si desidera riprodurre un file audio specifico, scegliere Riproduci un file audio e caricare un file MP3, WAV o WMA. Consulta Consulta Formati di file audio e dimensioni massime.

Dopo aver selezionato un messaggio di saluto e la musica di attesa, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali

Passaggio 3: Risposta alle chiamate

Esaminare i prerequisiti per l'aggiunta di rappresentanti a una coda di chiamata.

Canale di Teams

È possibile aggiungere fino a 200 rappresentanti tramite un canale di Teams.

Uso di un canale di Teams per gestire la coda:

1. Seleziona il pulsante di opzione Scegli un team e seleziona Aggiungi un canale.
2. Cercare il team da usare, selezionarlo e selezionare Aggiungi.
3. Selezionare il canale che si desidera utilizzare (solo i canali standard sono completamente supportati) e selezionare Applica.

I client seguenti sono supportati quando si usa un canale di Teams per le code di chiamata:

• Client Windows di Microsoft Teams
• Client Microsoft Teams Mac

Utenti e gruppi

È possibile aggiungere fino a 20 rappresentanti singolarmente e fino a 200 rappresentanti tramite gruppi.

Se si desidera aggiungere singoli utenti o gruppi alla coda:

1. Selezionare il pulsante di opzione Scegli utenti e gruppi .

Per aggiungere un utente alla coda:

1. Selezionare Aggiungi utenti, cercare l'utente, selezionare Aggiungi e quindi selezionare Aggiungi.

Per aggiungere un gruppo alla coda:

1. Selezionare Aggiungi gruppi, cercare il gruppo, selezionare Aggiungi e quindi selezionare Aggiungi.

   • È possibile usare liste di distribuzione, gruppi di sicurezza e Gruppi di Microsoft 365 o team di Microsoft Teams.

Turni

Se si vuole usare un turno come gruppo di coda delle chiamate:

1. Assicurarsi di configurare un turno nell'app Turni seguendo la procedura descritta in Introduzione a Turni.
2. Seleziona il pulsante di opzione Scegli un maiusc .

Per aggiungere un turno alla coda:

1. Selezionare Aggiungi un turno, cercare il team e sceglierlo.
2. Selezionare il gruppo di programmazione desiderato.
3. Selezionare Applica.
4. Seleziona Invia.

Modalità conferenza

La modalità conferenza riduce il tempo necessario a un chiamante per connettersi a un rappresentante dopo che ha accettato la chiamata.

Gli account di Teams dei rappresentanti devono essere impostati sulla modalità TeamsOnly. I rappresentanti che non soddisfano i requisiti non vengono inclusi nell'elenco di instradamento della chiamata.

Dopo aver selezionato le opzioni di risposta alle chiamate, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Tenere presenti le seguenti condizioni:

• La modalità conferenza non è supportata per le chiamate instradate alla coda da un gateway di instradamento diretto abilitato per l'instradamento Location-Based.
• La modalità conferenza è necessaria se gli utenti di Teams devono consultare/trasferire le chiamate con code di chiamata.
• I rappresentanti possono ascoltare la musica configurata in attesa in coda per un massimo di due secondi quando si uniscono per la prima volta alla chiamata.

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2: messaggio di saluto e musica

Passaggio 4: selezione dell'agente

Il metodo di instradamento determina l'ordine in cui i rappresentanti ricevono le chiamate dalla coda.

Scegliere una delle opzioni seguenti:

• L'instradamento dell'operatore fa squillare tutti i rappresentanti in coda contemporaneamente. Il primo rappresentante che risponde alla chiamata riceve la chiamata.

• L'instradamento seriale fa squillare tutti i rappresentanti della chiamata uno per uno nell'ordine specificato nell'elenco Agenti di chiamata . Se un rappresentante ignora o non risponde alla chiamata, la chiamata squilla al rappresentante successivo. Questo ciclo si ripete fino a quando la chiamata non riceve risposta, si interrompe o il chiamante riaggancia.

• L'opzione round robin bilancia l'instradamento delle chiamate in arrivo in modo che ogni rappresentante della chiamata riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda.

• Inattività più lunga chiama il rappresentante che è inattivo più a lungo. Un rappresentante è considerato inattivo se lo stato di presenza è Disponibile. I rappresentanti non disponibili non ricevono chiamate finché non modificano la loro presenza in Disponibile.

Routing delle chiamate basato sulla presenza

L'instradamento delle chiamate basato sulla presenza utilizza lo stato di disponibilità dei rappresentanti della chiamata per determinare se un rappresentante deve essere incluso nell'elenco di instradamento delle chiamate per il metodo di instradamento selezionato.

I rappresentanti il cui stato di disponibilità è impostato su Disponibile vengono inclusi nell'elenco di instradamento delle chiamate e possono ricevere chiamate. I rappresentanti il cui stato di disponibilità è impostato su qualsiasi altro stato vengono esclusi dall'elenco di instradamento delle chiamate e non possono ricevere chiamate finché il loro stato di disponibilità non torna su Disponibile.

È possibile abilitare l'instradamento delle chiamate basato sulla presenza con qualsiasi metodo di instradamento.

Se un rappresentante rifiuta esplicitamente di ricevere chiamate, non può ricevere chiamate, indipendentemente dal suo stato di disponibilità.

Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di rispondere alle chiamate

È possibile specificare se i rappresentanti hanno la possibilità di rifiutare esplicitamente di ricevere chiamate.

È consigliabile attivare Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di rispondere alle chiamate.

Ora di avviso agente

Il tempo di avviso dell'agente specifica quanto tempo trascorre lo squillo del telefono di un rappresentante prima che la coda reindirizzi la chiamata al rappresentante successivo.

Dopo aver selezionato le opzioni di instradamento delle chiamate rappresentative, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2: messaggio di saluto e musica
• Passaggio 3 - Risponditore automatico

Passaggio 5: Richiamata

La richiamata consente ai chiamanti idonei in attesa in una coda di chiamata di ricevere una richiamata al numero da cui stanno chiamando quando un rappresentante diventa disponibile.

Un chiamante diventa idoneo per il callback in base al verificarsi di una delle seguenti condizioni configurate:

• Tempo di attesa in coda: una volta che un chiamante in coda supera questo tempo di attesa configurato, diventa idoneo per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti all'inizio della coda.

• Numero di chiamate in coda: una volta che il numero di chiamanti in coda raggiunge questo livello, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda. I chiamanti arrivati in coda prima del raggiungimento di questo limite non sono idonei per la richiamata.

• Rapporto chiamate/agente: una volta che il numero di chiamanti in attesa in coda supera il rapporto, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda.

Inoltre, affinché un chiamante diventi idoneo per la richiamata, il numero di telefono in entrata deve essere un numero di telefono non premium componibile pubblicamente in formato E.164 e la chiamata non deve essere presentata a un rappresentante.

Al termine della riproduzione della musica di attesa, i chiamanti idonei ricevono un'opzione per richiedere la richiamata.

Gli amministratori possono anche impostare il messaggio che un chiamante ascolta, il tasto da premere e un indirizzo di posta elettronica a cui ricevere una notifica se la richiamata non riesce.

Timeout di callback e coda di chiamata

Affinché una chiamata idonea possa essere richiamata, il valore di timeout chiamata deve essere impostato su un valore sufficientemente alto da consentire alla chiamata di diventare idonea per la richiamata e alla musica di terminare la riproduzione dopo che la chiamata diventa idonea.

Si consideri la configurazione della coda delle chiamate seguente:

• Tempo di attesa della richiamata in coda: 60 secondi
• Timeout coda chiamate: 120 secondi
• Musica della coda di chiamata: predefinita

Dopo 60 secondi di attesa in coda, un chiamante diventa idoneo per la richiamata. Tuttavia, poiché la musica predefinita dura due minuti, il timeout della coda delle chiamate si verifica per primo e il callback non viene offerto.

Una volta che un chiamante richiede correttamente un callback, anche la richiesta di callback è soggetta alla configurazione del timeout della coda di chiamata. Se si verifica il timeout di una richiesta di richiamata, le informazioni sul chiamante vengono inviate all'indirizzo di notifica e-mail configurato.

Dopo aver selezionato le opzioni di richiamata, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2: messaggio di saluto e musica
• Passaggio 3 - Risponditore automatico
• Passaggio 4 - Selezione dell'agente

Passaggio 6: Gestione delle eccezioni

La gestione delle eccezioni determina il modo in cui vengono gestite le chiamate quando si verificano determinate eccezioni.

Ogni eccezione consente di disconnettere la chiamata o reindirizzarla a una qualsiasi delle destinazioni di instradamento delle chiamate.

Ad esempio, quando si verifica Overflow , è possibile inviare chiamate a una coda di chiamate di backup, ma quando si verifica Timeout o Nessun agente , è possibile desiderare che i chiamanti lascino un messaggio vocale condiviso.

Overflow: imposta come gestire l'overflow delle chiamate

Numero massimo di chiamate nella coda specifica il numero massimo di chiamate che possono attendere nella coda in un determinato momento.

Il valore predefinito è 50, ma può variare da 0 a 200.

Quando viene raggiunto questo limite, la chiamata viene gestita come specificato dall'impostazione Quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate .

Questo limite si applica solo alle chiamate in attesa in attesa di risposta.

Timeout chiamata: imposta come gestire i timeout delle chiamate

Timeout chiamata: il tempo di attesa massimo specifica il tempo massimo in cui una chiamata può rimanere in attesa nella coda prima che il sistema la reindirizzi o la disconnetta.

È possibile specificare un valore compreso tra 0 secondi e 45 minuti.

Nessun agente ha effettuato l'accesso/ha effettuato l'accesso: imposta come gestire le chiamate quando nessun agente ha effettuato l'opt-in/ha effettuato l'accesso alla coda

Questa opzione di gestione delle eccezioni di chiamata gestisce le chiamate quando nessun rappresentante viene inserito nella coda o tutti i rappresentanti vengono disconnessi dalla coda.

Applica a tutte o a nuove chiamate controlla se il trattamento di chiamata Nessun agente si applica a:

• Tutte le chiamate (impostazione predefinita): chiamate già in coda e nuove chiamate in arrivo in coda, oppure
• Solo nuove chiamate : solo le nuove chiamate che arrivano una volta che si verifica la condizione Nessun agente, le chiamate esistenti in coda rimangono in coda

Operatori automatici annidati e code di chiamate

Gli operatori automatici e le code di chiamate annidate oppure gli operatori automatici e le code di chiamate che non rispondono direttamente alle telefonate non necessitano più di un account di risorsa e delle licenze associate.

Le configurazioni esistenti che utilizzano gli account di risorsa continuano a funzionare e rimangono completamente supportate. È possibile usare una combinazione di entrambi i metodi contemporaneamente.

Quando si verifica la gestione delle eccezioni in coda di chiamata, la Voice app destinazione per Overflow, Timeout e Nessun agente può fare riferimento direttamente a un operatore automatico o a una coda di chiamate anziché all'account di risorsa per l'operatore automatico o la coda di chiamata.

Per altre informazioni, vedere Operatori automatici annidati e code di chiamata.

Dopo aver selezionato le opzioni di gestione dell'overflow delle chiamate, del timeout delle chiamate e di nessun agente, selezionare il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2: messaggio di saluto e musica
• Passaggio 3 - Risponditore automatico
• Passaggio 4 - Selezione dell'agente
• Passaggio 5 - Richiamata

Passaggio 7: utenti autorizzati

Utenti autorizzati specifica gli utenti autorizzati ad apportare modifiche alla coda delle chiamate. È possibile determinare le capacità degli utenti tramite i criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati agli utenti.

Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:

1. Selezionare Aggiungi, cercare l'utente, selezionare Aggiungi e quindi selezionare Aggiungi.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare gli utenti autorizzati.

Dopo aver selezionato gli utenti autorizzati, selezionare il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2: messaggio di saluto e musica
• Passaggio 3 - Risponditore automatico
• Passaggio 4 - Selezione dell'agente
• Passaggio 5 - Richiamata
• Passaggio 6 - Gestione delle eccezioni

Consulta Registrazione automatica per le code di chiamata

Vedere Registrazione della conformità per le code di chiamata

Esempio 1

Per nascondere un utente autorizzato in una coda di chiamate, vedere l'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Gli amministratori possono usare lo strumento di diagnostica seguente per verificare che una coda di chiamate sia in grado di ricevere chiamate:

1. Selezionare Esegui test, che popola la diagnostica nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365.

   Esegui test: coda delle chiamate di Teams

2. Nel riquadro Esegui diagnostica immettere l'account di risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.

3. I test restituiscono i passaggi successivi migliori per risolvere eventuali configurazioni di tenant, criteri e account di risorsa per verificare che la coda delle chiamate sia in grado di ricevere chiamate.