Pianificazione - Priorità delle chiamate per le code di chiamata Code

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è destinato ai professionisti IT e agli amministratori che vogliono implementare le priorità di chiamata per le code di chiamata.

Priorità delle chiamate

Le priorità di chiamata assicurano che le chiamate con priorità alta siano in cima alla coda e presentate prima ai rappresentanti (agenti), mentre le chiamate con priorità inferiore vengano presentate in un secondo momento.

Quando un rappresentante è disponibile a rispondere a una chiamata, riceve la chiamata con la priorità più alta che ha atteso più a lungo. Se sono presenti più chiamate con lo stesso livello di priorità, quella che ha atteso più a lungo viene presentata per prima al rappresentante.

Esistono cinque diversi livelli di priorità di chiamata, da 1 a 5, dove 1 rappresenta la priorità più alta e 5 rappresenta la priorità più bassa:

  1. Molto alto
  2. Alta
  3. Normale (priorità predefinita)
  4. Bassa
  5. Molto basso

Priorità chiamata Scenari di flusso di chiamata

Scenario 1: priorità ai chiamanti in base al numero composto

In questo scenario, il supporto di Contoso ha una singola coda di chiamate del supporto tecnico aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sito Web e la documentazione di Contoso forniscono ai clienti il numero generale per tutte le richieste di supporto. I clienti che si iscrivono al "supporto avanzato" ricevono un numero dedicato da chiamare. I clienti del supporto avanzato hanno la priorità rispetto agli altri clienti in base al livello di supporto avanzato acquistato.

Il supporto di Contoso definisce le priorità di chiamata seguenti per gli account di risorsa:

  • Priorità 4 : qualsiasi cliente chiama il numero di telefono del supporto generale.
  • Priorità 3 : i clienti chiamano il numero di telefono del supporto di livello Bronze.
  • Priorità 2 : i clienti chiamano il numero di telefono del supporto di livello Silver.
  • Priorità 1 - I clienti chiamano il numero di telefono del supporto tecnico di livello Gold.

I clienti nella coda delle chiamate vengono presentati ai rappresentanti nell'ordine di priorità. I clienti di livello Gold vengono presentati per primi, seguiti dai clienti Silver, Bronze e infine dai clienti del supporto generale.

Diagramma di flusso delle chiamate per lo scenario 1: ai chiamanti ai numeri di supporto generale, Bronze, Silver e Gold viene assegnata la priorità 4, 3, 2 e 1 nella coda delle chiamate del supporto tecnico.

Scenario 2: priorità ai chiamanti in base alle scelte di menu dell'operatore automatico

In questo scenario, Contoso Travel ha una singola coda di chiamate Travel Support per tutte le richieste di viaggio. Questa coda di chiamate è associata a un operatore automatico che fornisce ai chiamanti le opzioni seguenti:

Grazie per aver chiamato Contoso Travel. Se sei attualmente in viaggio e hai bisogno di assistenza immediata, premi 1. Se stai chiamando per richiedere informazioni su una prenotazione esistente, premi 2. Per effettuare una nuova prenotazione, premere 3. Per tutte le altre richieste, premere 4.

I chiamanti che premono 1 ottengono la priorità assoluta e si connettono per primi ai rappresentanti, seguiti dai chiamanti che premono 2, 3 e 4 in ordine di priorità decrescente.

Diagramma di flusso delle chiamate per lo scenario 2: un operatore automatico indirizza i chiamanti alla coda delle chiamate del supporto di viaggio con la priorità impostata dall'opzione di menu premuta, da 1 a 4.

Scenario 3: priorità ai rappresentanti che trasferiscono le chiamate a un'altra coda di chiamata

In questo scenario, i rappresentanti del servizio clienti di Contoso Finance valutano le chiamate e spesso le trasferiscono ai gruppi di supporto di livello 2. I gruppi di supporto di livello 2 possono anche rispondere alle chiamate direttamente dai clienti. Contoso desidera che le chiamate trasferite dal servizio clienti abbiano la priorità rispetto alle chiamate effettuate direttamente al supporto di livello 2, in quanto questi chiamanti hanno già aspettato e parlato con un rappresentante.

Diagramma di flusso delle chiamate per lo scenario 3: le chiamate trasferite dal servizio clienti ricevono una priorità più alta nella coda delle chiamate del supporto di livello 2 rispetto alle chiamate effettuate direttamente.

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