Plan - Nested Call Flows

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è rivolto ai professionisti IT e agli amministratori che vogliono collegare agenti telefonici, operatori automatici e Code di chiamata di Teams per creare flussi delle chiamate a più livelli.

Flussi delle chiamate annidate

Un flusso delle chiamate annidato si verifica quando un operatore automatico padre o una coda di chiamata instrada le chiamate a un altro operatore automatico o coda di chiamata. Il secondo operatore automatico o coda di chiamata è annidata dietro il primo.

In questo esempio, la coda di chiamata di viaggio è annidata dietro un operatore automatico:

Diagramma del flusso delle chiamate che mostra una coda di chiamata del supporto di viaggio annidata dietro un operatore automatico.

Come annidare i flussi delle chiamate

È possibile annidare agenti telefonici di Teams, operatori automatici e Code chiamata in due modi: fare direttamente riferimento all'applicazione vocale da annidare o fare riferimento all'account della risorsa assegnato. Ogni metodo è descritto nelle sezioni seguenti.

Fai direttamente riferimento all'agente telefonico di Teams, all'operatore automatico o alla coda di chiamata

Il primo Agente telefonico di Teams, Operatore automatico o Coda di chiamata che risponde alle chiamate richiede un account di risorsa e una licenza associata. Gli agenti telefonici, gli operatori automatici o i Code di chiamata di Teams annidati che ricevono chiamate dall'agente telefonico di Teams, dall'operatore automatico o dalla coda di chiamata che hanno già risposto alla chiamata non hanno bisogno di un account di risorse, anche se finiscono per trasferire le chiamate esternamente.

Quando annidi agenti telefonici, operatori automatici o chiamate di Teams Code in questo modo, assegna una licenza all'account della risorsa sul primo operatore automatico o coda di chiamata che riceve la chiamata.

L'approccio consigliato prevede l'annidamento senza account delle risorse. Questo metodo rimuove la necessità di creare e assegnare licenze ad account di risorse aggiuntive. Rende inoltre più facili da comprendere e gestire i flussi di routing.

In alcuni casi, tuttavia, potrebbe essere necessario annidare gli account delle risorse. Ad esempio, quando i rappresentanti (agenti) in una coda di chiamata ricevono una chiamata, il modo in cui la chiamata è arrivata in coda determina le informazioni nell'avviso popup. Se la chiamata è stata trasferita alla coda senza un account di risorse, il rappresentante riceve il nome della coda di chiamata nell'avviso popup. Se la chiamata è stata trasferita alla coda tramite un account di risorsa, il rappresentante riceve il nome visualizzato dell'account della risorsa.

Fare riferimento all'account della risorsa assegnato all'agente telefonico, all'operatore automatico o alla coda di chiamata di Teams

Ogni account di risorsa deve avere una licenza Per l'account di risorse di Teams Phone.

Importante

L'annidamento senza account di risorse non è supportato per gli utenti autorizzati in Code App. Se annidi un agente telefonico di Teams, un operatore automatico o una coda di chiamata senza un account di risorse, gli utenti autorizzati non possono modificarli.

Assicurarsi di leggere il prossimo articolo che illustra in che modo la scelta dell'annidamento influisce sui report cronologici.

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