Configurazione - Coda di chiamata

Passaggio 1: Informazioni generali sulla coda di chiamata

1. Digita un nome per la coda di chiamata e seleziona la lingua per le richieste di sistema e i saluti di sintesi vocale.
2. Selezionare la modalità di ricezione delle chiamate da parte della coda di chiamata.

Dopo aver impostato le informazioni generali della coda di chiamata, seleziona Avanti.

Passaggio 2: Selezionare chi può rispondere alle chiamate in arrivo

1. Selezionare il team e il canale oppure gli utenti e i gruppi per rispondere alle chiamate in arrivo.

   Rivedere i prerequisiti per i rappresentanti della coda di chiamata (agenti).Review the prerequisites for call queue representatives (agents).

Dopo aver selezionato chi può rispondere alle chiamate in arrivo, selezionare il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina configura coda di chiamata guidata.

Passaggio 1: Informazioni generali

Nome

Digitare un nome per la coda di chiamata nella casella in alto.

Impostare la lingua della coda di chiamata

Specificare una lingua supportata per questa coda di chiamata. Questa lingua viene usata per la sintesi vocale e per i comandi vocali generati dal sistema.

Aggiungere un account di risorse esistente

Per informazioni dettagliate su come creare account delle risorse e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamata, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.

A tutte le code di chiamata che rispondono direttamente alle chiamate deve essere associato un account di risorsa. A tutti gli account delle risorse deve essere assegnata una licenza Account risorsa Telefono di Microsoft Teams. È possibile assegnare più account di risorse a una coda di chiamata.

Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata che ricevono chiamate da un operatore automatico o da una coda di chiamata che ha già risposto alla chiamata non richiedono un account di risorse. Per ulteriori informazioni, vedi Operatori automatici annidati e code di chiamata.

I rappresentanti vedono il nome dell'account della risorsa o il nome della coda di chiamata quando ricevono una chiamata in arrivo.

Assegnare un ID chiamata (facoltativo)

Assegnare i numeri di ID chiamante in uscita ai rappresentanti specificando uno o più account delle risorse con un numero di telefono. I rappresentanti possono selezionare il numero ID chiamante in uscita da usare per ogni chiamata in uscita effettuata. All'interno dell'app Chiamate, i rappresentanti possono utilizzare il proprio numero di coda di chiamata (CQ) / Operatore automatico (AA) o il proprio direct inward dial personale (DID).

Per informazioni dettagliate su come creare account delle risorse e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamata, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.

1. In Assegna ID chiamante seleziona il pulsante Aggiungi .
2. Nel riquadro Aggiungi account cercare uno o più account di risorse che si vogliono consentire agli agenti di usare per scopi di ID chiamante in uscita.
3. Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa con un numero di telefono assegnato.
4. Selezionare il pulsante Aggiungi nella parte inferiore del riquadro.

Impostare la soglia del livello di servizio (facoltativo)

Il livello di servizio misura l'efficienza e la velocità di risposta alle richieste dei clienti in arrivo entro una determinata soglia del livello di servizio.

È possibile impostare la destinazione della soglia su qualsiasi valore compreso tra 0 e 40 minuti (2.400 secondi). Il valore deve essere minore del valore impostato per Timeout chiamata; tuttavia, questa differenza di valore non viene applicata. Se si imposta il valore di soglia superiore al timeout di chiamata, il livello del servizio sarà sempre 100% se ci sono risposte alle chiamate o 0% se non ci sono chiamate a cui non è stata data risposta. L'impostazione del valore su vuoto disabilita il calcolo della metrica a livello di servizio per la coda di chiamata.

Impostare la cronologia chiamate condivise per il modello di coda di chiamata (facoltativo)

La cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata consente a utenti e rappresentanti autorizzati di visualizzare informazioni sulle chiamate in arrivo perse e sulle chiamate in uscita e alle chiamate a cui hanno risposto, a seconda della configurazione del modello Cronologia chiamate condivise.

Selezionare un modello esistente nell'elenco a discesa o creare un nuovo modello.

Dopo aver selezionato il modello Cronologia chiamate condivise, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 2: Saluto e musica

Specificare se si vuole riprodurre un messaggio di saluto ai chiamanti quando arrivano in coda.

• Se si seleziona Riproduci file audio, è necessario caricare un file MP3, WAV o WMA contenente il messaggio di saluto da riprodurre. Vedere Formati di file audio e dimensioni massime.
• Se selezioni Digita un messaggio di saluto, il sistema legge il testo digitato (fino a 1.000 caratteri) quando la coda di chiamata risponde a una chiamata.

Teams fornisce musica predefinita ai chiamanti mentre sono in attesa in coda.

• La musica predefinita fornita nelle code di chiamata di Teams è gratuita di eventuali royalties pagabili dalla tua organizzazione.
• Se si vuole riprodurre un file audio specifico, scegliere Riproduci file audio e caricare un file MP3, WAV o WMA. Vedere Formati di file audio e dimensioni massime.

Dopo aver selezionato un messaggio di saluto e una musica in attesa, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali

Passaggio 3: Risposta alle chiamate

Rivedere i prerequisiti per l'aggiunta di rappresentanti a una coda di chiamata.

Canale di Teams

È possibile aggiungere fino a 200 rappresentanti tramite un canale di Teams.

Uso di un canale di Teams per gestire la coda:

1. Seleziona il pulsante di opzione Scegli un team e seleziona Aggiungi un canale.
2. Cerca il team che vuoi usare, selezionalo e seleziona Aggiungi.
3. Selezionare il canale da usare (solo i canali standard sono completamente supportati) e selezionare Applica.

I client seguenti sono supportati quando si usa un canale di Teams per le code di chiamata:

• Client Windows di Microsoft Teams
• Client Microsoft Teams Mac

Utenti e gruppi

È possibile aggiungere fino a 20 rappresentanti singolarmente e fino a 200 rappresentanti tramite gruppi.

Per aggiungere singoli utenti o gruppi alla coda:

1. Selezionare il pulsante di opzione Scegli utenti e gruppi .

Per aggiungere un utente alla coda:

1. Seleziona Aggiungi utenti, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

Per aggiungere un gruppo alla coda:

1. Seleziona Aggiungi gruppi, cerca il gruppo, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

   • È possibile usare liste di distribuzione, gruppi di sicurezza e team di Gruppi di Microsoft 365 o Microsoft Teams.

Turni

Se si vuole usare maiusc come gruppo della coda di chiamata:

1. Assicurarsi di configurare Un turno nell'app Turni seguendo la procedura descritta in Introduzione a Turni.
2. Selezionare il pulsante di opzione Scegli un turno .

Per aggiungere un maiusc alla coda:

1. Seleziona Aggiungi maiusc, cerca il team e sceglilo.
2. Selezionare il gruppo di pianificazione desiderato.
3. Selezionare Applica.
4. Seleziona Invia.

Modalità conferenza

La modalità conferenza riduce la quantità di tempo necessaria per connettere un chiamante a un rappresentante dopo che ha accettato la chiamata.

Gli account di Teams dei rappresentanti devono essere impostati sulla modalità TeamsOnly. I rappresentanti che non soddisfano i requisiti non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate.

Dopo aver selezionato le opzioni di risposta alle chiamate, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Tieni presente le seguenti condizioni:

• La modalità conferenza non è supportata per le chiamate instradate alla coda da un gateway di routing diretto abilitato per il routing Location-Based.
• La modalità conferenza è necessaria se gli utenti di Teams devono consultare/trasferire chiamate con code di chiamata.
• I rappresentanti possono ascoltare la musica configurata in attesa in coda per un massimo di due secondi quando si partecipa per la prima volta alla chiamata.

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2 - Saluto e musica

Passaggio 4: selezione dell'agente

Il metodo di routing determina l'ordine in cui i rappresentanti ricevono chiamate dalla coda.

Scegliere una delle opzioni seguenti:

• L'instradamento dell'operatore squilla tutti i rappresentanti in coda contemporaneamente. Il primo rappresentante che risponde alla chiamata riceve la chiamata.

• Il routing seriale squilla tutti i rappresentanti di chiamata uno per uno nell'ordine specificato nell'elenco Agenti di chiamata . Se un rappresentante chiude o non risponde a una chiamata, la chiamata squilla il rappresentante successivo. Questo ciclo si ripete finché la chiamata non viene risolta, il timeout o il chiamante non riaggancia.

• Round robin bilancia il routing delle chiamate in ingresso in modo che ogni rappresentante riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda.

• L'inattività più lunga consente di instradare le chiamate al rappresentante che è inattivo più a lungo. Un rappresentante è considerato inattivo se lo stato presenza è Disponibile. I rappresentanti che non sono disponibili non ricevono chiamate finché non cambiano la loro presenza su Disponibile.

Routing delle chiamate basato sulla presenza

Il routing delle chiamate basato sulla presenza usa lo stato di disponibilità dei rappresentanti della chiamata per determinare se un rappresentante deve essere incluso nell'elenco di instradamento delle chiamate per il metodo di instradamento selezionato.

I rappresentanti il cui stato di disponibilità è impostato su Disponibile sono inclusi nell'elenco di instradamento chiamate e possono ricevere chiamate. I rappresentanti il cui stato di disponibilità è impostato su qualsiasi altro stato vengono esclusi dall'elenco di routing delle chiamate e non possono ricevere chiamate finché lo stato di disponibilità non torna a Disponibile.

È possibile abilitare il routing delle chiamate basato sulla presenza con uno qualsiasi dei metodi di routing.

Se un rappresentante rifiuta esplicitamente di ricevere chiamate, non può ricevere chiamate indipendentemente dallo stato di disponibilità.

Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate

È possibile specificare se i rappresentanti hanno la possibilità di rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate o meno.

È consigliabile attivare Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate.

Ora avviso agente

L'ora di avviso dell'agente specifica per quanto tempo il telefono di un rappresentante squilla prima che la coda reindirizza la chiamata al rappresentante successivo.

Dopo aver selezionato le opzioni di routing delle chiamate rappresentative, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2 - Saluto e musica
• Passaggio 3 - Risposta alle chiamate

Passaggio 5: Callback

La richiamata consente ai chiamanti idonei in attesa in una coda di chiamata di ricevere una richiamata al numero da cui chiamano quando un rappresentante diventa disponibile.

Un chiamante diventa idoneo per la richiamata in base a una delle seguenti condizioni configurate che si verificano:

• Tempo di attesa in coda: quando un chiamante in coda supera questo tempo di attesa configurato, diventa idoneo per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti nella parte anteriore della coda.

• Numero di chiamate in coda: quando il numero di chiamanti in coda raggiunge questo livello, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda. I chiamanti arrivati in coda prima del raggiungimento di questo limite non sono idonei per la richiamata.

• Rapporto chiamate-agente: quando il numero di chiamanti in coda supera il rapporto, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda.

Inoltre, affinché un chiamante diventi idoneo per la richiamata, il suo numero di telefono in ingresso deve essere un numero di telefono non disponibile pubblicamente in formato E.164 e la chiamata non deve presentare a un rappresentante.

Al termine della riproduzione della musica in attesa, i chiamanti idonei ricevono un'opzione per richiedere la richiamata.

L'amministratore può anche impostare il messaggio che un chiamante sente, il tasto che deve premere e un indirizzo di posta elettronica per ricevere una notifica in caso di esito negativo della richiamata.

Timeout di callback e coda di chiamata

Affinché una chiamata idonea venga offerta come richiamata, il valore di timeout della chiamata deve essere impostato su un valore abbastanza alto da consentire alla chiamata di diventare idonea per la richiamata e di completare la riproduzione della musica dopo che la chiamata diventa idonea.

Considerare la seguente configurazione della coda di chiamata:

• Tempo di attesa callback in coda: 60 secondi
• Timeout coda di chiamata: 120 secondi
• Musica in coda di chiamata: impostazione predefinita

Dopo che un chiamante attende in coda per 60 secondi, diventa idoneo per la richiamata. Tuttavia, poiché la musica predefinita è lunga due minuti, il timeout della coda di chiamata si verifica per primo e la richiamata non è disponibile.

Quando un chiamante richiede correttamente un callback, la richiesta di callback è soggetta anche alla configurazione del timeout della coda di chiamata. In caso di timeout di una richiesta di callback, le informazioni sul chiamante vengono inviate all'indirizzo di notifica di posta elettronica configurato.

Dopo aver selezionato le opzioni di callback, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2 - Saluto e musica
• Passaggio 3 - Risposta alle chiamate
• Passaggio 4 - Selezione agente

Passaggio 6: Gestione delle eccezioni

La gestione delle eccezioni determina la modalità di gestione delle chiamate quando si verificano determinate eccezioni.

Ogni eccezione consente di disconnettere la chiamata o reindirizzarla a una qualsiasi delle destinazioni di instradamento delle chiamate.

Ad esempio, quando si verifica l'overflow , è possibile inviare chiamate a una coda di chiamata di backup, ma quando si verifica Timeout o Nessun agente , è consigliabile che i chiamanti lascino una segreteria telefonica condivisa.

Overflow: impostare come gestire l'overflow delle chiamate

Il numero massimo di chiamate in coda specifica il numero massimo di chiamate che possono aspettare in coda in un determinato momento.

Il valore predefinito è 50, ma può essere compreso tra 0 e 200.

Quando viene raggiunto questo limite, la chiamata viene gestita come specificato dall'impostazione Quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate .

Questo limite si applica solo alle chiamate in attesa di risposta in coda.

Timeout di chiamata: impostare come gestire i timeout delle chiamate

Timeout chiamata: il tempo massimo di attesa specifica il tempo massimo per cui una chiamata può rimanere in attesa nella coda prima che il sistema la reindirizzi o la disconnetta.

È possibile specificare un valore compreso tra 0 secondi e 45 minuti.

Nessun agente impostato/connesso: imposta come gestire le chiamate quando nessun agente viene optato/connesso alla coda

Questa opzione di gestione delle eccezioni di chiamata gestisce le chiamate quando nessun rappresentante viene scelto in coda o tutti i rappresentanti vengono disconnessi dalla coda.

Applica a Tutte o Nuove chiamate controlla se il trattamento delle chiamate No Agents si applica a:

• Tutte le chiamate (impostazione predefinita) - chiamate già in coda e nuove chiamate in arrivo alla coda o
• Solo nuove chiamate : solo le nuove chiamate che arrivano quando si verifica la condizione Nessun agente, le chiamate esistenti in coda rimangono in coda

Operatori automatici annidati e code di chiamata

Operatori automatici annidati e code di chiamata o operatori automatici e code di chiamata che non rispondono direttamente alle telefonate, non richiedono più un account di risorse e licenze associate.

Le configurazioni esistenti che usano account delle risorse continuano a funzionare e rimangono completamente supportate. È possibile usare contemporaneamente una combinazione di entrambi i metodi.

Quando si verifica la gestione delle eccezioni della coda di chiamata, la Voice app destinazione per Overflow, Timeout e Nessun agente può fare riferimento a un operatore automatico o a una coda di chiamata direttamente invece dell'account della risorsa per l'operatore automatico o la coda di chiamata.

Per ulteriori informazioni, vedi Operatori automatici annidati e code di chiamata.

Dopo aver selezionato le opzioni di overflow delle chiamate, timeout di chiamata e nessuna opzione di gestione agenti, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2 - Saluto e musica
• Passaggio 3 - Risposta alle chiamate
• Passaggio 4 - Selezione agente
• Passaggio 5 - Callback

Passaggio 7: Utenti autorizzati

Gli utenti autorizzati specificano gli utenti autorizzati ad apportare modifiche a questa coda di chiamata. È possibile determinare le funzionalità che gli utenti hanno tramite i criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati agli utenti.

Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:

1. Seleziona Aggiungi, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

Per altre informazioni, vedere Configurare gli utenti autorizzati.

Dopo aver selezionato gli utenti autorizzati, seleziona il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggi precedenti:

• Passaggio 1 - Informazioni generali
• Passaggio 2 - Saluto e musica
• Passaggio 3 - Risposta alle chiamate
• Passaggio 4 - Selezione agente
• Passaggio 5 - Callback
• Passaggio 6 - Gestione delle eccezioni

Vedere Registrazione automatica delle code di chiamata

Vedere Registrazione della conformità per le code di chiamata

Esempio 1

Per nascondere un utente autorizzato in una coda di chiamata, vedere l'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Se sei un amministratore, puoi usare il seguente strumento di diagnostica per verificare che una coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate:

1. Selezionare Esegui test, che popola la diagnostica nel interfaccia di amministrazione di Microsoft 365.

   Esecuzione dei test: coda di chiamata di Teams

2. Nel riquadro Di diagnostica Esegui immettere l'account della risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.

3. I test restituiscono i passaggi successivi migliori per risolvere eventuali configurazioni di tenant, criteri e account delle risorse per verificare che la coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate.